Преглед садржаја:
- Увод:
- 3.11 Наведите два примера како обезбеђујете успешну и ефикасну комуникацију са различитим групама купаца.
- Културна разноликост - Савети за комуникацију са културном свешћу
- 3.12 Која је важност сталних побољшања у корисничкој служби?
- 3.13 Опишите кључне политике и процедуре у вашој организацији за пружање услуга или производа. Зашто је важно да их пратите?
- 3.14 Опишите разлике у томе како се ваша организација разликује од осталих организација у приступу корисничким услугама.
- 3.15 Које друге организације нуде сличне услуге или производе? Каква је понуда услуга ових конкурената?
- 3.16 Које су карактеристике и користи услуга или производа ваше организације? Како ово може утицати на пружање корисничке услуге / задовољство купаца
- 3.17 Како ваша организација уравнотежује своје потребе са очекивањима и потребама купаца?
- 3.18 Образложите етичку и вредносну основу приступа ваше организације пружању услуга купцима.
- Утврђивање потреба купаца
- 3.19 Када побољшавате пружање корисничких услуга, како ваше понашање утиче на успех било којих промена у очекивањима и потребама купаца?
Увод:
Надам се да бисте до сада стекли разумевање шта је за вас као појединца, за ваш тим, за организацију и за купца важније како бисте пружили добру и квалитетну услугу. Ово је други део јединице, Ф3 - Обавезна јединица из групе А - Покажите разумевање корисничке услуге.
Да бисте погледали 1. део ове јединице, следите доњу везу:
Покажите разумевање корисничке услуге - 1. део
Овај део јединице бави се још осетљивијим и понекад тешким сценаријима са којима неки кандидати за корисничку службу имају потешкоћа. Да, служба за кориснике стално се бави јавношћу и то подразумева људе различитог порекла и културе. Не можете себи приуштити да будете у корисничкој служби и да одаберете коме ћете, а шта нећете служити. То у овој улози није изводљиво.
Да бисте добро обављали свој посао, морате осигурати ефикасну и ефикасну комуникацију са разноврсном групом купаца. Такође, побољшања у услузи никад нема краја, и стога ово мора бити на правом путу. Запослени морају бити сигурни да буду у току са политикама и процедурама организације.
Корисничка услуга је високо конкурентна и стога организација треба да буде сигурна да иде у корак са конкурентним темпом на тржишту. До краја ове јединице, кандидати би били високо квалификовани за бављење важним задацима везаним за корисничку услугу, показујући тако висок стандард у разумевању корисничке услуге.
Поштујући различитост
предлог-кеивордс.цом
3.11 Наведите два примера како обезбеђујете успешну и ефикасну комуникацију са различитим групама купаца.
Културна интелигенција је знање о култури, свест о себи и другима и понашање себе и других заједно.
- Осигуравам да људе гледам са њихове тачке гледишта, а не са своје, како бих тачно знао како се осећају и шта желе. Не претпостављам ствари, јер сви мисле другачије и зато их треба слушати и разумети. Оно што ја сматрам нечим нормалним, може бити озбиљно за друге људе. Слична понашања могу значити различито за различите људе. Људи долазе из различитих културних средина и стога њихово понашање може бити различито. Морате бити довољно стрпљиви да бисте слушали и разумели шта осећају и шта желе
- Још један важан фактор је говор тела. Гледајући понашање или говор тела неке особе, можете открити толико ствари као што су оклевање, стидљивост, конфронтација итд. Дакле, да бисте пружили најбољу корисничку услугу, морате бити у стању да разумете језик тела купаца и понашати се на одговарајући начин.
На овај начин можете осигурати ефикасну и ефикасну корисничку услугу, јер је комуникација витални део корисничке услуге.
Културна разноликост - Савети за комуникацију са културном свешћу
3.12 Која је важност сталних побољшања у корисничкој служби?
Купци су витални део сваког посла, јер без њих посао неће успети. Дакле, да бисте задржали своје купце и привукли више купаца, морате да наставите да побољшавате како се технологије и други капацитети повећавају. Такође морате да будете сигурни да сте испред својих конкурената како би вас купци више волели од осталих. Организација треба да уради сва побољшања да би купци били задовољни.
На пример, ако смо и даље били зависни од писма као средства комуникације, сви процеси ће се успорити и неће бити урађено или завршено много, али уместо тога да бисмо ишли у корак са модерним и брзим светом, морамо да користимо напредне технологије попут е-поште и телефонских позива чине комуникацију бржом и лакшом, тако да се испоруке обављају брже и лакше без нарушавања квалитета.
Такође не би сви купци желели да уђу у организацију како би разговарали са људима у вези са њиховим проблемима, а као одељење које се бави старијим и физичким инвалидитетом, увек би желели да седе у удобности свог дома и да своје проблеме реше што је брже могуће. То се може постићи једино модернизованим технологијама и начинима рада.
Такође када је реч о пружању неге, постоје многе технологије које се називају помоћне технологије и разна друга ОТ опрема која људима олакшава живот. Дакле, наша организација мора тога бити свесна, истражити да би сазнала најновије и најбоље за купце и пружила им најбоље. На тај начин се непрестано усавршавамо и купце одржавамо сретнима и задовољнима, а они остају с нама.
Обука на овом пољу је такође веома важна. Особље корисничке службе треба да се често обучава и редовно ажурира о свим новим функцијама и технологијама или одредбама које су на снази, тако да купцима који су у потреби пружају одговарајуће информације.
3.13 Опишите кључне политике и процедуре у вашој организацији за пружање услуга или производа. Зашто је важно да их пратите?
Према пословном директоријуму.цом, „ Политике су правила, принципи и смернице које руководство организације доноси да би постигло своје дугорочне циљеве. Поступци су кораци које запослени спроводе у свакодневним операцијама како би осигурали да оно што раде одражава и подржава постојеће политике. ”
Политике организације помажу у доношењу важних одлука, а поступци који се следе помажу запосленима да раде ефикасно и ефикасно.
Одељење за које радим је социјално старање о здрављу и становању. Имамо разне политике и процедуре које су следеће и спадају у нашу дирекцију
- Политика помагала и прилагођавања
- Политика неговатеља
- Политика обнове станова у приватном сектору
- Политика расподеле станова
- Поступак ревизије списа предмета
- Протокол о сарадњи између тимова
- Политика надзора
- Водич за праксу надзора
- Смернице за неговатеље
- Наплата за нестамбене услуге
- Критеријуми подобности за политику социјалне заштите одраслих
- Заштита одраслих - Политика и поступци више агенција
- Политика процене и управљања предметима
Очекивања и потребе купаца
купци.цом
3.14 Опишите разлике у томе како се ваша организација разликује од осталих организација у приступу корисничким услугама.
Наша организација жели да обезбеди да сви становници имају све могућности да открију шта желе и да то постигну са пуним потенцијалом. Наша организација жели да њени људи живе смислено са сврхом због које је увела шему персонализације која би трансформисала живот људи.
Сваки клијент се процењује и прегледава и за њега се саставља план подршке, који ће имати персонализовано објашњење о његовом животу, њиховој ситуацији, ономе што има и ономе што треба да побољша свој квалитет живота. Такође се више нагиње подршци самосталном животу. Овај план подршке се затим прегледа да би се утврдило да ли овај клијент испуњава услове за све захтеве које је поднео и да ли се услуга пружа у зависности од одлуке већа вишег менаџмента. Ово се односи и на неговане људе и на неговатеље. Ово је врста самоуправне подршке где се персонализовани буџети додељују клијентима или њиховим неговатељима. Све се то постиже блиском сарадњом са партнерским организацијама попут здравства, становања, разоноде итд. На овај начин наша организација тежи да одржи самопоуздање,компетентна и моћна радна снага која може пружити квалитетан живот људима којима је заиста потребна социјална нега.
Ова трансформација је успостављена редизајнирањем и реструктурирањем организације, што је подразумевало премештање особља на различите локације. Промењени су описи послова и спецификације особа. Промењен је број особља које ради са сваке локације. По потреби су обезбеђени нови тренинзи како би особље имало одговарајућа знања и вештине за пружање нове услуге. То је значило промене услуга од прве тачке контакта, а то је Служба за кориснике, па све до испоруке и прегледа. Све промене су саопштене документима како би се особље вратило и упутило када је потребно. Такође су промене услуга саопштене свим постојећим купцима и неговатељима и другим важним партнерима који раде са организацијом.
3.15 Које друге организације нуде сличне услуге или производе? Каква је понуда услуга ових конкурената?
Остале организације које нуде сличне услуге и производе су (______________) итд. ( Запишите властити списак; ови подаци су скривени из поверљивих разлога )
Неке понуде услуга као што су трошкови домова за негу су јефтинији од онога што нуди наша организација, што резултира тиме да неки купци, који се самофинансирају, добију смештај код других локалних власти или савета или организације. Друге услуге попут здравствених услуга су заправо боље у поређењу са нашом организацијом; Планирање отпуста и нега након отпуста се брину боље од наше партнерске организације. Разлог би могао бити тај што користимо заједничко партнерство са суседним општинама и стога би могао бити разлог за лошију услугу у поређењу са суседним организацијама, али они раде на побољшању свих малих недостатака, како би пружили најбоље услуга могућа.
3.16 Које су карактеристике и користи услуга или производа ваше организације? Како ово може утицати на пружање корисничке услуге / задовољство купаца
Предности наше организације су,
- Купци се цене и поштују, а примили смо толико захвалница у којима се захваљујемо на изврсној пруженој услузи.
- Сво особље је добро обучено и има знање и вештине потребне да свој посао раде најбоље што могу
- Трудимо се да пружимо квалитативне услуге по приступачним ценама (клијенти који се самофинансирају)
- Купца стављамо на прво место и разговарамо с њим, ослушкујемо његове проблеме и потребе и пружамо најбољу могућу услугу.
- Такође купцима пружамо све потребне информације у вези са њиховом негом, како би знали шта примају, а ако морају да плате, знаће зашто плаћају и колико плаћају и колико дуго ће морати платити.
Такође непрестано примамо повратне информације од купаца, тако да сазнамо шта више очекују од ове организације, што нам помаже да се побољшамо и увек успевамо да будемо најбољи и пружимо најбоље услуге.
Потребе купаца
цустомерсервицеманагер.цом
3.17 Како ваша организација уравнотежује своје потребе са очекивањима и потребама купаца?
Да би наша организација задржала своје купце и спречила их да се одселе у друге организације и како бисмо привукли више купаца, развијамо и испоручујемо информације и савете купцима на такав начин да имају на располагању све потребне информације одлучите шта желите и контактирајте наше партнерске компаније или добављаче како би добили најбољу услугу у право време по правој цени. Сви детаљи су доступни на веб локацији организације, а ова веб локација се непрестано развија и ажурира новим информацијама, функцијама, лаком навигацијом и корисничким интерфејсом. Људи који немају приступ Интернету могу назвати корисничку службу, а ми им објављујемо релевантне информације и ако треба лично да разговарају са чланом особља,увек су на располагању радници у ванредним ситуацијама да их посете или на састанке ако посета није тако хитна.
Дакле, пут социјалног рада за купца, где примају негу, има све информације и савете који су му потребни у свакој фази примања неге. Организација такође стално ажурира услуге тако да клијенти имају користи од тога, а квалитет неге се побољшава. Прва тачка контакта је тим за корисничке услуге где они откривају потребе клијената процењујући их телефоном, а затим их упућујући у право одељење. На пример, преузимање одговорности за договарање састанака за поновно ангажовање / радну терапију / прегледе, олакшавање самопроцене ако то захтева купац или неговатељ. Такође ако су то само информације и савети, они их пружају купцима најбоље што знају и контактирају друга одељења ако имају било каквих питања.
3.18 Образложите етичку и вредносну основу приступа ваше организације пружању услуга купцима.
Као и све друге организације, и наша организација има своје политике и процедуре за пружање социјалне заштите купцима. Они су доступни на Интернету, а још увек су у нацрту верзије коју корисници могу прочитати.
( Подаци су скривени из поверљивих разлога )
- Побољшање исхода за старије људе у (________________)
- Заједничка стратегија наручивања за одрасле са сметњама у учењу
- Заједничка стратегија наручивања услуга менталног здравља за одрасле и старије људе у (___________________)
- Испуњење и награђивање живота у (_____________), стратегија аутизма за (________________).
Ови документи ће тачно рећи купцу, за шта имају право, шта могу очекивати од нас и како ће се те услуге пружати и шта ће се пружати.
Купац ће знати шта од нас може очекивати. Увек купце стављамо на прво место, њихове аргументе и захтеве схватамо исправно и у складу с тим поступамо. Стављамо се на место купца како бисмо тачно знали шта клијенту треба, а увек смо љубазни и према свима се односимо једнако. Искрено кажемо купцима шта можемо да пружимо и шта могу да очекују од нас. Не дискриминишемо људе по било ком основу и следимо етичке стандарде и радимо с великом одговорношћу на постизању изврсности.
Утврђивање потреба купаца
3.19 Када побољшавате пружање корисничких услуга, како ваше понашање утиче на успех било којих промена у очекивањима и потребама купаца?
Побољшање пружања корисничких услуга захтеваће више напорног рада и преданости. Чиним најбоље што могу да помогнем свом тиму.
Неколико месеци пре, док нам је недостајало особља, а препоруке су се гомилале на пладњевима, ускочио сам да помогнем социјалним радницима у њиховом раду на финансијским папирима за које сам мислио да сам довољно упућен, вешт такође раме уз раме одржавајући безбедну праксу. На тај начин радници би се могли усредсредити на део социјалног рада који се односи на упите купаца. Радећи заједно као тим, ово је помогло тиму и одељењу да изађу из ванредних / кризних ситуација. Резултат је да се о купцима бринуло у датом временском року и да се не остављају без обрачуна.
Још један инцидент који могу овде да цитирам је „Операција Сага“, где смо имали озбиљних забринутости са једним од наших пружалаца неге и сваки клијент је морао бити прегледан како би се проверио квалитет неге коју су добили. Да бих посао учинио једноставнијим, дизајнирао сам неколико прорачунских табела са клијентима којима је био потребан преглед, сортирао сам их по областима које треба дати сваком рецензенту, затим дизајнирао други образац, са свим важним питањима која ће радник требати да постави клијенту о нези (тако да се на тај начин штеди време од не вршења великог притиска на социјалног радника који размишља одакле да крене и шта да пита) и коначне табеле у којој ће се сви подаци објединити ради поређења и одлучивања о квалитету неге коју су пружали. Ово је операцију учинило лако остваривом, уштедело време,и пружио ми је велики осећај задовољства што сам нешто постигао и помагао тиму и организацији и што је најважније благостању клијената у време потребе. То нам је заузврат помогло да пружимо квалитетну негу купцима и натерало их да схвате да нам је заиста стало до њихове добробити и квалитета живота у савету.
Да бисте погледали први део ове јединице, следите доњу везу:
Покажите разумевање корисничке услуге - 1. део
Надам се да је ово средиште било од неке помоћи. Молимо вас, немојте се устручавати да поделите своје идеје или искуства кроз одељак за коментаре у наставку.
Све најбоље!