Фактор неге у корисничкој служби

Шта је фактор неге?

У ономе што се чини као други живот, радио сам у великој ланцу робних кућа. Знате оне - продају све, од пасте за зубе до телевизора са великим екраном; такође су пуни срећних, насмејаних људи који су спремни да вам помогну у било ком питању. А ти срећни, насмејани људи су довољно фини да носе значке са именима, тако да знате са ким разговарате.

У једну еволуцију наших значки, компанија је одлучила да укључи речи „Брига нас“. Никад заправо нисмо размишљали о томе; било је управо тамо. То је до дана када сам разговарао са једним од менаџера након што смо помогли купцу у вези са проблемом који су имали. Током разговора, менаџер ме је питао да ли знам за шта се ЦАРЕ заправо залаже?

Нисам имао појма куда води, па сам рекао не. Одговор је био да ЦАРЕ означава „Цовер Асс, Ремаин запослен“. До тада никада нисам стварно размишљао о томе, али има смисла!

Сврха и последица

За мене је фактор неге разумевање шта сваки задатак који радите заправо значи, које су могуће последице радњи и како то може утицати на ваше запослење.

Али ми смо ту само да радимо посао, зар не?

Да, јесмо, али то не значи да немамо контролу над тим како се то ради. Моја два омиљена цитата око ове теорије заправо потичу из врло различитих извора, али мислим да се прилично лепо уклапају.

Култура квалитета

Постоје нека места на којима као запослени увек можете рећи када ће доћи посета ревизора или чак вишег нивоа управљања. Не само да су сви на ивици, већ се и ствари раде другачије. Сви се труде да буду најбољи што могу за тај дан.

Али то заиста не даје праву слику, а такође не поставља културу доброг квалитета. Требало би да желите да ваше пословање буде најбоље сваког дана. Ако се од особља затражи да скрене пажњу на ствари попут проблема квалитета и безбедности, неће проћи много времена и ваше предузеће можда неће бити тамо. Господин Форд је био на месту, само зато што нико у том тренутку не гледа то не значи да се мање уложите у улогу или пустите да ствари клизе јер хеј, то нико неће знати.

Поред тога, иако је Лавсон можда измишљени лик, његов одговор на војника којем је речено да не поставља питања, он је једноставно морао да извршава наредбе и разлози који стоје иза тих наредби нису били његова брига, одјекује ли тамо где неки запослени осећају да су су.

Инстинкт

Да ли су вас икад питали да нешто предузму и на крају помислили да се то не чини добро? То је ваш инстинкт црева, и то је обично у реду! Испуњавање наређења је лако, неко други доноси све одлуке. Спремни да разумете сврху тих наредби, шта она значи за вас и које су последице доноси фактор ваше неге - желите да будете сигурни да вам се оно што радите неће негативно вратити, и што је још важније, не угрожава квалитет или сигурност производа или услуге коју пружате.

И мала вест за вас - само зато што сте извршавали наређења не одузима вам никакву одговорност, без обзира на то колико далеко је ланац произашла из наредбе ако сте је ви извршили, онда преузимате оба одговорност и последице ваших поступака.

Такође, како знате да особа која издаје наређење има овлашћење за то? Можда више руководство заправо не зна да је од вас тражено да учините нешто што се коси са њиховим стандардима и процедурама?

Понекад људи забораве да је у реду постављати питања или осећају да им није место. Постављање питања не значи да сте мање интелигентни или да не желите да радите посао, рекао бих да је заправо супротно - желите да посао радите најбоље што можете, само желите да проверите прво неке детаље. Ако се нешто противи вашем тренингу, вредностима или етичким уверењима, требало би да вам је угодно да разговарате о томе, ако не можете, то обично говори више о њиховим вредностима него вашим!

Моје искуство

Не кажем да ће ствари увек успети на сунцу и ружама ако постављате питања, јер рекао сам да се то увек враћа култури пословања. А фактор ЦАРЕ вас понекад заправо не задржава у радном односу, али барем знате да ако постоји проблем с вама који жели да разуме сврху вашег улога или задатка, вероватно није место на коме желите да останете запослени!

Два класична примера из сопствене историје запослења - постављам питања, то није само део онога што морам да радим као ревизор, то је и оно што јесам, по природи сам радознао и увек волим да гледам дубље у ствари. У једној улози добио сам похвалу и рекао ми је да знају да имају праву особу за тај посао, јер не само да сам постављао питања, него сам постављао и праве. Преокрените на другу улогу, лежерну позицију, ону у којој мој мозак усклађености није био задовољан оним што сам видео и што ми је речено, па сам имао пуно питања о томе како се то ради. Једног дана на крају смене позвали су ме у канцеларију и рекли ми да они заправо не мисле да сам у праву за оно што траже.

Увек треба да се бринете

Питања нису увек добродошла, али то вас никада не би требало спречити да разумете разлоге због којих нешто радите и осећате се као да сте у стању да изнесете своје мишљење. Или чак ако будете могли да кажете не ако сматрате да би исход могао бити опасан, није у вашој надлежности да довршите или одјавите, ако је у супротности са било којим спољним стандардом или прописом или чак ако није у складу са вашим вредностима. Увек треба да се бринете и будете спремни да се заложите за добар квалитет и безбедносне праксе.