Ствари о ДирецтТВ корисничкој служби које нисте знали

Много услуга за кориснике ДирецТВ-а заправо обавља компанија која се зове НЕВ Асурион.

Хвала вам што сте позвали корисничку службу ДирецТВ…

Ако сте купац ДирецТВ-а, готово сте сигурно чули те речи. Можда ће вас изненадити сазнање да особа која изговара те речи технички није запослена у ДирецТВ. Па, ако нису запослени у ДирецТВ-у, како знају како да реше ваш проблем и зашто имају приступ вашем налогу?

С ким разговарам?

Као и многе велике компаније које свакодневно примају велики број упита, ДирецТВ преусмерава део својих долазних позива за помоћ купцима. Иако постоје посвећени агенти за корисничке услуге АТ&Т и ДирецТВ, већина долазних позива преусмерава се на компанију ДирецТВ план заштите.

Ако сте мислили да је план заштите који сте платили део ДирецТВ, варате се. Изненађење! Разговарате са особом која ради у компанији НЕВ Асурион.

НОВО Асурион обрађује многе позиве корисничке службе ДирецТВ-а.

Шта је НОВО Асурион?

Ако сте икада купили продужену гаранцију на електронски уређај или уређај, велика је вероватноћа да сте своје пословање раније давали Асуриону. НОВО Асурион је подружница Асуриона која искључиво рукује рачунима ДирецТВ. Асурион у целини покрива готово све електронске производе и може се купити на благајни већине супермаркета ако је доступна продужена гаранција. Иако нисам упознат са унутрашњим радом матичне компаније, знам све што бих могао знати о НОВОЈ подружници Асурион.

Да ли су НОВИ запослени компетентни?

Да би постали представник корисничке службе у компанији НЕВ Асурион, запослени морају да заврше 9-недељни курс обуке. Полазник мора научити основе унутрашњег рада ДирецТВ-а, проћи више тестова и извршити одређене практичне задатке. По завршетку обуке, већина представника службе за кориснике знаће само око 5 до 10% свега што треба да знају како би довољно поправили или решили сваки проблем купца. Након достизања прага позива, ЦСР стичу око 5% више ДирецТВ знања месечно, што значи да би статистички требало 18 месеци да би ЦСР могао са сигурношћу да реши сваки проблем.

Ево ево статистике која би вас требала мало забринути приликом позивања корисничке службе. Свака филијала запошљава између 100 и 200 ЦСР, а такође обучава приближно 100 људи годишње. Чак и са стопом завршетка обуке од 75%, то значи да је готово, ако не и више од половине запосленог особља неискусно. Прочитавши то, вероватно можете да схватите зашто сте можда раније имали лоше искуство са корисничком службом ДирецТВ.

Већину пута ћете постићи ЦСР који познаје само основе већине техничких проблема који се појаве. Са добре стране, око 85% техничких проблема може се решити неискусним ДОП-ом, јер се најчешће пријављена питања предају током процеса обуке.

Како могу да разговарам са искусним ДОП-ом?

Утврдивши да је већина представника корисничке службе неискусна, време је да научите како можете разговарати са агентом који најбоље зна како да реши проблем са ДирецТВ-ом.

Прва особа која се јави на позив техничке подршке биће представник дна тотем-пола. Нажалост, ДирецТВ захтева да на неки начин решите минималне проблеме са овим агентом. Образовање о стандардним процедурама је корист. Ако знате резултат сваког корака за решавање проблема, можете само да прођете кроз покрете и, у неку руку, лажете агента техничке подршке. Најбржи начин за разговор са искуснијим агентом је довршење свих корака за решавање проблема које ЦСР тражи. Када завршите, ако ваш проблем није решен, замолите да разговарате са надређеним.

Супериорни представник је обично само друштвено одговорно пословање. Постоје и линијски надзорници, али они обично не примају позиве. У одређеном смислу, заправо не разговарате са супервизором, већ са искуснијим ДОП-ом, што је оно што ионако заиста желите. Обично ове врсте ДОП-а имају најмање две године искуства и могу вам понудити већу накнаду за ваше незадовољство. Ово је добро имати на уму ако вам се икада понуди бесплатни програмски пакет или попуст са рачуна. Често можете постићи још бољи посао једноставним тражењем разговора са новијим супервизором ДОП-а.