Задовољство купаца: постизање конкурентске предности

Организације које најбоље задовољавају потребе купаца најбоља су места за задовољење потреба њихове организације.

Овај чланак испитује односе који укључују одражавање задовољства купаца на организацији, посебно у вези са непрекидном хијерархијом између производа, купца и организације. У њему се наводи да, иако потребе организације зависе од задовољства потрошача, задовољство потрошача постиже организација која пружа драгоцен производ.

Упознајте круг задовољства

У најједноставнијем облику, задовољство купаца је одраз учинка и очекивања (МцКаскилл, 2011). Предлаже се да би организација могла бити у најбољем положају да задовољи своје потребе, прво мора да задовољи потребе својих купаца; прошли су дани када су потрошачи пасивни верници, брендови више нису одраз организације већ одраз потреба или жеља тржишта. Фаннинг (2013) описује кључни аспект маркетинга, да би се он ефикасан, једнака пажња мора посветити задовољењу потреба купаца и организације. Стога је циљ раста на темељима разумевања прошлога, садашњег и будућег понашања потрошача.

Маркетинг односа делује на претпоставци да је исти циљ раста доступан и развојем дугорочног односа са купцем за разлику од привлачења нових (Сутхерланд & Цанвелл, 2004). Кораци ка постизању ове ефикасне везе, као и како је организација у стању да има користи од задовољства својих потрошача, испитивани су у овом есеју и изложени у Тхе Цирцле оф Сатисфацтион (Фаннинг, 2013). Утврђено је да су доминантни предмети повезани са кругом повезани са три теме; производ, задовољство купца и утицај на организацију; свака од ових тема је истражена у наставку.

Производ: Маркетинг кратковидности

Маркетиншка кратковидност (Левитт, 1960) односи се на организацију која је оријентисана на производ и пружа мало пажње тржишту или потребама или жељама својих купаца. Кратковидна организација наћи ће потешкоће у препознавању променљивих потреба тржишта и ризиковаће да буде изостављена са тржишта смањењем продаје, пре свега због пораза сврхе обезбеђивања робе за размену. Левитт (1960) инсистира на томе да тржиште треба да буде примарна брига и да организације треба да буду спремне да предузму мере како би удовољиле захтевима својих купаца. Круг задовољства (Фаннинг, 2013) у почетку истиче да купац мора прво да искуси квалитет и вредност да би постигао задовољство било којом трансакцијом.

Квалитет је почетак пута ка задовољењу жеља купца због његовог односа са вредностима. Када купац размишља о размени, он или она имају укупна позитивна очекивања од производа или услуге, било да се она заснива на цени, ризицима или ономе што он или она очекује. Под условом да марка или производ спадају у зону прихватања у погледу цене, вредности или испуњења захтева, сматраће се да се купују. Пожељни исход вредности је тамо где је збир свих трошкова производа (цена и ризици) мањи од збира квалитета производа. Када су очекивања купца испуњена или премашена, долази до задовољства (Речник маркетинга, 2003). Једном када се постигну квалитет и вредност, оцењује се задовољство и производа и трансакције и постиже се кумулативно задовољство,остављајући потрошачу позитиван осећај према организацији.

Задовољство купаца

Упркос обиљу подстицаја за подстицање повољног понашања купаца, лична интерпретација и комуникација, између осталих психолошких утицаја, играју главну улогу када је у питању мишљење потрошача. Када су ова тумачења и утицаји позитивни, могу имати велику корист за бренд. Круг задовољства (Фаннинг, 2013) наставља идеју да су поверење и лојалност купаца потврда позитивне трансакције и основа за конкурентску предност на тржишту. Једном када потрошач може да потврди да је постигао позитиван резултат у вези са разменом, степен поверења гради се на њиховом односу са организацијом.

Поверење је пресудна карта за успех организације због способности мишљења да се брзо пренесе међу становништво, било да пружа невероватно користан алат за оглашавање, или што потврђује сумње потенцијалног купца у вези са производом или услугом. Ако је потрошач у стању да верује производу континуираном испоруком квалитета и вредности, може се постићи лојалност која утиче на будуће куповине, било да се ради о већој количини или чешће. Под условом да високи трошкови привлаче нове купце ка бренду, предузећа би била најприкладнија за улагање времена у програме лојалности који осигуравају да се купци не мењају, а један дугорочни купац који може донијети много куповина много је кориснији за организацију више купаца уз минималне куповине. Мера способности бренда да задовољи купце је лојалност купаца,што је у великој мери могуће пренети на укупан положај организације на тржишту и доводи до стварања способности за стварање профита (Сутхерланд & Цанвелл, 2004).

Утицај организације

Конкурентска предност је способност организације да ради на вишем нивоу од осталих у истој индустрији или на тржишту, због својих атрибута или ресурса. Кумулативно задовољство производом или услугом коју нуди бренд пружа многе атрибуте који могу допринети предности бренда; смањење еластичности цена, смањује трансакционе трошкове (због добијања нових купаца), изолује од конкурената и побољшава репутацију на тржишту (Еган, 2004).

База лојалних купаца бренда се лако преноси натраг у стратегију стварања вредности где иста није доступна за примену у било којој тренутној или потенцијалној конкуренцији. Свака предност коју организација може имати изнад својих конкурената може и учиниће чуда за укупну профитабилност својих производа. Једном када марка има следбенике лојалних потрошача, профитабилност је у стању да се повећа, што може отворити врата мноштву додатних маркетиншких стратегија, повећавајући тако марку на тржишту; врхунске услуге, куповина путем Интернета, иновације и глобални извор само су неколико тактика које могу додатно повећати профитабилност у бриљантном циклусу.

Све у свему…

Посматрање и разумевање потреба и жеља потрошача представљањем производа који пружа минималан однос ризика и користи пружа драгоцену размену. Узајамно корисне размене су суштински аспект маркетинга (Еллиотт, Рундле-Тхеиле и Валкер, 2010). Континуирано представљање драгоценог производа омогућава поверење у бренд и лојалност. Организација са лојалним купцима подлеже предностима у односу на конкуренцију на тржишту, што резултира повећаном профитабилношћу; Дакле, способност организације да задовољи сопствене циљеве и потребе раста и профитабилности зависи од задовољства потрошача, где се задовољство потрошача постиже пружањем вредног производа кроз угодну трансакцију.

Референце

Еган, Ј. (2004). Маркетинг односа (2. издање). Ессек, Енглеска: Пеарсон Едуцатион Лимитед.

Еллиотт, Г., Рундле-Тхиеле, С., и Валкер, Д. (2010). Маркетинг. Милтон, Аустралија: Јохн Вилеи & Сонс Аустралиа, Лтд.

Фаннинг, СМ (2013). МКТ1600 Маркетинг2013 е-текст . Доступно од

СМ Фаннинг, Школе за маркетинг, туризам и слободно време, Универзитет Едитх Цован, Јоондалуп Дриве, Јоондалуп, 6027, Западна Аустралија.

Левитт, Т. (1960). Маркетинг кратковидост. Харвард Бусинесс Ревиев, 38 (4) 45-56

МцКаскилл, Т. (2011). Маркетиншке стратегије: задовољство купаца. Преузето са веб локације Смарт Цомпани: хттп://ввв.смартцомпани.цом.ау/адвертисинг-анд-маркетинг/045933-20110923-маркетинг-стратегиес-цустомер-сатисфацтион-5.хтмл

Речник маркетинга (3. издање). (2003). Лондон, Енглеска: Блоомсбури Публисхинг.

Сутхерланд, Ј., & Цанвелл, Д. (2004). Кључни концепти у маркетингу. Хампсхире, Енглеска: Палграве Мацмиллан.