Како се носити са комуникацијом у кризи

Тужба високог профила, рачуноводствени скандал, случај насиља на радном месту или један од многих других догађаја могу имати погубан утицај на посао или непрофитну организацију. Стрес новинара који вас непрестано зову због коментара о инциденту за који још увек немате све чињенице може бити неодољив и паралишући. У зависности од природе скандала, могу бити озбиљне финансијске последице - последице које се могу погоршавати све док негативни публицитет захвата организацију. Пресудно је да планирате разне кризне сценарије и будете спремни колико год можете кад неко погоди.

Пикабаи

Пре кризе

Заједно саставите кризни план комуникације

Превише организација нема ништа у писаном облику који указује на то ко је први у случају кризе. У плану направите разлику између врста кризе. Тим за одговор на кризу који је укључен у решавање случајева насиља на радном месту вероватно ће се донекле разликовати од тима који се обраћа вестима о нерешеном случају сексуалног узнемиравања члана одбора. Обавезно одредите различите људе за различите сценарије и да ли свака особа зна своју улогу. Повремено изводите вежбе како бисте били сигурни да је особље упознато са протоколима.

Развити оперативни оквир за то како ће односи с јавношћу функционирати са правним

То би требало урадити током фазе планирања. Увек постоји равнотежа између транспарентности и ризика од одговорности. Ваш правни тим може бити опрезнији него што желите, ако сте покушали да предухитрите причу. Знајте то пре него што криза погоди! Откријте која је граница у највероватнијим кризним сценаријима како бисте имали добру представу о томе који језик јесте, а шта није. У супротном, током кризе трошићете време на интерну расправу са правником око најефикаснијег одговора са стратешке и тактичке перспективе. Користите овај поступак планирања да правнику објасните шта можете очекивати од ваше канцеларије током кризе, посебно ако ваш правни тим раније није пролазио кроз кризу односа с јавношћу. Они можда неће разумети важност брзог одговора и према вашим захтевима ће се понашати исто као и према било којим другим примљеним захтевима.У то време можете изгубити драгоцено време и контролу над способношћу да утичете на наратив.

Одржавајте периодичне тренинге за медије са особљем

Ваше особље ће вероватно бити на првој линији кризе. Што је све особље упознато са оним што могу очекивати, то ће вероватно бити мање преоптерећено када се догоди катастрофа.

На почетку кризе

Прикупите чињенице, поново их потврдите, па поново

Наравно, телефон можда одзвања, али ваше јавне изјаве морају бити тачне. И кредибилитет ваше организације и ваш професионални кредибилитет су на линији. Ако верзију догађаја поделите са извештачем и пет минута након што прекинете везу, морате да је позовете са корекцијама, а затим трећи пут позовете нове чињенице које су у супротности са прве две верзије, извештач ће испитати да ли је нешто да ли сте заташкани, да ли сте права особа у вашој организацији са којом разговарате (или би они требали да своја питања упућују вашем шефу) или да ли дисфункција коју демонстрирате указује на већу организациону дисфункцију која је можда допринела криза и требало би да буде део приче.

Упознајте правнике

Уверите се да они проверавају нацрте јавних изјава што је брже могуће како бисте их могли саставити, с пажњом ка могућој одговорности.

Обавештавајте руководство у реалном времену

Лидерству треба дати реалне пројекције шта треба очекивати. Последње што желите је да се ваш извршни директор успаничи и почне сам да се обраћа новинарима без вашег знања. Или да они изгубе поверење у вас и почну се ослањати на савете других о томе како треба управљати кризом - други који су можда упућени у специфичности проблема, али потпуно неупућени у односе с медијима. Уверите се да ваш извршни директор не само да зна шта се догађа, већ му је постављена јасна улога која је део добро осмишљеног плана који ће, ако се изврши, помоћи организацији да прође кроз олују у најбољем могућем стању.

Позовите своје колеге да координирају посао

Имајте на уму да је све што пошаљете е-поштом могуће открити. Претпостављам да ово не читате како бисте се лакше снашли у сопственој умешаности у илегалне активности, али у зависности од природе кризе, зависно од тога како срочите е-пошту, можете на крају погоршати ситуацију, посебно ако неко пропушта информације. Уместо да губите време на друго погађање како би се е-пошта могла схватити ако процури или буде објављена као део судског списа, подигните телефон када је то могуће и позовите колеге да координишу ваш одговор. Смањите уредничке коментаре у било којој е-пошти коју морате послати.

Само чињенице, госпођо

Налози на друштвеним мрежама и јавне изјаве треба да избегавају уређивање и фокусирају се на чињенице. Напомена: уоквиривање чињеница да би се покренуо наратив разликује се од уређивања. Једно је избацити на Твиттер-у, „КСИЗ организација овде потпуно није крива“, а сасвим друго објавити изјаву која гласи:

Обавезно обавестите све своје особље, посебно људе из фронта, да знају поруку и да ли су овлашћени да је пренесу. Мало значи ако разлоге за прекид услуге делите са извештачима, ако ваши представници корисничке службе не знају те разлоге и / или нису овлашћени да их поделе са врло бесним купцима са којима разговарају. „Бесни купци и лоша корисничка услуга“ постаје угао који се може избећи ако се постарате да сви крећу ка истом музичком листу од самог почетка. Такође, приликом дистрибуције поруке обавезно редовно ажурирајте све канале друштвених мрежа. У

Вежбајте дисциплину поруке

То не значи само осигурати да ваше особље на фронту има поруку, већ и да све ваше особље и руководство знају и како да се придржавају те поруке, без обзира колико примамљиво било да одбаците поруку или колико новинар победио те у томе.

Увек прво у мислима задржите своју поруку. Уверите се да без обзира на постављено питање, ваш одговор враћа новинара и / или јавност назад на вашу поруку. Учинило ми се корисним да запишем оно што планирам да кажем новинару на телефон и држим га испред себе ради референце. Обично га не читам од речи до речи, али помаже ми да будем фокусиран на суштински наратив.

За остатак организације припрема за медије је од суштинског значаја. Надамо се да унапред редовно ангажујете барем свој тим старијег руководства у континуираној медијској обуци, тако да припремање вођа за одређену ситуацију може ићи глатко. Ако не, а ваш тим за вођство је нов у кризама с односима с јавношћу, побрините се да припремите припрему темељним темама у дисциплини порука, руковањем новинарским упитима, управљањем очекивањима покривености и другим основама пре него што се ухватите у стратегију и тактике потребне за решавање са ситуацијом која је у току.

Не упуштајте се у причу о наративу, посебно када је ваша порука сложена

Нека ваша порука буде једноставна, јасна и преносива. Избегавајте жаргон где год је то могуће. Кад је то могуће, нагласите утицај своје поруке на људе. Ако други, посебно не-медијски актери (као што су локалне организације, изабрани званичници и јавне личности), покушају да вас јавно објаве о детаљима, обратите се детаљима само онолико колико је потребно да бисте се вратили у своју поруку.

Не занемарујте игнорисање телефонских позива новинара

То би требало бити очигледно, али то се дешава често, обично зато што је или тим за односе с јавношћу презадовољан или је предузео контрадикторни приступ медијима да би се позабавио кризом. У оба случаја, извештавање камених зида није од помоћи. Ствара се само утисак да имате шта да кријете. Новинари ће разумети ако са њима делите истину: да и даље прикупљате чињенице или да је потребно дуже од очекиваног да се одобри званична изјава или ако (делимично изван евиденције) постоје елементи у питању то би, ако би се у том тренутку објавило, могло материјално наштетити људима. То не значи да ћете постићи жељени исход, али је много боље ангажовати медије него их игнорисати, ако се надате или повољном извештавању, или барем фер и непристрасном извештавању.

Скупи сурогате

Пронађите треће стране које могу преносити ваш наратив и оснажите их да говоре у ваше име. Обавезно их претходно припремите са свим потребним позадином и тачкама за разговор, да не би случајно искључили поруку.

Пикабаи

Обрачун убрзо након што је непосредна криза прошла

Анализирајте шта је пошло у реду, а шта није у реду. Процените медијску покривеност коју сте добили и колико је ефикасно ваша порука пренета у сваком медију. Да ли сте успели да подстакнете одабрани наратив или се ваша порука разводнила контра-наративима? Не одржавајте само састанак; израдите писану процену на коју се можете позвати када се на помолу појаве будуће невоље. Ажурирајте свој кризни план комуникације ако је потребно ако његово извршење није дало жељене резултате.

Уверите се да је криза заиста прошла

Учините све што је у вашој моћи како бисте били сигурни да је решен основни проблем који је довео до негативне штампе и да особље и / или руководство не само да документују проблем. Ваша професионална веродостојност је угрожена ако сте управо уверили јавност да је проблем решен. У зависности од природе проблема, ваше запослење и слобода такође могу бити угрожени.

Свакако се захвалите новинарима који су пружили повољне или поштене извештаје

Они могу да прате приче и желите да будете сигурни да су линије комуникације отворене у случају да вас за недељу или две поново зову због коментара. Чак и ако то не учине, добра је пракса само одржавати добре односе са штампом.

Пикабаи

Који су ваши најбољи савети за решавање кризе?

© 2019 Цхристопхер Хундлеи