Савети и технике за рад са широм јавношћу

Како задржати добре купце

Почео сам да радим са 15 година. Као и већина тинејџера, почео сам да радим у прехрамбеној индустрији, правећи пице. Као други посао био сам бариста у локалној кафићу. Волео сам посао и могао сам да се носим са одговорношћу. Међутим, нисам био спреман за рад са широм јавношћу.

Од тинејџерских година запошљавам се као:

• продавац у малопродаји,
• наставник у интеракцији са ученицима и родитељима,
• стабилна рука која негује скупе изложбене коње,
• менаџер локације за луксузну компанију за планирање догађаја,
• цвећара која дизајнира аранжмане за специфичне потребе купаца,
• конобарица у прометном ресторану,
• професионални фотограф за венчање,
• управник мале књижаре,
• секретар,
• уметник фреске који ради у домовима људи,
• одјављена девојка у бакалници,
• и професионални фризер за псе.

Одувек сам вредно радио и увек сам уживао у својим пословима. Довољно сам привилегована да радим толико ствари које волим. Моји послови су ми омогућили да изградим дуготрајне односе са купцима и пронађем нове пријатеље. Другим речима, имао сам посла са широм јавношћу на разним нивоима и са разним приходима.

Видео сам људе како се трансформишу из општег јавног статуса у статус цењеног купца . Много пута сам мењао приче са другим вредним људима, а они често изражавају своју неспособност да изађу на крај са неким својим купцима, посебно оним тешким. На захтев мојих колега, делим методе које сам научио из свог искуства. Разговараћу о вештинама суочавања, идејама и техникама које користим сваки пут кад комуницирам са купцем.

4 трика за рад са јавношћу

1. Изградите клијентелу тако што ћете бити љубазни

Први корак: Ту сте за купца и својим професионалним приступом иницирате њихово добро искуство. Готово увек сам радио у услужној индустрији. То значи да сам одговоран за пружање услуга својим купцима. Прво чега се увек сетим је да сам и ја скоро свакодневно купац.

Како волим да се лечим? Кад видим да ново лице пролази кроз наша врата, прелазим у акцију. Насмејем се, топло их поздрављам, успостављам контакт очима (веома важно!) И поздрав увек завршим отвореним редом, као што је: „Шта могу учинити за вас данас?“ Знам да звучи клишејски, али неопходно је створити овај генерички дијалог ако касније желите да наставите са легитимним. Можда сте једина особа која читав дан каже благу реч том заштитнику. Ваши купци имају читаве животе о којима не знате ништа уколико се добровољно не јаве.

Никад не буди радознао. Људи су збуњени, увијек имају причу и често су под стресом. Ако се чине болесним или нервозним, увек постоји врло добар разлог - једноставно не знате разлог. Не претварајте став купца у лично вређање. Утицајте на њих својим оптимизмом. Ако волите свој посао, ово је врло лака пракса за усвајање. Ако не волите свој посао, не дозволите својим купцима да то виде! Увек ми је непријатно, као потрошачу, да слушам замерке запослених и жалим се управо на месту где трошим новац. То је безобразно и лош посао. Први утисак је императив у пословном свету, па предузмите све кораке који су неопходни како би се осигурало да купцима буде пријатно када прођу кроз ваша врата. Будите љубазни и стрпљиви.

2. Слушајте и успоставите контакт очима

Други корак у односима са купцима укључује слушање . Сваког на овом свету треба потврдити на неком нивоу у неком тренутку, ако не и све време. Потврдите свог клијента затварајући уста и слушајући његова. Успоставите контакт очима. Важност слушања научио сам из лоших искустава моје мајке са лекарима. Имала је лупус, али јој је непрестано постављана погрешна дијагноза, јер је лекари нису желели да је послушају! Нису успоставили контакт очима. Нису јој дозволили да заврши пре него што су претпоставили дијагнозу. Нису јој одговорили на питања. Напокон је нашла лекара који ју је саслушао и дозволио јој да поставља питања. Одговорио јој је на питања, правилно дијагностиковао болест и на крају јој спасио живот.

Можда нећете спасити животе, али на њих утичете. Не могу да избројим колико је пута клијент имао нешто лично што је требало да подели. Људи треба да се чују и морају да знају да нису сами. То је наша природа. Свакако, сахрана тетке Пегги нема никакве везе са тим како негујем пудлицу њене нећакиње, али људска природа налаже да се однос ствара таквим дељењем, а самим тим и поверење између мене и мог клијента.

Чак сам правио белешке на клијентовој датотеци, бележећи теме разговора. Када се клијент врати месец дана касније, понекад ћу се распитати за операцију или питати за ситуацију коју су претходно делили. Људима је увек поласкано кад се сетите детаља њихове последње посете. То их чини важнима. Такође им се чини да имају вашу неподељену пажњу. Ово искуство води купца до осећаја оданости и поверења, што вас награђује сретним поновљеним купцем.

Чак имам и менталну листу коју називам својом „заједничком основом“. Користим га на послу, у јавности, на забавама и догађајима. Искористите разговор са клијентом и пронађите нешто заједничко. (Неке кључне кључне теме су увек кућни љубимци, деца, време или књиге.) Када је то прикладно, научите имена купаца и зовите их именима када прођу кроз врата. А ако треба да вас подсетим да су комплименти данас ретки, промените ту чињеницу дајући искрене комплименте својим покровитељима.

Не доминирајте разговором. Никада не прекидајте клијента док говори и никада не разговарајте са њим. Кад год запосленик разговара са мном као да сам идиот, мој посао с њим је готов. Без обзира колико смешно питање клијента звучало, одговорите му са осећајем достојанства и озбиљности.

3. Увек идите изнад и даље

Трећи корак укључује стварни посао који радите. Увек идите изнад и даље када је ваш посао у питању. Ваши купци ће то приметити. На пример, наши клијенти за негу доводе своје псе на купање. Купка је обично 12 долара. Оно што воле наши купци је што за својих 12 долара добију више од купања! Добијају купку, кондициони третман, лук или завој и завршни спреј. Ох, и псу очистимо уши. Ових неколико додатних додира - за чије је извођење потребно само неколико минута - доводи до тога да се наши купци враћају изнова и изнова - па чак нам шаљу још купаца!

Јесам ли споменуо савете? У многим случајевима купац је спреман да даје напојнице када осети да је добио изврсну услугу. Толико компанија сада запошљава појединце који испуњавају минимум потребног минимума да би могли да добију зараду на крају недеље. Већина нас је била на погрешном крају тих компанија. Још горе, није им стало да саслушају и потврде ваше жалбе. Ово ме води до четвртог корака.

4. Научите како поступати са жалбама

Свака компанија или предузеће добија жалбе. То је неизбежно. Знајте ово: У одређеном тренутку биће жалби, а неке ће се тицати вас или посла који радите. Бити спреман. Изузетно је важно разумети жалбу и поставити конкретна питања. Често се жалба изводи из неспоразума или једноставне погрешне комуникације.

У тим случајевима разговор са клијентом решава све проблеме. Не плашите се да позовете своје клијенте и разговарате са њима. Преузмите одговорност за било какав неспоразум са ваше стране. Не оптужујте клијента ни за шта - можете да дате предлоге за будуће ситуације, али то учините са благодаћу и укључите се у те предлоге. Ако је са ваше стране направљена грешка, прихватите одговорност. Овај свет је већ препун људи који одбијају да прихвате одговорност за оно што раде; не буди друга.

Осетио сам смирујући ефекат код својих клијената када чују речи: „Жао ми је што се ово догодило - преузимам одговорност за ово и волео бих да имам прилику да то поправим / измислим / пружим вам бесплатног младожења… ”Ови купци очекују борбу и улазе подигнутим пословичним песницама. Када прихватите ту одговорност с грациозношћу и разумевањем, они виде да се не морају борити за своју жалбу.

За мене је увек била друштвена црвена застава када видим да толико људи осећа да мора бити агресивно да би се њихове жалбе препознале, а још мање решиле. Предузећа би се требала нагињати уназад како би клијенте учинили задовољнима. Нажалост, ово понашање је у најбољем случају постало новина. Уверите се да ваше пословање не заобилази непромишљене. Саслушајте жалбе, обратите се тим жалбама и решите их.

Ако сте учинили све што сте могли да удовољите купцу и даље их губите, имајте на уму да не можете да контролишете друге људе. Пусти их. Понекад се врате. Кад то учине, опходите се с њима с истом љубављу као и према свима другима. Ми сви правимо грешке. Разликује нас начин на који се бавимо својом грешком.

Како поступати са изазивачима проблема

Идем да се обратим Троублеру. Свако предузеће, посебно услужне делатности, сусреће се са оним што ја називам Троублером. Очигледно је да је ова особа била несрећна пре него што вас је икад упознала. Управо ти клијенти представљају изазов. Имам тајно оружје. Навешћу пример.

Имали смо клијента који је био врло негативне личности и никада није био задовољан. Ова особа се увек жалила на друге људе и друга предузећа. Означио сам је оног дана кад је ушла кроз моја врата. Понашао сам се према њој као према свима другима, али кад је дошло време да чујем колико је незадовољна мојом услугом, понудио сам да променим аспекте младожења њеног пса како би била задовољна. То није оно што је желела, иако би то решило њену жалбу. Сада је захтевала бесплатног младожења. Идемо. Не. Дао сам јој одличну услугу. Решио сам њену жалбу. Била сам љубазна, љубавна и љубазна. Понашао сам се према њој с поштовањем. Кад је викала на мене, био сам потпуно неспособан. Нисам реаговао ни на који начин . Тада је била збуњена.

Ово је кључ за ширење стварања проблема. Из било ког разлога, ове особе су створиле начин живота из негативности и негодовања. Успут су научили да ако су довољно јадни могу добити нешто бесплатно само да би их се људи решили. Научили су да њихово грозно понашање рађа реакцију у онима око њих и тада могу манипулирати тим реакцијама. Не ја. Насмешила сам се и шутке посматрала како се бунца. Успоставио сам контакт очима. Не реагујте на њихово понашање или језик.

Када ствараоци проблема не реагују, они губе стратегију. Остала сам мирна и пажљива, што је на крају учинило да изгледа глупо. Невољно је платила младожења, а касније се жалила другима да смо јој пружили страшну услугу. Запамтите: Не можете да контролишете друге људе. Заборавила је једно: Ни она се није свидела никоме. Куд год је отишла, остављала је траг злобе. Сви су знали да она ствара проблеме. Добре вести: Заузела ми је читавих 35 минута радне недеље. Другим речима, није имала довољно времена да дуго буде изазов. Њено понашање је било привремено.

Представљање вашег пословања

Када радите са клијентима, представљате своје пословање. Да ли знате име шалтера у вашој банци? Да ли знате име свог фризера? Да ли бисте је препознали у бакалници? Моји клијенти ме препознају јавно у данима када ме властита деца једва могу препознати. За мене је ово добар знак.

Иако је истина да су неки људи много пажљивији од других, чини ми се да се добро осећам када ме клијенти препознају и започну разговор. Мора да радим нешто како треба. Још увек имам ученика из наставних година који су прегазили да ме загрле. Не сећам се свих њихових имена, али се сећају мојих. Имам клијенте за негу који су ме молили да дођем код њих на шољу кафе или да ме одведу на ручак.

Мислим да пажња посвећена потребама сваког клијента и позитиван професионални ефекат који радим за њих стварају везу. На крају крајева, још увек се сећам својих омиљених наставника и сећам се имена својих омиљених благајника. Потребно је тако мало да би се позитивно утицало на нечији живот. Можете наићи на клијента 15 минута од целе недеље, али то би могло бити најбољих 15 минута које су доживели у пословном свету.

Одрастање и усавршавање као особа повећава вашу способност пружања одличне услуге купцима и изградње односа. Користите здрав разум и знајте да сви заслужују да их се чује. Урадите добро и заузмите добар став. Будите захвални и покушајте да нађете разлоге за оптимизам. Будите одговорни када је то потребно. Будите милостиви. Никад не знате како утичете на људе. Само знајте да ћете утицати на њих. Нека буде добро.