Предности малог предузећа

Руковање је и даље драгоцен део међуљудских пословних односа.

фотографија Линдсаи Талли

Данашња економска нестабилност и тренд ка куповини путем интернета представљају прави изазов за власнике предузећа, посебно оне без корпоративне подршке. Како се ове „мама и поп“ продавнице могу такмичити? Кључна корисничка услуга је кључ, а мала предузећа заправо имају предност практичнијег приступа са потрошачима у њиховом кварту.

Елементи доброг пословања

• Одлични производи и услуге
• Познавање производа
• Чврсти оперативни поступци
• Финансијска стабилност
• Љубазност према купцима и добављачима
• Доследност услуге и доступност производа

Те ствари служе као темељ за опстанак, али стварни успех захтева више пажње према детаљима. Ево примера како је компанија подигла лествицу на нивоу корисничке службе:

1968. године моја најбоља пријатељица била је у посети својој тетки у Њу Џерсију. Играли су се џин ремија и чаврљали у даљини кад су зачули гласну тутњаву која је допирала дугим прилазом кући. Збуњени, обојица су истрчали да виде велики камион Цоца-Цоле у ​​окретишту.

Две недеље раније њена тетка је послала писмо у корпоративни уред компаније Цоца-Цола у Атланти да их упозори на флашу сломљене усне коју је пронашла у серији Цоке из свог фрижидера. Сматрала је да је то одговорна ствар. Цоца-Цола је одговорила писмом извињења и захвалила јој на њеној забринутости. Била је импресионирана да су чак узели времена да одговоре. Замислите њено тотално изненађење када су јој уручили другу ноту која се надала да ће 48 бесплатних газираних пића исправити било коју грешку коју је проузроковала компанија! Прелазак преко рутине и остављање трајног и позитивног утиска је узорна корисничка услуга. Створили су срећног купца за живот!

Довољно пажње да своје купце питате шта мисле.

Кључне стратегије

• Питајте за посао: Највише занемарени део продаје је тражење потенцијалних купаца за њихово пословање и лојалност. Људи морају знати да их желите као купце више од свог конкурента. Оглашавање, локација и атрактивни прикази су их довели, али морате их замолити да остану. Затим, када купце имате, третирајте их као злато!
• Наставак: Праћење купца показује да је предузеће забринуто за задовољство и посвећено пословном односу. Захвалнице и е-поруке, анкете и подстицаји преносе захвалност и бригу за клијенте. Сећање на одређене трансакције или личне чињенице о купцу показује индивидуални интерес и често чини да се та особа осећа више него безличан потрошач.
• Покажите љубазност: Љубазност је неопходна, посебно када је купац кисео. Често ће осмех или топли поздрав извадити гадну особу из функа. Најчешће незадовољни купац само жели да га се чује. Они у услужном сектору морају бити стрпљиви и активно слушати без примања критика лично. Купцима и позиваоцима треба омогућити одзрачивање. У околностима са бесним купцима, најбоље је случај предати менаџеру који има овлашћење да буде флексибилан у складу са политикама компаније. Што се пре темпиране бомбе дифундирају, то боље. То је облик контроле штете. Бесни купци нису добри за репутацију компаније.
• Заштитите своју репутацију: Компаније које се доследно придржавају елемената добре пословне праксе имају звездани углед који одржава њихове брендове јаким чак и усред кризе. Узмимо на пример Тојоту. Де дебакл папучице гаса / подне простирке 2010. године могао је да упропасти компанију, али је њена брза акција опозива возила, извињења купцима и отварања темељне истраге са уверењем да су њени аутомобили сигурни улила поверење и показала захвалност за верне купце. „Дубоко жалимо због забринутости коју наши опозиви изазивају за наше лојалне купце и улажемо све напоре да развијемо и применимо ефикасне правне лекове што је брже могуће.“ Тоиота је и даље имала неред у рукама, али брза контрола штете и солидна репутација квалитета, сигурности и одличне корисничке услуге одржавали су их на чврстом терену. Веллс Фарго,с друге стране, још увек се бори да поново изгради своју репутацију након што су неетичне праксе поткопале поверење њихових купаца.
• Дођите до њих кроз ефикасан маркетинг: Велики успешни ланци познају своје купце. Ове компаније су прикупиле податке како би креирале просечан профил купаца, њене навике у куповини, демографске податке, начин живота и склоности. Они су у стању да потроше милионе на оглашавање како би циљали ову групу и одржавају интересовање кроз иновативне маркетиншке кампање; међутим, компанија не мора имати огроман буџет да би то урадила. Успешна предузећа успевају да привуку нове купце како би надокнадила оне који су намамљени од конкурената и осталих који се преселе, промене потребе, преминују итд. То се назива одбацивањем.
• Разумевање потреба купаца: Понекад намера купца није да купи ствар. Куповина може бити скретање са проблема код куће или потрага за једноставним саветом. Ионако треба посветити пуну пажњу због лојалности купца. Неколико минута активног слушања без бриге о продаји може донети корисни терет на дуге стазе. Потребно је време и стрпљење за изградњу поверења и односа. Чак и када су редови дуги, добродошао је осмех добродошлице и топао поздрав. Купац је стрпљиво чекао свој ред, па би му требало бити уљудност током трансакције, а да се не осећа пожуривано. Једнако је важно да поштујете време купца. Можда је у краткој паузи за ручак или између састанака. Ако је особље краткотрајно, а линије дуге из разлога који су ван контроле, оне који чекају треба љубазно обавестити о кашњењу,па могу да одлуче да сачекају или не.

Начела доброг пословања су иста без обзира на величину компаније. Поред тога што нуде сјајне производе и услуге, предузећа такође морају познавати своје купце и трудити се да удовоље њиховим жељама и потребама. Власници морају бити сигурни да менаџери и други запослени знају производе, услуге и смернице компаније како би могли да избегну грешке. Испуњавање обећања и њихово доследно и благовремено поступање је неопходно! Ове праксе су кључне за изградњу поверења и постављање темеља за лојалне пословне односе.

Продавац треба да буде љубазан и услужан, а не арогантан или гашен. Генерално, купци желе да буду усмерени на одређени одељак, а затим им је остављено да их прегледају, а не прелазе курсором. Овде би порука била да нису поуздани. Савет би био да следите смернице купца. Неки заиста желе да ходате с њима на сваком кораку.

Танка је линија између знања и застрашивања. Боље је ствари држати лаички речено, а не бити превише технички. Нека купац буде тај који ће тражити детаљније информације. Удобан купац ће се држати и желеће да се врати.

Добро познавање производа и услуга компаније омогућиће запосленима да понуде најбољу корисничку услугу прилагођавањем опција за вредност и погодност. Ове услуге чине да се купци осећају задовољно и цењено. У исто време, потрудите се да их не преоптеретите превише избором. Понудите две или три опције, предлажући додатне само ако су прве непожељне.

Постављање отворених питања, уместо да или не, подстиче бољу комуникацију и омогућава запосленима да прикупе кључне савете према потребама купца. Случајни разговор ублажава напетост и први је корак ка развоју пословног односа.

Према Блоомберговом извештају о малом бизнису, „Валмарт би могао потрошити оскудних 0,4% продаје на оглашавање, сама величина компаније тај мали проценат претвара у значајан буџет. Валмартов номинално већи конкурент, Таргет троши близу 2% своје продаје на оглашавање, док Бест Буи, као специјализовани продавац, троши више од 3%. Коначно, више луксузних продавница попут Маци'с обично троши око 5%. Исти такав однос може се видети у аутомобилској индустрији (произвођачи аутомобила углавном троше 2,5% до 3,5% прихода на маркетинг), алкохолна пића (5,5% до 7,5%), пакована роба (4% до 10%) као у свакој другој индустрији. "

Мањи послови не могу маркетиншки пратити корак са корпоративним, али имају огромну предност. Власници предузећа и менаџери могу да искористе директнију контролу над свакодневним пословањем и корисничком услугом. Жалбе великих предузећа обично пропадају. Купци ове пословне гиганте виде као безлична лица. Неуспешно поступање са несрећним купцима, неиспуњавање обећања и неслагање са робом / услугама послужиће негирању свих благодати паметног маркетинга. Усмена предаја путују као пожар када је купац незадовољан. Негативно оглашавање је нажалост врло ефикасно и може променити плиму чак и добро успостављеним компанијама са прошлим успехом. Мања предузећа имају већи потенцијал за изградњу односа лицем у лице и више могућности за ефикасно решавање проблема.

Јединствена прилика

У тешким економским временима када се мама и естрадни бизнис боре да се такмиче, постоји јединствена прилика да напредујете уместо да пропаднете. Подигните лествицу корисничке службе! Власници малих предузећа имају више моћи да врше потпуну контролу над бригом о својим купцима. Нека буде примеран. Дајте му тај лични фактор „вау“. Дозволите својим задовољним купцима да вам дају маркетинг путем њихових блиставих рецензија. У погледу пословног успеха, служба за кориснике је Златна гуска. Када имате купце, затражите привилегију да задржите њихову лојалност и понашајте се према њима као према злату. Односи ће снажно расти.

© 2012 Цатхерине Талли