7 најбољих пракси за одличну корисничку услугу цалл центра

Када вам неко дође по помоћ, побрините се да саслушате његов проблем и решење које очекује да ће се касније појавити.

Алек Андревс преко Пекелс-а

Да ли сте запослени у корисничкој служби и тражите начине да побољшате своје перформансе? Да ли сте власник компаније која покушава да постане боља у интеракцији са својим клијентима? Испод ћете пронаћи неколико основних корака који могу омогућити вама или вашим запосленима да уживају у већем успеху следећи пут када купац има проблема.

У данашњем свету сваки посао има компоненту корисничке службе, јер сви желе бити сигурни да заштитници њиховог посла одлазе сретни. Било да се ради о стоматологу који осигурава повратак пацијента на будуће прегледе или аналитичару техничке подршке који нуди решења за рачунарски проблем, окружени смо ситуацијама које захтевају добру корисничку услугу.

Размотрите доленаведене кораке када следећи пут будете комуницирали са клијентом и успех неће заостајати!

Без обзира колико дан био тежак, нема оправдања за непристојност према људима којима покушавате да помогнете.

Сеан Јацксон, ЦЦ БИ-НД, путем флицкр-а

1. Будите љубазни

Чини се да је то тако лако учинити, посебно ако радите у корисничкој служби, али правило број 1 је да купцу будете што бољи. Стручњаци за корисничке услуге често су лице и глас компаније, па ће многи своје утиске о послу заснивати на томе како се према њима опходи у служби за кориснике. Третирајте некога лоше и вероватноћа да ће доћи до негативног публицитета је велика.

Без обзира колико дан био тежак, нема оправдања за непристојност према људима којима покушавате да помогнете. Требало би да разговарате с њима с поштовањем и покушате да замислите шта бисте очекивали да сте на њиховом месту.

Треба имати на уму и то да је купац можда узнемирен, љут или чак посрамљен чак и када мора да затражи помоћ. Потрудите се да тај осећај не буде гори него што већ јесте.

На крају, обавезно обришите шкриљевац након сваке интеракције са купцем. Дефинитивно ће бити тренутака у којима ћете можда морати дубоко удахнути пре него што помогнете неком другом. Само се побрините да претходно не извучете лоше искуство са неким другим ко није имао никакве везе с тим.

Ако је неко узнемирен, најбоље је пустити га да се прво одушка пре него што покуша да предложи било какав предлог о томе како може да реши проблем.

Ки, ЦЦ БИ, путем флицкр-а

2. Слушајте и разумејте

Да ли сте икада питали некога за помоћ, а он се на крају није ни обратио вашем проблему? Колико сте се фрустрирали након што су вам дали одговор на оно што су претпоставили да ћете питати?

Када вам неко дође по помоћ, побрините се да саслушате његов проблем и решење које очекује да ће се касније појавити. Након што вам заврше са решавањем проблема, уверите се да можете поново да срочите проблем и кажете га купцу. Ово ће показати особи да разумете шта говори, а такође ће вам омогућити да добијете више детаља о проблему.

Ако је неко узнемирен, најбоље је пустити га да се прво одушка пре него што покуша да предложи било какав предлог о томе како може да реши проблем. Дозволите људима да имају прилику да испричају своју причу, а затим их обавестите шта дугорочно можете да им помогнете. У већини случајева људи ће схватити колико звуче узрујано док седите и остављате им да говоре.

3. Користите своје ресурсе

Једна од најопаснијих ствари које можете учинити као стручњак за корисничке услуге је да некоме дате одговор за који нисте сигурни да ли је тачан. Ако се испостави да је лажно, ваш кредибилитет и кредибилитет су у опасности.

Начин да се избегнете да се ставите у ову позицију је да своје ресурсе користите најбоље што можете пре него што некоме дате коначан одговор. Ваши ресурси могу бити било шта, од докумената компаније, дописа, приручника за обуку сарадницима око вас. Ни у једном тренутку не би требало да вас буде срамота да неком другом поставите питање ако то значи да купац добије прави одговор.

У већини случајева за које знам, људи више него радо чекају све док знају шта радите и када могу да очекују да вам се јаве.

Роланд Танглао, ЦЦ БИ, путем флицкр-а

4. Поставите реална очекивања / временске роке

Ово је можда један од најважнијих аспеката квалитетне корисничке услуге. Понекад постоје ситуације у којима једноставно не можете одговорити одмах, а да га не истражите, или ће вам требати времена да развијете решење. Једноставно није реално очекивати да ће свако моћи да реши сваки проблем чим сазна за њега.

Узимајући то у обзир, ако вам треба времена да истражите некога, побрините се да тој особи дате разуман временски оквир за време када може да очекује одговор. Чак и ако не успете да пронађете одговор до краја првог рока, обавезно контактирајте свог клијента да бисте га обавестили о вашем статусу и колико још треба времена.

Ако не успете да задржите купца у току, на крају ће се почети љутити на вас јер могу осећати да сте заборавили на њихов проблем. Они такође могу почети да преиспитују вашу професионалност и на крају потражити решење од некога другог.

У већини случајева за које знам, људи више него радо чекају све док знају шта радите и када могу да очекују да вам се јаве.

Америчка корпорација НЕЦ, ЦЦ БИ, путем флицкр-а

5. Уверите се да је проблем решен

Ок, дакле, разумете у чему је проблем и истражили сте одговор. Ништа од овога не значи ништа ако не одвојите време да се уверите да ли је дати одговор у ствари решио проблем који је тренутно у питању.

Одвојите тренутак и обратите се свом купцу како бисте били сигурни да је све збринуто на њихово задовољство. Били бисте запањени колико су људи срећни кад знају да сте одвојили време од свог дана како бисте били сигурни да су у реду. А ако проблем и даље постоји, пружа вам шансу да будете на врху и радите на алтернативном решењу.

јаинеандд, ЦЦ БИ, путем флицкр-а

6. Идите изнад и даље

Једно је некоме дати одговор на проблем који можда има. Друга је ствар одговорити на њихово питање, рећи им зашто се то уопште догодило, а такође им пружити савете да се то не догоди у будућности.

Добри радници у корисничкој служби одговарају на проблем који је пред вама. Сјајни радници корисничке службе проналазе решења и проверавају шта још може утицати на купца као резултат решења.

Један од најбољих начина да се иде изнад и даље је тражење алтернативних решења. Ништа не штеди компанију више времена и чини купца срећнијим од могућности давања одговора, као и два или три алтернативна решења у случају да им првобитни одговор није успео. То ће омогућити клијенту да направи списак могућности, уместо да мора да се јави или посети компанију сваки пут када решење закаже.

7. Преузмите одговорност за сваког купца

Да ли сте икада проверили ситуацију и да ли вам је неко рекао да то није њихов проблем јер то није урадио? Купца ништа не љути више од тога што неко покушава да окриви другу особу или одељење за проблематичну ситуацију. У већини случајева људи само желе да се њихов проблем реши без проласка кроз интерну игру кривице.

Најбоља ствар коју представник службе за кориснике може учинити у оваквој ситуацији је да препозна проблем и одмах преузме одговорност за проналажење одговора. Без обзира да ли то значи одвести клијента у тачно одељење или само решити целу ситуацију, увек треба гледати ка томе да ситуацију пребаците на позитиван крај, а да не кривите другу особу.