Побољшајте повратне информације купаца Амазон-а и репутацију продавца

Како побољшати повратне информације купаца и репутацију продавца на Амазону.

Цхристиан Виедигер преко Унспласх-а

Повратне информације купаца у односу на рецензије производа

У прошлим годинама, на Амазону су повратне информације купаца и прегледи производа ишли руку под руку. Али данас и у догледној будућности Амазон их је поделио на две карактеристичне метрике. Која је разлика?

Повратне информације купаца су преглед вашег пословања и пословне праксе и јавно су приказане на излогу Амазон продавнице.

Рецензије производа су мишљења купаца о производима и она се јавно приказују на страници са детаљима о производу.

Овде ћу се фокусирати на повратне информације купаца, иако су обе кључне за успех вашег пословања. Овде ћу описати како функционишу повратне информације купаца о вашем предузећу и како најбоље да контролишете штету коју нанесе вашој репутацији на мрежи.

Купац је увек у праву?

Знам, знате, и већина свих власника предузећа зна за изреку „купац је увек у праву“, али увек говоре овај језик у образ. Репутација предузећа зависи од среће купаца; на Амазон тржишту није ништа другачије. Компанија успева на успешној репутацији.

Лажне критике на Амазону

Интернет свет је забележио пораст броја лажних рецензија (и позитивних и негативних), замене рецензија, лажних тврдњи о кршењу ауторских права на производе и још много тога. Ове тактике црних шешира користе се за оштећење ваше репутације и могу вас коштати новца и избрисати године напорног рада. Оваква пракса је неетична и онима који их користе може се обуставити рачун ако се сазна.

Амазон користи повратне информације купаца да би оценио продавце

Ово је један од делова слагалице о хлебу и маслацу како Амазон одређује добре продаваче од лоших. Повратне информације вашег продавца су ваша јавна оцена вашег предузећа за све производе које продајете. Ако продајете шешире и тостере, рецензије са ваших листа шешира биће комбиноване са вашим рецензијама са листа тостера како бисте добили потпуну слику о свом налогу. Оцена са 4-5 звездица сматра се позитивном повратном информацијом, повратна информација са 3 звездице ни позитивна ни негативна, повратна информација са 1-2 звездице негативна.

Ваше повратне информације могу се јавно прегледати током трајања вашег налога. Повратне информације које добијате видљиве су 30 дана, 90 дана, 1 годину и цео животни век.

Не бркајте повратне информације купаца са рецензијама производа. Ово може изгледати помало чудно, с обзиром на то да више продаваца може продати исти производ на Амазону, али оцене на страницама производа уопште нису намењене оцењивању производа; уместо тога, они треба да оцене појединачног продавца. Повратне информације купаца су преглед вашег пословања: брзином испоруке производа, било каквим проблемима са корисничком службом, поступком поврата итд.

Можете ли тражити од Амазона да уклони лоше повратне информације?

Купац може дати коментар попут „Производ је хром, али поступак поврата био је најгори, платили су ме! 1 звездица“, а ове повратне информације ће бити приказане на страници производа. Ово је оцена вашег пословања као и оцена производа. Ако бисте покушали да натерате Амазон да уклони ове повратне информације, мало је вероватно да ћете успети.

Амазон уклања повратне информације само из следећих разлога:

Повратне информације укључују непристојне изразе.
Повратне информације укључују информације о личности које се могу идентификовати од продавца.
Комплетни коментар повратних информација је преглед производа.
Прецртане повратне информације ако се односе на испуњење или корисничку услугу за наруџбину коју је испунио Амазон.

Амазонов одељак о аутоматизованим повратним информацијама у почетку ће утврдити да ли је повратна информација у складу са Амазоновом политиком за преглед предузећа, али проактивно не уклања повратне информације.

Ако коментар повратне информације има један од наведених проблема, али аутоматизована услуга одбија ваш поднесак, можете да отворите случај са представником Амазона да прегледа коментар. Међутим, представник Амазона рекао ми је да ће, ако представке Амазон услуга пошаљете случајеве повратних информација купаца и они као и аутоматизовани сервис одбију вашу пријаву, Амазон вероватно прегледати ваш налог, а у неким случајевима и суспендовати. Постоји ризик подношења случајева повратних информација купаца живим представницима Амазона.

Зашто су повратне информације тако важне на Амазону?

Повратне информације купаца дају вам драгоцене податке о вашој репутацији.

Ако производ који продајете има лошу оцену, требало би да погледате рецензије и видите шта оне указују на ваше пословне процесе. Паковање производа може се оштетити током транспорта, што значи да мењате амбалажу у којој отпремате производ. Можда ћете морати да промените превознике ако ваши производи стижу са закашњењем. То би могао бити сам производ, па бисте требали тестирати свој производ на полици и бацити све неисправне јединице или их послати натраг произвођачу или ликвидирати.

Учинак повратних информација чији су уноси приказани у пољу за куповину.

Не знам како Амазонов алгоритам бира победника кутије, али многи инсајдери и извори продаје тачно су одредили категорију кишобрана који чине алгоритам, а повратне информације купаца су један од њих. Ако неко други ко такође продаје ваш производ има вишу цену, али осваја кутију за куповину, оцена њихових повратних информација од купаца може бити виша, што их чини компанијом од поверења од које може да купује. Компаније које имају преко 1% стопе нарушавања (ОДР) имају мање шансе да освоје кутију за куповину од оних које немају више од 1%. Кажем вам ово јер се негативне повратне информације узимају у обзир у СРС.

Амазон ће суспендовати или затворити ваш налог ако је оцена повратних информација прениска.

Репутација вашег продавца је пресудна за ваш опстанак на Амазону. Без позитивних оцена, Амазон има право да вас уклони са њихове платформе као продавца јер не поштује њихову Амазон политику да буде добар продавац платформе.

Повратне информације су јавне.

У вашем је најбољем интересу да одржите позитивне повратне информације. Дуготрајност ваше пословне репутације може вам пружити веће шансе да поседујете кутију за куповину у односу на конкуренцију. Иако се ове повратне информације можда неће приказати на страници са детаљима производа, потрошачи и даље могу да приступе рецензијама путем Амазон странице вашег излога. Сажет и уљудан одговор на негативне повратне информације у року од 24 сата може навести потенцијалног потрошача да купује од вас показујући пословну бригу и пажљив према њиховим незадовољним купцима.

Како могу спречити негативне повратне информације?

Постоје одређене мере предострожности које можете предузети да бисте смањили количину негативних повратних информација. Нећу рећи све негативне повратне информације, јер ће се неко увек узнемирити без обзира колико за њега учинили. Амазон подстиче предузећа да решавају жалбе купаца директно са купцем и затраже промену њихових повратних информација након решавања проблема. Ни сам нисам имао пуно успеха у овоме са купцима који су већ бесни на мене. Међутим, купци који још увек нису оставили повратне информације су они које циљате.

Циљајте купце који још нису дали повратне информације. Ако некога благовремено решите, можете зауставити некога да остави негативну повратну информацију са 1-2 звездице; са срећом, они неће оставити повратне информације или ће надоградити почетну реакцију на 3 или више.
Погледајте поступак повратка. Да ли је лако? Најбољи сценарио за купце је бесплатна повратна поштарина у року од 30 дана након куповине. Ниједан посао не воли повраћај - дан с високом зарадом може брзо претворити у осредњи - али се догоди.
Обавезно имајте залихе при руци ако купац инсистира на размени. Распродаја може значити разлику између задовољног купца и негативне критике.
Пошаљите брже. Да ли се ваши производи добијају на време? Ако су ваши производи примљени са закашњењем, погледајте интерне процесе. Да ли су наруџбе отпремљене истог дана или следећег дана? Такође би требало да проверите код свог оператера да ли су проблем озбиљни временски обрасци или кашњења у испоруци.
Побољшати комуникацију. Да ли је ваш тим за корисничку подршку доступан да одговори у року од 24 сата од постављања поруџбине? Долазне поруке купаца могу вас спасити од страшне рецензије „Компанија никада није одговорила. Они су превара!“ Са страшћу мрзим ову рецензију, као и сваки власник предузећа који је уложио време да своју компанију учини онаквом каква јесте.

Како могу добити више повратних информација од купаца?

Постоје легитимни начини тражења повратних информација о Амазону.

Никада не плаћајте некоме да вам напише критике. Ова тактика црног шешира разлог је због којег су многе компаније суспендоване на неодређено време из Амазона.
Међутим, можете послати један захтев по поруџбини да би купац оставио повратне информације о вашем предузећу. Урадите то неколико дана након потврђене испоруке.
Можете персонализовати поруку или користити основни образац који Амазон нуди.
Немојте слати нежељену пошту купцу захтевима за повратне информације. Један је довољан да привуче пажњу.