Амазону је потребно поправљање корисничке службе

Све је почело са овим једноставним рибарским понтоном.

Када гигант попут Амазона заборави важност корисничке услуге, да ли се купци сећају када следећи пут наруче?

Понтон који је све започео

Сви смо то урадили. Претражио је Интернет, тражећи савршен поклон, уштедео за куповину клима уређаја усред лета или се разметао и купио рибарски понтон. Па, можда нису сви прошли понтонску руту, али након што смо слушали супруга како се жали на риболов са обале и није ухватио ништа осим опекотина од 3. степена, одлучили смо да наручимо од Амазон Приме. Узбудљиво је - знате да ће се камион зауставити, зазвонити на вратима, а тамо на вашем предњем тријему седи предмет који пратите 48 сати.

Или би бар то требало да се догоди.

У мом случају, Амазон је у последњих месец дана изгубио 4 ставке које сам наручио на Примеу и није успео да ажурира или пронађе решење за несталу робу. Што ме доводи до данашњег дана и нашег несталог понтона.

Ово пловило из снова смо наручили 1. јула, с перспективом „Бесплатне дводневне испоруке“ са компанијом Приме. Добио сам е-маил са потврдом и чекање је почело. После неколико дана без ажурирања, проверио сам статус поруџбине. Коначно, ажурирано је на „Планирано да стигне 7. јула до 21:00“. Било је то више од два дана која је обећавао, али са празником на Дан независности, дао сам им мало простора.

7. јула је долазило и одлазило. 9:00 сати је дошло и прошло, а када сам проверио свој Амазон рачун, приметио сам да сада гласи „Достава заказана за 8. јул до 21:00“. Хм… али где су биле информације о праћењу?

Први знак невоље

Данас (8. јула) преузео сам на себе задатак да назовем Амазон да видим зашто недостају информације о праћењу. Разговарао сам са „Аллисон“ у корисничкој служби, која је рекла да изгледа „чудно“ да није било праћења, па је контактирала супервизора. Неколико минута касније, енергична Аллисон ме је саветовала да ће њен надређени добити број за праћење и одмах ће ме назвати. Осетивши олакшање, захвалио сам јој и кренуо својим послом.

Како је дан одмицао, схватио сам да се нисам јавио са пријатељицом Аллисон, па сам проверио број за праћење. Јок.

До 16:30 почео сам да се питам куда је отишао овај џиновски рибарски понтон, па сам поново посетио веб локацију Амазон, надајући се ажурирању, али уместо тога, користећи њихов препоручени програм за корисничку помоћ. Велика грешка.

Упознајмо Кајла

Почетак страшног пријатељства

Уђи Киле. Једна од највећих грешака у корисничкој служби је не слушање купца. Киле је превише успешан у овом одељењу. Не само да ме је игнорисао, већ ме је и оставио да висим, а да ме није ажурирао скоро 10 минута. Чим се појавио, отишао је. Заменио је мој други запосленик у корисничкој служби чије је име почињало словом „К“, Кхурсхеед.

Ево # 2, Кхурсхеед у помоћ

Уздах. Дакле, након што је сачекао да Кхурсхеед појача и учини нешто, било шта стварно, држао ме је да виси пре него што сам кришом изашао и предао ме следећем запосленом са именом „К“.

Добродошла у клуб, Капинга.

И даље са мном? Време је за премештај

Аах да, Капинга

Дакле, пре него што започнем са радостима Капинге, скрећу вам пажњу на неколико питања. Прво, обратите пажњу на временске ознаке на овом ћаскању. Ја сам у ПСТ-у, али временске ознаке одражавају где год се агенти налазе. Времена мојих ћаскања остала су константна и коректна, запосленици Амазона су се променили са ветром. Моја стварна интеракција са Амазоном започела је у 16:36 ПСТ.

Повратак мом новом пријатељу Капинги.

До сада сам била изузетно узнемирена и осећала сам се отказом из корисничке службе. Нико није учинио ниједну ствар да помогне, и у овом тренутку сам разговарао са Аллисон, Киле-ом, Курсхеед-ом и сваког тренутка бих разговарао са Капингом. Провео сам више од сат времена од мог првобитног позива Аллисон до проласка особља К. Погледајмо које речи мудрости ћу сада изговорити најбољи Амазон.

Изгубивши стрпљење врло брзо са овим ставом

„Уништавање свих мојих проблема“

Тако да је моја интеракција са Капингом била, срећом, кратка. Одмах сам је мрзео. Са њеним дрским уводом „Овде да вам данас разбијем све проблеме“ знао сам да ће Капинга кренути стопама својих сарадника из Амазона и да неће учинити ништа. Није разочарала.

До сада је прошло 29 минута од покретања ћаскања Амазон Цустомер Сервице. Разговарао сам с Килеом, Кхурсхеедом и Капингом. Сви су „прегледали“ моје податке и одмах су ме послали другој особи која је могла да „помогне“, али није. Мог хумора више није било, био сам уморан од осећаја безвредности и искрено нисам желео да разговарам са другом особом са почетним словом „К.“

Здраво Јустин

Зашто?

Можда се питате где ми је био мозак док сам седео тамо, а одбацили су га службеници Амазон службе за кориснике. Одлучио сам да не само да заправо желим да сазнам за нестали понтон, већ сам желео и да видим да ли неко на Амазону може да ми помогне. На било који начин. Само било шта.

Идемо опет

Ослободите звер

Јустину није требало времена да ме остави. Из неког разлога сви они "прегледају" белешке, а затим не могу помоћи ни на који начин, па вас бацају у други ред беспомоћних запослених у корисничкој служби, само чекајући да заврше своје смене.

Даме и господо, задовољство ми је да вас упознам са Бхаргав…

Лажов

Глупе мале лажи

Дакле, сада ме мој добри друг Бхаргав обавештава да, иако сам тражио надзорника, он у ствари може да уради потпуно исту ствар као и његов претпостављени. Ох, и да, он заправо нема надзорника. Нисам знао да Бхаргав заправо води целу операцију Амазон Цустомер Сервице, али ипак, нисам веровао у његову причу, па сам га позвао на то.

Финал Страв

Ова прича би могла имати срећан крај, али то би значило да су Амазон и њихово одељење за корисничке услуге учинили оно за шта су плаћени - пружали корисничку услугу. Они нису. Дао сам Бхаргаву свој телефонски број и телефон ми је зазвонио прилично брзо. Одговорио сам, а онда сам се држао.

Још увек се држи

… и задржао се дуже

Чека се "Супервизор"

Дакле, сада је прошло више од сат времена откако сам започео ћаскање, пребачен на 5 различитих службеника корисничке службе, примио сам телефонски позив од Амазона и морао сам да чекам скоро 30 минута на чекању за оно за шта сам се надао да би могао бити супервизор.

Некако сам се осећао као да ме за казну стављају на вечно задржавање, па сам се вратио на ћаскање док сам чекао да видим да ли је неко тамо.

Где сте отишли?

Крај

После 30 минута чекања, тексашки акценат представио се као „Мики“. Чуо сам његову децу у позадини, па претпостављам да ради од куће. Почео сам позив дајући му до знања да сам врло лоше воље и да ће добити гнев мог беса. Објаснио сам целу причу. Одмах ми је рекао да постоје надзорници с којима могу да разговарам (као што је он заправо био један) и да је последњи момак лагао. (Шокант!) Ставио ме је на чекање да бих "проучио" проблем са несталим понтоном. Отприлике 4 минута касније вратио се да ми каже да да, чамац је нестао, да… није било података о праћењу, и да… издали су "карту" да то погледају.

Глупо сам га питао шта то значи да Амазон ради како би пронашао наш брод.

„Па, контактираће дистрибутивни центар и обавестиће вас.“

„Када?“, Питао сам.

„Не знам“, изјавио је Мики. "Чини се да нико не зна где је ово. Сигурно не знам."

Требало ми је неколико минута да изразим незадовољство Амазоном. Испричао сам му како су изгубили клупу за тежину коју смо наручили прошле недеље и нисмо имали објашњење. Споменуо сам да сам се као премијер члан који плаћа плаћа изненадио колико мало Амазон чини да би надокнадио грешке. Споменуо сам да ће се чинити да би гигант на мрежи могао заиста некоме помоћи за мање од сат времена. Поменуо сам да би можда било лепо некоме дати неке стварне одговоре.

Није одговорио.

Седео је тихо. Рекао сам му да бих обично рекао „Хвала“, али искрено нисам имао на чему да му захвалим. Рекао ми је да се управо вратио са паузе за ручак. Затим је питао да ли постоји „још нешто“ у чему ми може помоћи.

Мислим да да бисте имали „било шта друго“ прво морате имати „било шта“. Дакле, рекао сам му да ћу писати овај чланак, рекао ми је да желим лаку ноћ.

Прошло је скоро 24 сата након разговора и телефонског позива. Прошло је 9 дана од када смо наручили нестали понтон, а ажурирање на Амазон-овим фотографијама показује да ће бити испоручено јуче до 21:00. Није било. Не прати информације. Нема контакта са Амазона. За пуно ничега сам платио пуно новца.

Амазон Приме Схиппинг Фине Принт и Јефф Безос

Желео сам да споменем још једну ситницу коју је дао супервизор Мицкеи. Када сам му рекао да сам наручио овај понтон јер је имао „бесплатну дводневну испоруку“, обавестио ме је да морам да прочитам „ситни“ ситни тисак на Амазон-овој веб локацији.

"Бесплатна дводневна поштарина не значи да ћете је добити за 2 дана. То значи да им треба око 2 дана да је пошаљу након што је наруџба испуњена."

Разговарајте о транспарентности. Рекао ми је да је дводневна испорука лаж и да је то начин на који људе молим да купују од њих. Некада сам волео Амазон. Испоруке су биле брзе и тачне. Предмети су се појавили. Сада покушавају да криве Цовид-19, али били су заузетији од било које друге компаније на Земљи током ове кризе.

Јефф Безос мора да преиспита преношење својих услуга за купце. Много тога мора да преиспита. Као пратећу напомену, Амазон ме је „ангажовао“ 2019. године да радим за њихов краткотрајни Треасуре Труцк. У то време сам такође открио да се њихов одсек за кадрове пребацује у Индију. На крају нисам заузео позицију у Амазону, али сам 4 месеца наставио да добијам документе о свом пензионом плану, ажурирању свог распореда и разним другим необичностима. Глобалним операцијама које воде емисију, Амазон губи контакт са америчким потрошачем, а то је отворено. Сви које знам купују од Амазона. Сви које знам жале се на Амазон. Дошло је време да Безос и компанија саслушају жалбе, преквалификују корисничку службу и ухвате се у царство пре него што га људи попут Килеа, Капинге и Кхурсхееда униште путем ћаскања.