7 корака за решавање жалби купаца

Научите како да поступите са жалбама купаца на лак и професионалан начин!

Цанва

Како изаћи на крај са бесним купцем

У данашњим услужно оријентисаним индустријама изузетно је важно да запослени покажу непрекидно висок ниво вештина задовољства купаца. Важан елемент постизања овог циља је способност сваког запосленог да ефикасно и ефикасно решава и решава жалбе купаца. Решавање проблема задовољства клијената и пружање узорне корисничке услуге пресудно је у сваком пословном окружењу, од локалних ресторана и малих компанија до малопродајних објеката и великих корпорација са проширеним цалл центрима, агентима за корисничку подршку и помоћним особљем.

Жалба купца често пружа прилику предузећу да сазна о недостацима у свом производу, процесу или пружању услуга и да предузме кораке ка побољшању. Правилно и ефикасно поступање са жалбама потрошача, било лично, телефоном или путем е-поште, често резултира сретним клијентом који ће поново користити ваше производе или услуге. А задовољан купац ће такође вероватно поделити своје позитивно искуство са другима.

Исто тако, велика је вероватноћа да ће незадовољни купац своје негативно искуство поделити са пријатељима, колегама и пословним сарадницима. А у данашњем окружењу друштвених медија попут Фејсбука, Твитера, Инстаграма и наизглед бескрајне разноликости интернетских форума и блогова за размјену заједничких жалби, навала негативних јавних критика може брзо утјецати на имиџ и резултат компаније.

Ево седам савета који ће вам помоћи да побољшате своје вештине за побољшање корисничке услуге.

Филмски плакат браће Марк „Ноћ у опери“

Који је најважнији корак ка решавању жалби купаца?

Слушајте свог купца!

Корак 1. Дозволите купцу да говори и слуша њихове жалбе

Након што замолите купца да објасни природу своје жалбе, немојте га прекидати, што може додатно повећати њихов бес и довести до додатних сукоба. Допуштање купцу да у потпуности опише разлоге свог незадовољства кључно је за испухивање и коначно решавање њихових проблема.

Чак и ако је особа бесна и виче, не узимајте њене коментаре лично. Покушајте да се сетите да је купац љут на ситуацију - не на вас лично - и ви сте ту да помогнете у решавању њихових забринутости и да бисте решили проблем.

Ако бесан купац не описује јасно свој проблем, покушајте да поставите отворена питања како бисте извукли више корисних информација. Постављање квалификационих питања може имати смирујући ефекат кад раздрагана особа почне да схвата да сте заиста заинтересовани за њен проблем - и за покушај проналажења решења.

Корак 2. Питајте можете ли да поновите жалбе користећи своје речи

Тражење дозволе је суптилан, али важан корак ка стицању поверења купца у вашу спремност да се позабавите њиховом забринутошћу и помаже вам да вас сада саслушају. У одговор не уврштавајте њихове изразе фрустрације, већ резимирајте листу проблема, укључујући све специфичне детаље.

Ако нисте потпуно сигурни да у потпуности разумете жалбе купца, покушајте да му поставите испитивање која позива купца да прошири објашњење свог проблема. Пазите да не звучите као да изазивате купца или оповргавате информације које су вам већ дали; циљ је прикупити више информација како бисте могли боље да помогнете купцу да реши проблем.

Корак 3. Говорите смирено и разговетно

Када имате телефонског контакта са купцем, посебно је важно показати његову способност и професионалност, а ваш глас и понашање су ваши најбољи алати. Не показујте знакове несигурности или нервозе. Чак и ако је особа јако бесна, реаговање на хладан и сабран начин је од суштинске важности за уклањање ситуације.

Корак 4. Сагледајте ситуацију из перспективе купца

Поставите се у положај свог купца и покушајте да се саосећате са његовом ситуацијом и њиховим фрустрацијама. Затим на одговарајући начин одговорите на њихове проблеме. У многим ситуацијама извињење је прикладно у име ваше компаније - чак и ако нисте лично учествовали у питању.

Корак 5. Преузми одговорност за ситуацију

Бесни купац тражи од вас решење њихових проблема и важно је да му покажете да му можете помоћи брзо и ефикасно. Ако то није апсолутно неизбежно, немојте даље огорчавати клијента премештањем позива на другу особу у другом одељењу.

Ако се позив мора пребацити, останите на позиву док се друга страна не јави, представите позиваоца и пребаците ситуацију. Немојте само слепо преусмерити бесног позиваоца - ако се позив преусмери на говорну пошту или се прекине веза, купац ће бити још беснији када позову.

Корак 6. Акција

Откријте од купца шта сматра да је одговарајуће решење за њихов проблем. Ако је њихов захтев разуман и налази се у вашој надлежности, пружите брзо решење за купца. Ако је захтев неразуман, мирно објасните став своје компаније и понудите алтернативно решење. У многим случајевима кредит, повраћај новца или попуст на будућу куповину могу на задовољавајући начин решити проблем за обе стране.

Ако је захтев разуман, али изван вашег нивоа овлашћења за одобрење, објасните купцу поступак одобравања, укључујући очекивани временски оквир за одговор. Обавезно прикупите контакт информације купца и жељени начин комуникације (телефонски број или е-маил).

Корак 7. Пратите!

Након постизања решења, следите даље са купцем како бисте били сигурни да је проблем решен на њихово задовољство. Овај мали корак је пресудан да би се потврдило да ли је проблем заиста решен и често увелико утиче на то како се клијент осећа према начину на који је решен. Овај мали корак вреди додатног напора и често може довести до поновног пословања и лојалног купца који ће ваше пословање препоручити другима.

Три бонус савета

Само из забаве - и да истакнем поенту

© 2011 Антхони Алторенна

Реците нам своја искуства са жалбама купаца

Рачун из Лондона 31. октобра 2013:

Мислим да је у данашње време кад постоји толико много производа за услугу, корисничка услуга изузетно важна. Без обзира да ли је на мрежи или ван ње. Људи желе да се према њима поступа лепо и са поштовањем.

Звиждач 11. марта 2013:

Ово је неколико добрих савета. Чини се да се готово све односи на толико комуникацијских питања, а не само на жалбе купаца.

анониман 14. фебруара 2013:

Сјајни бодови!

ЦалобренаОмаи 8. фебруара 2013:

Постоје нека предузећа која би могла користити овај објектив као референцу. Посао може рекламирати дивне ствари, али понекад имају појединце који раде у њиховом одељењу за корисничке услуге због чега могу изгледати лоше. Било би лепо када би сви ЦС били услужни и љубазни.

Паул Турнер из Бирмингхама, Ал. 22. јануара 2013.:

Много сјајних информација. Неке књиге ћу морати да прегледам кад будем имао времена.

абоутхеалтхтипс 18. јануара 2013:

Леп детаљан објектив. Понекад купци могу бити тешки, а понекад има чак и ако сте у праву, боље је само видети да ли можете решити проблем купаца. То укључује повраћај средстава ван уобичајеног периода поврата.

спартуцусјонес 04. јануара 2013:

Супер објектив! Додатни реквизити за укључивање скице Мртвог папагаја. Чисто комично злато!

анониман 25. децембра 2012:

Да, волим чланак о корисничкој служби.

Осуђени ЛМ 26. новембра 2012:

Сјајан информативни објектив. Преко ноћи сам био оператер болнице и њихова управа није била присутна током радног времена (није било забавно); Увек сам се трудио да имам на уму да би особа са којом сам разговарао могла да разговара с вама у најгорем дану њиховог живота.

Таккхис 5. новембра 2012:

Хвала на саветима и могу то да замислим.

јулиеаннбради 12. октобра 2012:

О Боже! Страховао сам од телефонског позива који сам морао да упутим корисничкој служби Цомцаст прошле недеље… Први пут сам покушао да назовем у 15:15 једног дана и речено ми је да ми не могу помоћи - снимак - да су презаузети !! Дакле, ведро и рано следећег јутра назвао сам. Био сам помало искушаван и рекао сам то младићу. Укратко, пресудио је у моју корист и дао ми признање на рачуну. Видим да Цомцаст сада покушава да олакша купцу да буде „у праву“… и ценим то.

Лорелеи Цохен из Канаде 08. октобра 2012:

Лол… ах како се сећам. Некада сам био директор продавнице. Обожавам Монти Питхон видео. Сад је то врло реална жалба, хахаха.

мариЛуу 13. септембра 2012:

Лепа лећа!

ФБ-Екплорер 11. септембра 2012:

Изузетно!

анониман 6. јануара 2012:

Ваше смернице овде су врхунске… повратак са свежом анђеоском прашином!

јадехорсесхое 1. јануара 2012:

Корисна лећа.

миссиц2112 10. новембра 2011:

Сјајни савети! Заиста сам уживао читајући ово. Купци су хлеб и масло нашег пословања, а ако нису задовољни, није ни наш посао

миссиц2112 10. новембра 2011:

Сјајни савети! Заиста сам уживао читајући ово. Купци су хлеб и масло нашег пословања, а ако нису задовољни, није ни наш посао

анониман 18. септембра 2011:

Изврсна смјерница од седам корака коју треба слиједити како би се осигурала корисничка служба која ће задржати задовољство купаца да се враћају чак и након што је дошло до проблема, јер је ријешен на начин који је за њих задовољавајући. Ово је купац који ће пружити добро усмено оглашавање.