Како ефикасно поступати са жалбама купаца

Ефикасно суочавање са купцима

Служба за кориснике гради дуготрајне везе када јој се убризга страст, каризма и љубав према купцима и компанији. Важно је да предузеће побољша своју способност ефикасног бављења купцима који се жале и да развије систем управљања жалбама који уравнотежује циљеве компаније и купца.

Да бисмо ефикасно имали посла са купцима, требали бисмо знати његове вредности и перцепције. Такође је важно да знамо „моћ“ купаца, имајући у виду да изрека „купци су увек у праву“ није увек у праву. Увек треба показивати поверење и зрелост када се бавите тешким ситуацијама.

Купци су људска бића и треба да се осећају поштовано, цењено и према њима добро поступа.

Шта купац очекује

Очекују да преузмете иницијативу и проактивно одговорите на њихове потребе, а да не чекате да их неко пита.
Желе да бринете о томе шта је добро за њих и уважавају то што од вас траже помоћ.
Очекују да ћете поступити брзо и управо зато што је њихово време драгоцено.
Очекују да пружите најбоље и најприкладније решење за њихове потребе и недоумице.

Из горњег сажетка очекивања можемо претпоставити да је купцу потребно следеће:

Осетљивост и пажња
Поузданост и поузданост
Тачност и брзина
Емпатија и разумевање

Жалбе купаца настају када неко од горе наведених подручја није задовољено. Генерално, купци упоређују своја очекивања са оним што сматрају „одговарајућим решењима“ са својим проблемима. У сусрет задовољству купаца треба узети у обзир следеће:

Да ли ће купац бити задовољан ако искуство услуге превазиђе њихова очекивања?
Да ли ће купац бити незадовољан ако компанија не може да испуни њихова очекивања?
Да ли купац неће бити ни незадовољан ни задовољан већ равнодушан ако се његова перцепција изједначи са очекивањима?

Што је још важније, требате размотрити задовољство или задовољство купца на основу контекста онога што ће бити корисно и за компанију. Општа препорука за ефикасно поступање са купцима је прилагођавање поступка решавања жалби или поступака опоравка услуге клијентовим потребама, али никада не претерујте у обећањима онога што можете пружити.

Зашто боли жалбе купаца

Следе општи разлози због којих жалбе купаца боле:

Плашимо се или се плашимо жалби јер представљају наше грешке или неефикасност.
Негирамо жалбе и нисмо отворени за њихово примање
Жалбе су увек негативне.

Не желите посебно да чујете било шта негативно о вама или вашој компанији. Жалбе значе да сте учинили нешто „погрешно“ или неприхватљиво за друге. Али запамтите да не можете свима удовољити и да ће увек бити некога ко се жали, па будите спремни да се суочите с њима. Можда сте развили кратковидни поглед на то шта је добро или лоше у вашем раду. Нормално је да жалбе схватамо лично, а затим их рационализујемо или умањујемо како бисмо заштитили своје достојанство. То доводи до врло субјективног погледа на ситуацију који може бити контрапродуктиван.

Комуникација је основни елемент у односима, било личним или пословним. Иако се жалба и даље сматра обликом комуникације, она може бити једнострана и штетна. Друго је питање да се ситуација између вас и купца обично претвори у једнострану аферу која фаворизује купца већину времена.

Изнад свега, жалбе постају штетније када нема једнаке могућности да се одбраните или изразите своје ставове.

Како ефикасно одговорити на жалбу купца



Тип купца и жалба	Препорука
Активни мрзитељи: купци који вас мрзе без обзира на то што радите	Најбољи начин да управљате њима је да потпуно игноришете њихове коментаре и усредсредите се на то да радите најбоље што можете. Пошто у њиховим очима ништа што радите није довољно добро, па је боље прилагодити њихове коментаре јер би то могло негативно утицати на вас.
Екстремни критичари: Купци који вас не мрзе, али примећују све ваше грешке	Најбољи начин је да једно уво буде отворено. То значи да саслушајте жалбу, а затим процените да ли је тачна или није. Ако је истина, онда предузми нешто поводом тога. Ако није, пустите га и идите даље.
Задовољни раније, сада иритирани: Раније лојални купци који сада размишљају да ли вреди пословати с вама или прете преласком на другог добављача	За верне купце који се нервирају или иритирају, најбољи начин је да саслушају њихове жалбе и изврше поступке опоравка услуга како би их поново освојили. Лојалне купце је данас тешко пронаћи, анализирајте да ли вреди улагати ове изнервиране и изиритиране купце да би се вратили. Ако нису, размислите да наставите даље.
И даље страствени, и даље задовољни: Најбољи купци које имате, држите се њих и водите рачуна о проклизавањима кад им сервирате	Морате обратити пажњу на њихове жалбе, јер би то могле бити „пукотине на вратима“ које би омогућиле конкурентима да вам украду ове купце. Али немојте само обраћати пажњу; предузмите конкретне кораке како бисте им дали до знања да се њихови коментари вреднују и да радите нешто да их одушевите.

Савети за решавање жалби

Формална писма жалбе обично се користе када су укључене веће компаније и у случајевима када је проблем озбиљан и потребан им је потпун приказ детаља ситуације. Приликом бављења овом врстом жалбе, препоручује се избегавање употребе другог писма или телефона, јер то може довести до повреде штете коју је клијент већ доживео. Треба започети састанак лицем у лице како би се разговарало о спорним питањима.
Вербалне / изговорене речи су честе, посебно у малопродаји. Користи се за једноставна и сложена питања или жалбе. У зависности од природе и тежине жалбе, можете користити неформални или формални поступак за решавање жалби. Најкритичнија тачка је да с обзиром да је купац управо испред вас и управо је искусио незадовољство вашег производа или услуге, морате брзо деловати и извршити опоравак услуге чим је жалба саопштена и анализирана.
Телефонске и е-маил жалбе се обично користе за мање озбиљне проблеме. Међутим, са њима се обично треба брже поступати него са жалбама на писмо. Будући да су жалбе на телефон, е-пошту или чак СМС или текстуалне поруке данас врло честе; немојте одмах претпоставити да се ове жалбе могу одбацити у страну јер нису толико озбиљне. Анализирајте жалбу и реците купцима шта можете да урадите да бисте одмах решили проблем, јер људи који користе технолошке алате за жалбу углавном требају брза и погодна решења за своје проблеме.

Самопоуздана комуникација са купцима

Иако је важно показати емпатију према купцима, једнако је важно показати повјерење и храброст у рјешавању жалби купаца. Ево неколико стратегија за показивање самопоуздања и храбрости у комуникацији са купцима:

Запамтите да сте у праву. Ви сте ту да опслужујете купце и нико нема право да вас понижава или не поштује. С друге стране, немојте бити претерано осетљиви. Неки купци могу имати ауторитативне начине разговора.
Вежбајте радећи ствари којих се плашите. Чак и вежбање испред огледала може бити корисно. Играње улога са сарадницима може вам помоћи. Ако то учините неколико пута и учините то својом стандардном рутином, преболећете страх.
Не грешите агресију из асертивности. Будите самопоуздани, али фини. Понекад људи истребе храброст да се носе са непријатном ситуацијом тако што постану агресивни или љути. Ако покажете бес, купац ће вероватно негативно одговорити.
Будите оптимистични и ентузијастични када говорите. Доктор Пхил Мц Грав једном је рекао, „Учимо људе како да се опходе са нама“. Ако изгледате уплашено или застрашено, говорите људима да се према вама понашају тако. Будите позитивни, опуштени и концентрисани.
Контролишите квалитет свог гласа. Људи пребрзо говоре када су нервозни. Направите тачку успоравања. Ставите паузе између реченица. Звучаћете сигурније што је за ваше резултате важније од стварног самопоуздања.
Прекомерно самопоуздање може бити једнако лоше као и недостатак самопоуздања. Ако се према претјераном самопоуздању према гостима појавите арогантно или неосетљиво, у невољи сте. Ако грешите, знајте како да се љубазно извините. Ако сте у праву, немојте то утрљавати.
Не разговарајте о купцима. У смислу контроле разговора, често видимо да људи „разговарају“ са купцима и не слушају. Морате то да избегавате и суптилно преусмерите разговор, а да не изгледате непристојно.
Овладајте способношћу прекида. Способност прекида је кључна вештина. Прекини ако купац почне да лута са теме. Добра техника је коришћење имена купца: „Мр. Балагтас, прво треба да….. ”
Останите под контролом разговора. Преузимате контролу тако што ћете прво преслушати, а затим им рећи шта можете учинити да помогнете. Друго, постављањем питања (која нужно одређују шта ће друга страна даље рећи). Треће, описом шта треба радити, када и ко ће радити.

Савети за комуникацију са купцима: Шта рећи (а шта не рећи)



Шта НЕ РЕЋИ	Анализа	Шта да кажем
Не знам…	Не залупите врата клијенту говорећи да не знате. То им оставља лош утисак и губите кредибилитет.	Да ли сте спремни да сачекате минуту, потрудићу се да сазнам…
Није ме брига…	Избегавајте да им остављате утисак да нису важни јер сте у њиховим ОЧИМА ви КОМПАНИЈА.	Жао ми је што сам вас чекао, како вам могу помоћи?
Не може ми сметати…	Никада не чините да се купци осећају као да вас ометају.	Господине, молим вас дајте ми 2 минута док ово завршим и одмах ћу се побринути за вас.
Не свиђаш ми се… / Не волимо твоју врсту овде…	Неки купци могу бити досадни, али морате бити мирни кад имате посла с њима. Одлична услуга не дискриминише купце.	Госпођо, бојим се да се на ваш захтев тешко можемо сложити. Али, то је оно што можемо учинити…
Знам све… / Ти не знаш ништа…	Никада немојте бити превише напорни или ускочите с објашњењем пре него што купац заврши - СЛУШАЈТЕ. Никада се немојте понашати безобразно као да не знају о чему говоре.	Госпођо, мислим да је дошло до неспоразума. Нудимо само замену производа, али не и повраћај новца.
Не враћај се…	Не дајте им разлог да прекину везе које је ваша компанија успоставила с њима.	Жао ми је ако се тако осећате према нашој услузи. Али, молим вас, смирите се да бих вам могао помоћи.
Ја сам у праву, а ти грешиш…	Никада се не свађајте са купцем, јер чак и ако сте у праву, и даље ћете погрешити.	Слажем се да имате поенту, господине. Међутим, бојим се да не можемо удовољити вашем захтеву јер…
Пожурите… / Сачекајте…	Поштујте време свог купца јер га они улажу у вас тако што ће вам рећи како се осећају и шта су доживели. А и вас ће поштовати!	Госпођо, веома ми је жао што вас пожурујем, али постоје и други људи којима морам да помогнем. Да ли сте спремни да сачекате 2 минуте?

Купац додирне тачке

Анализирање додирних тачака купаца

Тачка додира је било која тачка у којој купац ступа у интеракцију са вашом организацијом. Обухвата: сваку комуникацију, људски контакт и физичку интеракцију коју остварите са купцима. У свакој додирној тачки купци процењују да ли су одушевљени, задовољни или незадовољни својим искуством. Анализа додирних тачака помаже организацији да мапира решења за услуге како би створила боље корисничко искуство.

План рада за анализу додирних тачака

Резиме

1. Чак и најбоље вођена предузећа примају жалбе.

2. Жалбе вам омогућавају да видите недостатке у свом послу и да их отклоните.

3. Купци код којих је проблем успешно решен често су лојалнији од оних који уопште нису имали проблема!

4. Купци који се жале имају много већу вероватноћу (и до 10 пута) да остану при вашем послу од оних који не кажу ништа.

5. Освајање новог купца кошта до 5 пута више од задржавања старог.

6. Жалбе могу указивати на слабости у вашем особљу или систему, што вам омогућава да направите побољшања.

7. Увек љубазно саслушајте жалбу и понудите што је више могуће помоћи. Увек понудите неки облик решења, чак и ако није баш оно што је купац тражио.

8. Без обзира колико лоше поступали са купцем, чувајте се да га не вређају и не прете.

9. Охрабрите купце да вам дају повратне информације о вашој услузи. Даје вам увид у то како добро радите.