Избегавање непотребног стреса у цалл центрима и како изгледати са ведрије стране

Како се негативност и фрустрација могу гомилати у Цалл центру

Претпостављам да је за све другачије. Али ево главних ствари, дечко, да ли се збрајају ако им допустиш.

Пре свега, клијенти. Природно, то ће се разликовати у зависности од ваше специфичне области рада, али сви знамо те врсте:

Позиватељ „једноставног питања“ који има питање које је све само не једноставно.
„Глупо саморазумљиво питање“. За мој посао то би било нешто попут „Здраво, резервисао сам ноћење и доручак и само сам желео да поново проверим да ли имам доручак“.
Купац зове одељење потпуно невезано за његово питање и захтева да буде премештен. Пример би био позивање резервација када вам треба рачуноводство.

Сви ти клијенти фрустрирају, али врло мало можемо учинити осим да их заборавимо што је пре могуће. Нико неће променити начин на који размишља и ради ствари само зато што ви то кажете / желите.

Постоје, међутим, врсте позива на којима можемо побољшати ствари за све укључене стране.

Жалбе. Према мом искуству, већина људи са жалбама једноставно жели да се нешто ефикасно уради. Ако је жалба оправдана, преузимам одговорност за ситуацију у име своје компаније, а затим одмах пратим питање за појашњење и изјаву о помоћи. То може бити једноставно: „Жао ми је због лошег искуства. О чему се ради? Можда бих могао да решим ово за вас.“ И онда радим управо то. Чак и ако ми треба „додатна миља“, боље је решити проблем особе него слушати је како се жали. Можда је то више посла, али укључује мање емоционалног притиска. Наравно, ваша компанија ће имати правила и прописе, па радите само оно што је применљиво када је то прикладно. Изненађује колико често ескалацију изазива тривијална ствар којом се лоше рукује.
Људи који желе пуно информација о трансакцији, али затим желе да сами доврше трансакцију на веб локацији компаније. Знам какав је осећај. Купац жели да обавите сав посао иако за то нећете имати шта да покажете, јер вам неће помоћи да постигнете циљеве ако сами изврше трансакцију на веб локацији. Ипак, сагледајте ствари са њихове тачке гледишта. Купци се често подстичу да раде ствари на мрежи, али веб локације које посећују нису увек сјајне и интуитивне. У ствари сам био у тој ситуацији јуче. Мој сопствени мобилни оператер одобрава попуст и бежични звучник ако обновите двогодишњи уговор на мрежи; међутим, нови услови нису били јасни већ од самог гледања веб странице. Тако сам и сам постао „тај купац“; Отишао сам у канцеларију, разјаснио све информације,а затим сам обновио уговор на веб локацији како бих остварио погодности. И на послу је исто: купци добијају бонус поене када пролазе кроз апликацију или на веб локацији, али врло често имају питања или захтеве на које веб локација не одговара. Није идеално за нас, али разумем и купце. И ја више волим да се одмори сређују унапред са што мање непријатних изненађења и са што више погодности.И ја више волим да се одмори сређују унапред са што мање непријатних изненађења и са што више погодности.И ја више волим да се одмори сређују унапред са што мање непријатних изненађења и са што више погодности.

Сама канцеларија цалл центра

Чак и у канцеларији која испуњава регулаторне стандарде за топлоту и осветљење, неизбежни канцеларијски ратови за осветљење и контроле наизменичне струје могу постати прилично поразни. Лако је ући у непрекидни циклус или узнемиравање и фрустрација узгајати више истог чак и због ситница. Али ако добро управљате својом емоционалном енергијом, већина тих суздржаних осећања може се избећи.

"Површински напон"

Лее Нетхерман преко Флицкр-а (ЦЦ БИ-СА 2.0)

Уметност пуштања негативних емоција

Прелазећи директно на ствар, савет у наставку је оно што ми је омогућило да не само ублажим проблеме са стресом већ и да изузетно побољшам своје резултате.

Када радите са људима - посебно са купцима - преко телефона, лако је упити негативност, јер позиваоци могу лако да користе агента цалл центра као отвор за вентилацију. Питање које је при руци могло би бити нешто сасвим мање, али можда је последња кап у нечијој чаши. Или ваши или купци. Напокон, људи са којима комуницирамо имају свој пунокрван живот са својим проблемима и страстима.

И ту ми највише помаже: туђа негативност не мора постати ваша. То је попут отровног поклона. Отровно или не, као и сваки други поклон, можете га одбити прихватити.

Сада нас је врло мало светаца, а бес, нервирање и негативне тврдње део су нашег живота. И то није само нормално, већ и здраво, све док научите да препознајете те емоције и да их пуштате, уместо да стварате притисак у себи.

Видите, онако како ја то видим, кад год осетите негативност, можете је или држати као замерку и дозволити јој да вам размишља цео дан, или пустити да иде својим током и заборавити на то.

Међутим, приметите да не говоримо о покушају да у потпуности избегнемо негативност, јер бар за мене то никада не успева. Радије дозвољавам себи да то осетим и трудим се да препознам да је то непродуктивна емоција. Једном кад препознам негативност, постаје много лакше пустити је и заборавити на њу.

Како заправо пустити негативност

Ево питања која ми помажу:

Пре свега: идентификовање онога што ме наглашава, било да је то нервирање, бес или нешто друго.
Питајући се зашто се тако осећам. Да ли је то нешто укорењено у мом личном животу или је резултат интеракције са клијентом или колегом?
Питајући се да ли постоји објективан разлог за тако снажну реакцију.
Питајући се да ли ће то бити важно за сат, дан и годину дана
Покушавајући да се ставим на место друге особе.

Једном када одговорим на ова питања, губљење негативних мисли постаје бар за мене природно.

Побољшани резултати на послу када можете изгубити негативне мисли

У почетку смо поменули побољшање резултата. И управо то ми се догодило кад сам почео да будем више „зен“. И то чујем и у позивима својих колега.

Ево у чему је ствар: ако сте под емоционалним притиском, трошите више енергије и склони сте претјераном реаговању на безначајне проблеме. Поврх тога се брже осећате уморно.

Била сам запањена кад сам почела да слушам позиве и схватила колико се може постићи само мало љубазности и активног слушања. Слушао сам безброј позива који су од купца који је беснео телефоном прешли у пријатну и продуктивну интеракцију, само зато што је агент саосећао са купцем и рекао им да жели да помогне.

Према мом искуству, баш као што насиље рађа насиље, досадност рађа досадност. Потребно је пронаћи вољу да се одупремо увлачењу у тај циклус. Људи у суштини нису лоши; њихов лош став је у готово свим случајевима само резултат претходне интеракције. Већина ће ценити приступ разумевања који им даје до знања да радите све што можете.

Ова техника не само да ће вам донети боље резултате, било да се ради о корисничкој служби или продаји, већ ће на крају изгледати мање уморно.

Наравно, мораћете да пронађете свој начин да будете најбољи што можете. На крају су сви различити и то су само идеје које су помогле мени и другима око мене.

Да поновимо ствари у неколико речи:

Немојте се одупирати емоцијама, већ их научите пустити, уместо да их држите унутра попут шпорета под притиском. У реду је да вас на тренутак изнервира и да кренете даље, али немојте си упропастити цео дан само због једне интеракције, било преко телефона или некога ко вас одсече на путу до посла.
Будите свесни својих осећања. Запитајте се зашто сте изнервирани или бесни.
Схватите да су људи различити и оно што је за вас здрав разум можда није за некога другог.
Не можете мењати људе нити их васпитавати ако нису спремни да се ускладе са вашим унутрашњим правилима и моралним смерницама.
Помоћу изјава за помоћ обавестите људе да покушавате да решите проблем уместо њих. Изјаве попут „Покушаћу да решим ово за вас“, „Дозволите ми да још једном проверим да ли се нешто може учинити“, „Поднесите са мном док то покушавам да решим / разјаснимо“, боље је него рећи једноставно “ останите на вези молим вас “. Личнији приступ увек помаже.