Како један љути купац може да вам уништи пословање помоћу обрнутих тактика репутације на мрежи

Донние Нунлеи преко Флицкр-а (ЦЦ БИ 2.0)

Шта ваши купци кажу о вама на мрежи?

Еванђелисти друштвених медија годинама су заузети покушавајући да објасне важност друштвених медија за ваше пословање. Упркос свим напорима, многа предузећа су одлучила да уопште не примењују стратегију друштвених медија. У међувремену, канали друштвених медија настављају да расту експлозивном брзином.

По мом мишљењу, игнорисање друштвених медија је грешка због које губите потенцијалне купце. До сада сам ово сматрао само изгубљеном приликом. Недавно сам уверен да игнорисање канала на друштвеним мрежама није само изгубљена прилика, већ заправо може нанети озбиљну штету вашем послу.

Немате стратегију за друштвене медије

Недавно сам имао лоше искуство са локалним предузећем. Пре него што сам одабрао ту установу, обавио сам површну претрагу Гоогле-а и открио да има неколико добрих критика.

После лоше трансакције поново сам гуглао посао. Оставио сам негативне критике на Инсидер Пагес, Цити Сеарцх, Иахоо, Гоогле Пагес и Иеллов Пагес. Ове веб локације за преглед надмашиле су сопствену Фацебоок страницу предузећа у гоогле-у. Следећи пут када неко гугла тај посао, наћи ће моју рецензију пет пута пре него што добије било какве друге информације о компанији. Требало ми је око 15 минута да то постигнем. Вероватно ћу и о томе блоговати на свом личном блогу и то постављање ће бити срочено и означено на одговарајући начин да се лако прикаже у гоогле претрази.

Да сам желео, могао бих и да означим њихову Фацебоок страницу и да причам о свом негативном искуству. Могао сам да поставим негативну критику директно на њихов занемарени Фацебоок зид и (судећи по њиховим ажурирањима два пута годишње) вероватно не би приметили још неко време. Оно што кажем је да заправо могу да користим њихову сопствену Фацебоок страницу да бих преусмерио њихове потенцијалне купце ! У међувремену, такође могу да користим 4Скуаре како бих оставио користан савет за пословање негде другде. Или чак да рекламирам неки други посао који ме је третирао боље.

Ваша стратегија за друштвене медије се лоше спроводи

Док сам размишљао о свим начинима на које бих овај посао могао да бацим у смеће јер ме отима, пало ми је на памет да често користим друштвене мреже као средство за узврат против предузећа која ме опеку. Неколико месеци пре него што ме је други посао узнемирио. Нису реаговали на имејлове упућене њиховом одељењу за кориснике. Ова компанија тренутно нема имају Фацебоок и Твиттер налог. Објавио сам негативно на њиховом зиду и они су им на част одмах одговорили генеричком поруком која ме упућује да контактирам корисничку подршку.

Како сам започео поступак враћања новца путем компаније за издавање кредитних картица, почео сам да се жалим на њега на Твиттеру. У сваком твиту бих их @, тако да су знали да причам о њима. Неколико пута сам твитовао и неколико пута ми је било твитовано. Без одговора. Сви моји следбеници су видели да није било одговора.

Ја јесам добити одговоре од људи који користе услугу ме питао шта је компанија урадила. Па сам им рекао. Наставио сам да спомињем компанију у сваком твиту како би могли да надгледају разговор или да ускоче у било ком тренутку. Неколико недеља је менаџер њиховог Твиттер налога игнорисао јавни разговор на отвореном форуму о њиховој лошој корисничкој услузи. Пошто је компанија одбила да комуницира са мном, уместо тога, комуницирао сам са њиховим купцима. Да ли то звучи као да би било добро за посао?

Како изаћи на крај с тим бесним купцем

Присјетио сам се неколико мјесеци раније, када сам у ресторану доживио лошу услугу прехране. На признаници су ме питали за повратне информације, па сам у бесу откуцао е-маил и кренуо је. И даље сам се осећао помало трзаво, па сам такође твитовао о лошем искуству и споменуо их. Будући да је ресторан био велики корпоративни ланац, нисам заправо очекивао да ће од њега ишта произаћи. Али добио сам одговор е-поштом у року од сат времена. Обавестили су ме да су ту продавницу добивали телефоном и одмах то поправили. Дакле, не само да су одмах одговорили, неко је узео времена да ми напише лични имејл, уместо да пошаље неки генерички одговор.

У року од само неколико сати одговорили су ми на Твиттер-у и понудили помоћ. Тада је то учинио и њихов менаџер репутације на мрежи. Све на Твиттеру. Спреман сам да се кладим да бих и тамо добио лични одговор да бих добио лични одговор. Пред крај радног дана решили су проблем и није ми преостало лоше да кажем на било ком каналу. Другим речима, прећуткивали су ме.

И даље мислите да су друштвени медији глупи?

Дакле, претпоставимо да друштвени медији неће помоћи у развоју вашег пословања. Али заборавите на РОИ и уместо тога размислите о репутацији. Шта људи кажу о вашем послу на мрежи? Који се разговори воде о вашој одређеној индустрији или предузећу на Твиттеру? Ко препоручује ваше конкуренте на Фацебоок-у? Ако не знате, онда не можете рећи да сте део разговора. Ако је то случај, предајете репутацију предузећа анонимним корисницима Интернета. А они бесни су најмотивисанији.