Како одговорити на интервју питања о корисничкој служби

Хипотетички или на основу компетенције

Хипотетичка питања и питања заснована на компетенцијама су најчешћа врста питања приликом разговора за корисничку службу или сродна места.

Хипотетичка питања односе се на то шта бисте урадили у одређеној ситуацији са којом се раније можда нисте сусретали.

Пример - „Шта бисте урадили да вам се купац пожали на колегу са посла?“

Питања заснована на компетенцијама окружују ваша прошла искуства и од вас траже да опишете ситуацију са којом сте се већ суочавали.

Пример - „Реците ми о времену када сте решили жалбу купца“.

Усредсређен на купца

Питања усмерена на купце или услуге популаран су избор код запошљавања менаџера и анкетара како би се утврдило како ћете се понашати, реаговати и прилагодити потребама њихових купаца или клијената.

Ако сте у прошлости сарађивали са купцима, на основу својих искустава можете описати сценарије или ситуације у којима сте постигли позитиван резултат како бисте показали менаџеру запошљавања да сте погодан кандидат за ту улогу.

Ако у прошлости нисте директно радили са купцима, не брините, сигуран сам да сте и сами били купац, па је трик у томе да размислите о ситуацијама у којима сте били и како се члан особља понашао према вама.

Без обзира да ли сте раније радили на позицији корисничке службе, припрема је пресудна да бисте успели.

Погледајмо нека од најпопуларнијих питања о корисничкој подршци на разговорима за посао и како на њих најбоље одговорити на основу својих вештина и искуства.

Припрема примера када сте се раније сусретали са корисничком службом је од суштинског значаја.

Тајанствени купац за одличну корисничку услугу

Сценарији купаца

Сваки менаџер за запошљавање желеће да зна како ћете реаговати или сте реаговали у прошлости на ситуације које укључују купце. Њихова питања ће проценити ваше понашање и да ли сте погодни за њихову организацију.

Типична питања заснована на компетенцијама о корисничкој служби на разговору за посао укључују:

• „Причајте ми о времену када сте морали да имате посла с раздраженим купцем. Како сте решили ситуацију? “

• „Можете ли ми дати пример посебно тешког купца са којим сте морали да се суочите и како сте користили своје вештине за успешно превазилажење проблема који су имали?“

Анкетар тражи доказе да сте били мирни, да сте били дипломатски и методични у свом приступу и да сте са купцем радили на проналажењу решења.

Ваш одговор треба да садржи пример када сте професионално ширили ситуацију.

Кључне тачке које желите да укључите су следеће:

• Слушао
• Захвалите се купцу што вам је скренуо пажњу на проблем
• Де-персонализована ситуација
• Понављали сте му питање својим речима да бисте потврдили да сте разумели
• Остао миран
• Говори полако и тихо
• Извињавам се (ако је то прикладно)
• Емпатизован
• Преузео одговорност за ситуацију
• Предузео акцију
• Сарађивали су са купцем да би пронашли решење којим су били задовољни или су тражили помоћ од старијег особља
• Потврђени да су срећни
• Захвалио се купцу пре одласка.

Ако нисте имали пуно искуства са директним контактом са купцем или телефонским резолуцијама, онда одаберите време у којем сте се придржавали процедуре компаније и упутили купца свом надзорнику, али обавезно укључите оно што бисте урадили ако бисте морали бавите се таквим сценаријем у будућности.

Ако уопште нисте имали искуства, одговор можете окретати тако да разговарате о времену када сте били купац и како је ваш проблем решен. Шта сте научили из процеса и како бисте то користили у окружењу радног места?

Златно правило је рећи нешто. Никада не дајте одговор „Нисам то раније доживео“. Запамтите, нећете се бавити сваком ситуацијом појединог купца на планети, али менаџер запошљавања биће импресиониран ако размислите о свом одговору и дате пример онога што бисте урадили уколико се икада суочите са ситуацијом у стварности живот. Ако можете показати да сте одговорни, одговорни и вољни да покушате, онда ћете се сигурно издвојити од осталих кандидата који то не чине.

Дефиниција добре корисничке услуге

Шта је одлична корисничка услуга?

Сви су различити, па сви имају другачију идеју о томе шта је одлична корисничка услуга. Имајући то на уму, анкетар ће вероватно питати шта сматрате добром или лошом корисничком услугом.

• „Шта сте учинили да промовишете одличну корисничку услугу?“

• „Како изгледа сјајна корисничка услуга?

• „Како осигурати да купци имају велико искуство?“

Па како вам изгледа изврсна корисничка услуга? Шта волите као купац?

Ако бисте током истраживања компаније коју сте назвали или јој присуствовали као купац, употреба ваших налаза као основа за одговор показали да добро разумете како се поступа и вреднује њихове постојеће купце.

Тамо где је то могуће, покушајте да пронађете прошли пример где сте прешли купца или применили нову идеју или процедуру. Запамтите, да није све у решавању жалби, у ствари, у целини гледано, већина купаца је дивна!

Да ли сте икада добили захвалницу или е-пошту од купца или вас је претходни шеф на неки начин похвалио? Ако имате - разговарајте о овоме.

Ако се од вас затражи да дате дефиницију одличне корисничке услуге, можете једноставно рећи: „Сјајна корисничка услуга испуњава или премашује очекивања купаца“.

Брза анкета

Будите спремни за телефонски разговор ако сте се пријавили за позицију у цалл центру.

Позивни центри

Ако сте се пријавили за посао у цалл центру, прво се припремите за телефонски разговор. Многи људи звуче другачије путем телефона у поређењу са лицем у лице, тако да ће послодавац желети да звучи позитивно, оптимистично и артикулисано.

Пре разговора за посао, било да је то лицем у лице или преко телефона, припремите се истражујући компанију, њене производе и услуге и заправо их позовите како бисте чули како звучи њихово тренутно особље. Читају ли из сценарија? Да ли је звучник звучао флуидно или роботски? Шта су рекли да се ви (купац) осећате добро? Истраживање на овај начин помоћи ће вам да одговорите на најпопуларније питање разговора у цалл центру:

• „Који су кључни фактори који чине успешан цалл центар?“

Ваше истраживање ће вам посебно добро доћи, поготово ако нисте радили у таквом окружењу, јер је ово често питање како бисте сазнали да ли имате идеју шта можете очекивати од радне атмосфере. Срећом, већина интервјуа лицем у лице у цалл центру започиње обиласком зграде, тако да ћете прво подмукло завирити у собу.

Увек прво размислите шта бисте очекивали од саветника за корисничке услуге у цалл центру и шта би компанија могла очекивати од вашег понашања, а затим своје одговоре конструирајте око следећих вештина и својстава:

• Висока енергија
• Одушевљени и мотивисани запослени
• Циљеви или кључни индикатори учинка (КПИ)
• Тимски рад
• Вођство
• Одличне вештине корисничке службе
• Одличне вештине слушања
• Учтивост
• Артикулиши разговоре
• Позитиван став
• Мирно под притиском
• Стрпљење

Наравно, разговарајте само о вештинама, атрибутима и личним квалитетама које заправо имате. Не претварај се да си неко ко ниси!

И коначно

Надам се да вам је ово дало неколико идеја о томе како да одговорите на питања о разговору за посао о корисничкој служби. Моји главни савети за завршетак су следећи:

• Истражите компанију
• Упознајте детаљно производе услуге које компанија нуди
• Потражите трагове у опису посла - нека питања ће бити тамо
• Размислите о томе шта ће вас питати на основу података у вашој биографији
• Позовите или посетите компанију како бисте имали искуство из прве руке о њиховој корисничкој служби
• Шта очекујете као купац?
• Будите 100% искрени - не претварајте се да сте неко ко нисте

Сретно са следећим интервјуом. Јавите ми како сте прошли.

Јулес Халлидаи