Ефикасно комуницирајте са купцима - 3. део

Увод:

Комуникација једноставним једноставним енглеским језиком од виталног је значаја за корисничку службу, јер ће саветник за корисничке услуге имати посла са клијентима из различитих делова света који говоре различите варијације енглеског језика (различити дијалекти) са различитим акцентима. Треба разговарати о тону гласа током разговора са купцима, а такође треба бити опрезан и јасан у вези са врстама података које прослеђујемо колегама за будуће услуге истом купцу. Дискусије о горе наведеном могу се наћи испод у овом чворишту

Ово је јединица нивоа 2 са кредитном вредношћу 5.

Ова јединица је подељена у три дела, ради лакше навигације и да никога не затрпа масивним деловима текста. Ако желите да погледате 1. и 2. део ове јединице, следите доње линкове.

Ефикасна комуникација са купцима - 1. део

Ефикасна комуникација са купцима - 2. део

флуентланд.цом

2.9 Зашто је важно користити речи које ће ваш купац разумети?

Важан приступ јасном говору је употреба речи које ће купци разумети. Укључује смањење превише техничких израза и скраћеница који су специфични за индустрију / компанију. Употреба превише техничких израза може бити фрустрирајућа за купца, нарочито ако не разуме о чему говорите.

Процеси компаније дефинитивно ће имати техничке изразе, али можете користити различите термине „једноставно за разумевање“ да бисте заменили техничке изразе или објаснили услове купцу како бисте олакшали разумевање. Купци увек желе да одговоре добију на језику који разумеју. Техничке речи морају бити замењене речима које друштво свакодневно користи уопште. Ово ће помоћи у успешној корисничкој услузи, јер се корисничка услуга састоји од разумевања потреба купаца и комуникације с њима на једноставан и јасан језик, тако да они не буду фрустрирани и да лако разумеју поступак и дискусије.

Опет, корисничка услуга није ствар која се односи на државу или подручје. То може бити Међународно. У зависности од компаније или организације и њених услуга, мораће се контактирати и комуницирати са клијентима широм света. Дакле, врло је важно јасно говорити једноставним језиком. На местима на којима не можете заменити техничке изразе, било би паметно дати списак техничких речи и шта оне значе за купца, како би разумео шта им покушавате објаснити.

Како се носити са тешким људима, фразама за опасност, фразама за напајање и још много тога

2.10 Опишите како комуницирате са купцима који имају језик, дијалект или акценте који се разликују од вашег.

Акценат је изговарање речи на различите начине, а односи се на звук и тон. Дијалект говори о разлици у речнику, реч се може користити уместо друге и то зависи од региона или земље у којој живите.

Корисничка служба је поље на којем се можемо упознати и разговарати са људима из целог света. Упознајемо се и комуницирамо са људима из различитих култура, традиција, етничке припадности и сви они говоре с различитим нагласцима. Неки се различито изговарају, некима недостају одређена слова у речи итд. Чак и када је реч о људима који говоре енглески, људи из различитих региона исте земље говоре енглески са различитим нагласцима. Стрпљење и активно слушање су веома важни за разумевање купаца који имају различите дијалекте или акценте. Такође, неким купцима је ваш акценат и дијалекат тешко разумљив. Дакле, треба говорити јасно, полако и изговарати речи јасно да би вас друга особа добро разумела.

• Пауза између одређених речи где је потребно и између реченица.
• Користите једноставни енглески језик и понављајте речи или реченице које купац није разумео.
• Затражите појашњење ако нисте разумели шта је купац рекао.
• Обавезно саслушајте у потпуности пре него што одговорите и не прекидајте га.
• Тамо где је разумевање вербалне комуникације тешко, дијаграми, графикони, узорци могу се користити за објашњавање онога што покушавате да саопштите.
• Одржавајте добар став и пријатељски приступите и натерајте купца да осећа да сте ту да их слушате, разумете и помажете.
• Можда ћемо понекад морати да погодимо шта купац покушава да каже, а затим да га испитамо да бисмо појаснили да ли је наша претпоставка била тачна.
• Обавезно користите одговарајуће гесте и изразе лица.
• Избегавајте сленг.
• То увек треба имати на уму, било да се ради о службама за кориснике или било каквом животном слогу, „Никад не претпостављај, увек питај“.

Изговор вс акценат

студентлангуагеекаминер.орг

Изговор и акценат

Шта комуницира тон вашег гласа

2.11 Објасните зашто начин на који се ствари говоре и тон гласа утичу на начин на који купац доживљава корисничку услугу.

Када имате посла са купцима, морате бити опрезни око тога како оне говоре и тона којим се користе. Морате бити позитивни и сигурни у оно што кажете и како се представљате купцу. Овакво понашање ствара утисак у купчевим мислима и натераће га да постави питање да ли треба да користи наше услуге други пут.

Корисничка услуга није само услуга продаје нечега; такође иде после продаје када се купци врате по помоћ и савете у вези са услугом. Постоје одређене ствари или фразе које не бисмо смели да кажемо купцу, што ће имати негативан утицај на организацију / компанију. Чак и негативни одговори морају се рећи на пристојан и позитиван начин.

На пример, уместо „Не знам“, покушајте да кажете „Допустите ми да вам га пронађем“ и истражите или сазнајте од искусних колега и пронађите начине да задовољите потребе или упите купца.

Када је купац фрустриран и љут, сачекајте да заврши разговор. Немојте тражити од њих да се смире, већ уместо тога можете их смирити извињавајући им се чак и ако то није грешка компаније, а затим им реците да се проблем може решити и да сте ту да прођете с њима и средите га.

Уместо да им кажете да то није ваше одељење, можете им рећи да ћете их радо одвести или одвести у право одељење. Уместо да кажете купцу да то није политика организације, можете му рећи која је то политика и то ће спречити купца да се не наљути.

Увек покушајте да негативне одговоре изразите на позитиван начин. Никада немојте рећи да купац греши, већ му реците да је дошло до неспоразума. Увек уверавајте и уверавајте купца да се проблеми могу решавати, а такође добијте повратне информације од купаца о њиховом искуству и да ли би нас препоручили пријатељима и другима и ако не зашто. Захвалите им се што су ваши купци и реците им како цените своје купце.

Тон гласа је још један важан фактор који треба узети у обзир у корисничкој служби. Без обзира да ли разговарате са купцем лицем у лице или телефоном, ваш тон ће рећи људима да ли звучите позитивно и самопоуздано. Купци ће такође одлучити да ли ћете им моћи помоћи или не. Такође морате бити јасни и насмејати се. Осмех може направити велику разлику чак и ако је преко телефона. Тон у вашем гласу изражава ваше знање и ниво професионалности.

Тон гласа говори о осећањима и односу према другом. Када је реч о корисничкој служби путем телефона, купац вас не види, ваше гесте, говор тела или изразе лица и све се то осећа кроз ваш тон гласа. Дакле, тон гласа је веома важан аспект корисничке услуге и може се побољшати кроз праксу. Можете добити повратне информације од својих колега и менаџера, а можете и снимити свој глас да бисте видели како звучите и по потреби побољшали.

Тон гласа

ворк-стресс-солутионс.цом

Тон гласа

студио-18.цо.ук

2.12 Какве информације преносите у порукама колегама како би купци добили добру услугу?

Корисничка услуга такође укључује ажурирање података о купцу на систему или у бази података или на њиховим датотекама. Ово помаже било којој од ваших колега да се обрачуна са клијентом, тако да клијент не мора чекати док поново не будете доступни. Дакле, приликом преношења информација дајте им што више информација. На пример

• Име клијента
• Било који ИД који имају у систему
• Адреса
• Број телефона
• Адреса Е-поште
• Услуге које имају
• Упити клијента
• Савет пружен
• Статус упита
• Било какве референце
• Алтернативни детаљи за контакт
• Следећи родбински детаљи
• Хитно контакт детаљи

Надам се да су вам информације у овом чворишту биле корисне. Ово је само за референцу. Ако имате питања или желите да поделите своје искуство, учините то у одељку за коментаре испод.

Све најбоље!