Идентификација купаца и заинтересованих страна за успех пројекта

Пронађите све или сте упућени у проблеме

Купац користи или плаћа наш пројекат и жели резултате. Актер је свако на кога пројекат утиче на било који начин. Као пројектни менаџери, морамо да идентификујемо своје купце и заинтересоване стране. Недостатак заинтересоване стране рецепт је за катастрофу. У ствари, морамо се састати са свим купцима и заинтересованим странама. Али како да их све нађемо?

Пронађите све своје купце - звучи лако, али…

Када предајем управљање пројектима, кажем студентима на часовима - свим професионалцима - да требају пронаћи све купце за свој пројекат. Већина мисли да је то очигледно и лако. У ствари, међутим, није. Чак и за менаџере пројеката који раде у компанији, може бити тешко пронаћи све који ће утицати на нови или побољшани производ или услугу које ћемо пружити на крају пројекта. А ако радимо као извођач, подизвођач или консултант, то је још теже.

Мојих 4.000 студената менаџмента пројеката донело ми је на десетине прича о катастрофама које су настале услед неуспеха да пронађем и разговарам са свим купцима и заинтересованим странама за пројекат.

Читајте даље да бисте сазнали како да будете сигурни да ћете пронаћи све са којима треба да разговарате пре него што започнете следећи пројекат.

Застрашујућа прича о несталим актерима

Ова прича треба да истакне моју поенту: Компанија је надограђивала ЦРМ (Цустомер Релатионсхип Манагемент) систем. Уопште нису мењали пословни процес. Користио би исте екране за унос и створио исте обрасце. Једноставно су га премештали са старог главног рачунара и стављали на нови мрежни сервер. ЦРМ подржава продају, маркетинг и корисничку подршку. Менаџер пројекта је радио са сваким одељењем и побринуо се да сваки екран за унос података, сваки образац и сваки извештај буду у праву. Како су могли да пропусте било шта?

Нови систем је ишао раме уз раме са старим системом три месеца без икаквих проблема. Компанија је угасила стари систем - и скоро сутрадан престала са радом.

Менаџер пројекта пропустио је једног кључног учесника: главног финансијског директора. ЦРМ систем генерирао је дневни извештај о продаји који је варирао од 500.000 до 1.5 милиона долара у готовини сваког дана. Финансијски директор је извештај избацио из старог система. Није знао да нови систем улази, или стари одлази. И оног дана кад је стари систем нестао, није ни слутио колико новца има на трговачком рачуну компаније!

Срећом, менаџер пројекта је могао брзо да генерише нови извештај и сачува дан. Али можемо и боље: Пронађимо све заинтересоване стране на почетку!

Дефинисање купца и заинтересоване стране

У управљању пројектима, купац је свако ко користи, плати или има директну корист од резултата пројекта. Сви купци су заинтересоване стране; они су централна заинтересована страна. Учесник је свако на кога утичу процес или резултати пројекта. Актери који нису купци мање су укључени, па се називају периферним актерима.

Попут финансијског директора у нашој причи, заинтересована страна може бити периферна према пројекту, али он или она су и даље важни за наш успех!

Пронађите све своје купце и заинтересоване стране

Када започнемо пројекат, мислимо да знамо са ким да разговарамо. Често грешимо. Попут детектива, и ми морамо да ловимо све осумњичене - уобичајене и, такође, необичне. Ако желимо стварну слику о томе шта се дешава - а желимо и ми као и Схерлоцк Холмес - морамо да интервјуишемо све умешане у случај.

Купце и заинтересоване стране различито налазимо у две различите ситуације:

Интерно:. Наш пројекат функционише унутар једне компаније (наше компаније или компаније са једним клијентом).
Спољни: Наш пројекат ствара производ или услугу за многе пословне купце (Б-то-Б) или потрошаче (Б-то-Ц).

Поред тога, можда ћемо морати да обратимо пажњу на људе изван уобичајене идеје о томе ко је купац, посебно ако радимо на пројекту који утиче на животну средину или покреће контроверзна питања.

Погледајмо сваки од њих редом.

Сваки купац је важан

Овај цитат Степхена Р. Цовеи-а бележи суштину важности сваког купца

Бретт Јордан (ЦЦ БИ), путем Флицкр-а

Проналажење интерних купаца и заинтересованих страна

Ако радимо у компанији, проналажење свих купаца и заинтересованих страна прилично је лако када једном знамо како се то ради.

Најбоље је визуелно размишљати. Цртамо мапу пројекта. Ако знате дијаграмирање тока података, то је одличан начин да направите мапу информација. Одакле информације које су нам потребне? Ко то зна? Ко ће то променити? Ко ће га користити, или треба да зна.

Кад добијемо ову слику, приказујемо је свим купцима и заинтересованим странама за које знамо. И питамо, "Да ли постоји још неко ко би требало да зна за ово? Ко је одговоран за сваку од ових области? На кога ће утицати оно што пројекат ради?" Можемо да варирамо свој језик у складу са културом организације. У бирократији бисмо могли рећи: „Да ли постоји неко ко треба да одобри ове промене?“ У неформалнијем окружењу можемо питати: „Ко ће се наљутити ако наставим и учиним ово, а они не знају да се то догађа?“

Ако је наша компанија довољно велика да има организациону шему, упоређујемо нашу мапу с тим. Ако није, разговарамо са свима.

Добијемо свако име које неко предложи, а затим се сретнемо са сваким од ових људи и питамо да ли су умешани. Ако јесу, они су заинтересоване стране. Без обзира да ли су они заинтересоване стране или не, ми им постављамо исто питање: Да ли постоји још неко ко би требало да зна за ово?

Обавезно укључите било које ревизорске или регулаторне агенције (интерне или екстерне) као заинтересоване стране.

Будите темељни. Много је боље да многи људи кажу: "Немам ништа са овим. Зашто разговараш са мном?" него што је то што је требало да једна особа каже, касно у пројекту, "Зашто ниси раније дошао к мени!?!" У ствари, људи цене када их питају да ли им је важно шта радите. То вам показује бригу. Ово ће знатно олакшати идентификацију заинтересованих страна у будућим пројектима.

Радећи кроз организацију, састављамо листу купаца и заинтересованих страна. То је пресудан корак у изради плана комуникације пројекта, као и битан корак у дефинисању обима пројекта.

У пројекту Сик Сигма Пројецт Манагемент ово се назива укључујући и глас купца. Пројекти који користе Агиле Пројецт Манагемент подижу ово на виши ниво; имају континуирану интеракцију са купцем током целог пројекта.

Дефинисање спољних купаца и заинтересованих страна

Спољни купци, било да се ради о предузећима или потрошачима, дефинишу се као циљно тржиште, а најбољи начини за дефинисање циљног тржишта и жеље и потребе циљног тржишта не потичу из управљања пројектима. Они су део поља маркетинга. Ко купује, користи или је под утицајем резултата овог пројекта, производа или услуге коју креирамо или побољшавамо? Али универзум могућих купаца и заинтересованих страна је много већи и разноврснији, па су потребне другачије методе.

У маркетингу вероватно не можемо директно да разговарамо са нашим купцима. Али о њима можемо истраживати. А можда ћемо моћи да их интервјуишемо, или направимо анкете или створимо фокусне групе. Што више знамо о томе шта желе наши купци, већа је вероватноћа да ћемо заиста успети у лансирању новог или побољшаног производа или услуге.

Обраћање пажње целом свету

Управљање пројектима има своју зелену страну. Кодекс понашања ПМИ позива све менаџере пројеката да осигурају да сваки пројекат буде користан за све укључене, за друштво и за животну средину.

Неки пројекти створени имају значајан утицај на животну средину. Деведесетих година градња телефонских торњева била је контроверзна тема. Иронично, сви су желели добру мобилну покривеност, али однос према кулама „није био у мом дворишту (НИМБИ)“. Радио сам са једним менаџером мобилних пројеката који је направио стварну разлику. После лошег искуства у граду са историјским ратиштем грађанског рата у Западној Вирџинији, научио је да превазилази стандардна обавештења у локалним новинама и градским састанцима. Посетио би све еколошке групе, историјске групе и власнике предузећа у некој области и добио њихово мишљење и мишљење - и разговарао с њима о томе са ким још треба да разговара. Као резултат, његови каснији пројекти били су широко прихваћени, па их је било лако спровести на време и у оквиру буџета.Највећу запреку на путу - мешовито јавно мњење - претворио је у предност.

Како су мобилне мреже постале прихваћене, мишљења су се мењала. У почетку национални паркови нису желели да имају куле у парковима. Али када су схватили да добра мобилна покривеност значи да изгубљени планинари могу позвати помоћ, променили су мелодију - уз помоћ председничке директиве на ту тему.

На несрећу, сва ова мудрост се није пренела са једне индустрије на другу. По мом мишљењу, фарме ветрењача које сакупљају енергију са неба широм западног Тексаса лепи су додаци крајолику који показују нашу посвећеност очувању животне средине. Али, у многим државама, укључујући Њујорк, конзерватори нису били укључени у дијалог, и поново је НИМБИ преузео дужност, одлажући велике пројекте годинама. Да су менаџери пројеката ветрењача учили из најбољих пракси пројеката ћелијских торњева, били бисмо много даље заједно са ветром генерисаном струјом него што смо сада.