Пружање, надгледање и процена корисничких услуга интерним купцима: део ии

дмв.ца.гов

Овај чланак је написан да би помогао кандидатима који настављају своје квалификације у НВК пословању и администрацији. Први део питања за ову целину налази се у другом одељку. Користите везу испод да бисте стигли тамо.

Овај одељак се бави стандардима квалитета, поступцима за жалбе купаца, праћењем задовољства купаца, повратним информацијама, решавањем проблема и сталним побољшањем.

Питање у наставку је јединствено за сваку врсту организације и већина детаља може се наћи на интранету компаније како би га запослени могли погледати. Најбољи начин да се припремите за ово питање је позивање на стандарде квалитета ваше организације и записивање оних релевантних за ваше одељење и опште за организацију.

4.1 Утврдити стандарде квалитета за сопствену организацију и рад

Квалитет је веома важан када је у питању било шта, било из личних разлога било професионалних. При завршетку дела, пројекта или производа, квалитет је важнији од квантитете. Свака организација има стандарде квалитета за услуге које пружа или производе које продаје и стандарде квалитета за посао који запослени обављају.

Наша организација има системе и стандарде квалитета који су интегрисани у рад наше организације за пружање квалитетних услуга и производа. Ово такође помаже запосленима да побољшају своје радно искуство. Ови стандарди подразумевају значење квалитета, зашто је важан и такође ефекте које он има на организацију. Када обраћамо пажњу на квалитет, то значи да смо поставили високе стандарде за пружање услуга на доследан начин. Ово такође штеди трошкове обављања послова други или трећи пут.

Наша дирекција, која је социјална брига за одрасле, има своје стандарде који се очекују од свих запослених који раде у тој дирекцији и организације.

• Пружање једнаких услуга свим становницима заједнице и испуњавање закона, владиних смерница, прописа и локалних политика и процедура.
• Процените потребе без одлагања и забележите све информације релевантне за процену и услуге након тога.
• Поштујте избор људи, приватност, достојанство, личност и поверљивост података које пружају.
• Вредносно партнерство у раду са појединцима, породицама, радницима у заједници и агенцијама.
• Будите усредсређени на купца и размотрите њихову укупну сигурност и добробит редовним прегледима и посетама или позивима.
• Промовишите независност и заштитите их од штете или опасности стварањем сигурног животног окружења.
• Заштитите права купаца и уверите се да не наносе штету себи или другима.
• Будите одговорни за свој рад.
• Поштујте једнаке могућности и различитост.
• Будите поуздани и поуздани и поштујте радне обавезе.
• Придржавајте се смерница и процедура и пријавите опасно, насилно или дискриминаторно понашање.
• Удовољавајте релевантним стандардима праксе одржавањем јасних и тачних евиденција, радите отворено и по потреби предузмите неопходну обуку и смернице за побољшање знања и вештина.
• Постоје методе контроле квалитета за праћење нивоа перформанси.
• Пружите услугу у складу са договореним спецификацијама, буџетом, роковима и квалитетом.
• Вежбајући тимски рад, развијте добре комуникацијске вештине и изградњу уравнотежене радне снаге.
• Редовно пружајте и примајте повратне информације и редовно вршите ревизије.

4.2 Објасните вредност усаглашавања стандарда квалитета и рокова

Да би се постигло најбоље пружање квалитетне услуге и доследност услуге, квалитет, количина, цена и рокови морају да се дефинишу, договоре и примене. Договарање стандарда квалитета и рокова су обавезе које организација преузима према својим купцима и јасно им говори шта могу и када могу да очекују.

Вредност усаглашавања са стандардима квалитета и роковима су:

• Поставља очекивања код интерних и екстерних купаца и код колега.
• Помаже организацији да се усредсреди на потребе купаца, јер они знају шта треба учинити, према којем стандарду и када.
• Подстиче побољшања у услузи и такође осигурава доследност у услузи.
• Сви кораци који су укључени у процес су тачни и брзи.
• Постоји стандард или мера према којој се производ или услуга могу мерити и надгледати.
• Они следе СМАРТ (специфични, мерљиви, достижни, реалистични и временски ограничени) циљ.
• Помаже у фокусирању на потребе корисника услуге, постављању и одржавању стандарда за сваку пружену услугу.
• Помаже у затварању празнина у сервисном процесу или перформансама и такође тражи подручја за побољшања.
• Развија поверење између купаца и организације, а комуникација се побољшава.
• Постоје дух за изградњу тима и приступ партнерских компанија и између њих.

4.3 Објасните како поставити интерне стандарде и рокове квалитета са интерним купцима

Постављање стандарда квалитета и рокова важни су за предузеће или организацију, без којих ће се задатци остављати по страни, а да се не ураде. Њихово постављање мотивише купце и особу која на томе ради. Помаже усредсређивање на задатак или пројекат.

Стандарди квалитета и рокови могу се поставити на следеће начине:

• Усредсредите се на купца и сазнајте шта купци очекују или које су потребе купаца и шта је купцима најважније и до када.
• Откријте све празнине у квалитету услуге и затворите празнине, јер ће оне довести до лоших стандарда квалитета и одузимаће време током процеса исправљања.

Стандарди квалитета и рокови могу се испунити на следеће начине:

• Побољшање поверења између организације и купца.
• Побољшана комуникација са купцима.
• Заједнички рад и изградња тима што заузврат подиже расположење и мотивацију.
• Приступ партнерским компанијама и интерним купцима са већом отвореношћу.

5.1 Опишите врсте проблема које могу имати унутрашњи купци

Организација мора да обрадује своје интерне купце бринући се о њима, баш као што брине и о својим спољним купцима. Треба да постоји систематски начин процеса и да се обезбеди обука за примену услуга доступних интерним купцима. Свака организација има систем који се користи за извршење било ког задатка или било какав посао. Када су интерни купци задовољни, то доводи до успеха организације.

Проблеми везани за посао:

• Нема довољно знања о унутрашњим процесима или системима рада што доводи до тога да они не могу правилно да обаве посао.
• Не знајући које су њихове улоге на послу или у великој мери одступају од своје улоге, јер се понекад очекује да пристану на било какве захтеве вишег руководства или не знају шта да раде, јер нису обавештени о послу.
• Недовољна подршка одељења за људске ресурсе за мотивацију и развој у организацији.
• Недостатак обуке потребне за завршетак посла / задатака / пројеката.
• Недостатак охрабрења, признања и уважавања нечијег рада.
• Недостатак здравствених и безбедносних процедура које купци морају применити да би извршили посао, а такође проверава да ли је радно место погодно за посао који се обавља.
• Не користе најновије технологије да би ишли у корак са напредним системима који постоје, што може у великој мери пореметити ток рада са партнерским компанијама које су напредне у коришћењу технологије.
• Нема постављања стандарда за услуге, управљање записима, чување и преузимање података, трговачке стандарде итд.
• Нема циљева учинка, показатеља учинка и рокова за постизање задатака.
• Рад који није у складу са СМАРТ циљем.
• Недостатак комуникације / размене информација што је главна чињеница у већини организација које треба узети у обзир.
• Недостатак помоћи и савета вишег менаџмента.

Лични проблеми:

• Не давање избора већ делегирање посла одређеним људима без добијања њиховог пристанка или доприноса.
• Непоштен третман.
• Не пружајући једнаке могућности.
• Дискриминација.
• Заштитна питања.
• Давање расних примедби или примедби на изглед.
• Не укључивање у процесе унутар тима.
• Осећај игнорисања.

5.2 Објасните начине решавања проблема

Проблеми се дешавају свуда и има их у свакој организацији. Проблеми постоје у личном и професионалном животу, али важна чињеница је да не бежите од проблема, већ да се суочите са њима и да се носите са њима. Мањи проблеми се већином игноришу у смислу да ће нестати, али сви проблеми који се појаве, били они већи или мањи, морају се анализирати и ријешити, иначе ће ометати ваш напредак. Мања питања могу се гомилати ако се не реше и изазвати огромне препреке. Решавање проблема јача личност и држи лекције. Стекнете пуно искуства у раду са проблемима.

Проблеми се морају решавати што је пре могуће, у противном они постају све већи и већи и касније ће их бити теже решити. Не бисмо се требали навикавати на живот са проблемима и бити уверени да морамо живети с тим. То ће имати озбиљне ефекте на квалитет живота и перформансе на послу. Ако проблем остане нерешен, отвориће вам се врата многим другим проблемима или ће довести до многих других проблема.

Када су ваши проблеми:

• Промена начина на који размишљамо о проблемима. Уместо да мислимо да су проблеми део свакодневног живота, морамо да мислимо да морамо да живимо без проблема. Ово ће вас мотивисати да се позабавите проблемом.
• Увек се усредсредите на решење које вам треба од проблема. Фокусирање на проблем може вас учинити стресним и преплављеним и неће вам дозволити да тражите решење. Зато се усредсредите на то како ће се осећати ако је проблем решен и будите мотивисани да се носите са њим.
• Гледајте на проблем као на проблем друге особе и ово ће вам олакшати суочавање с њим. Кад имате осећај да је ваш, вуче вас доле. Размишљање обрнуто помаже вам да изнесете идеје за решавање проблема.
• Морате прихватити чињеницу да не постоји проблем који се не може решити. Ово ће вам ослободити ум, дати вам наду и помоћи вам да се ефикасно носите са тим.
• Будите сигурни да се проблем може решити и будите фокусирани на решење, а не на узрок.
• Сматрајте проблем као прилику да научите нове ствари, јер док се носите са проблемом, научићете много и стећи много нових искустава. Помаже вам да одрастете као снажна особа и имате јаку снагу воље.
• Када се проблеми исте врсте понављају, добро је не бавити се њима на начин како се то решавало раније, већ тражити савете других и користити другачији поступак да би се то решило, тако да се то у будућности не понавља.

Када је проблем купца:

• Ставите се у ситуацију и начин размишљања купца и оставите по страни осећај да нисте одговорни за проблем. Фокусирајте се на клијента и његову ситуацију. Остани прибран.
• Слушајте их активно онако како они желе да их ви слушате. Питајте их зашто су узнемирени и у чему је проблем и како се то догодило.
• Немојте одмах улазити у закључке, већ их потпуно саслушајте и сачекајте да заврше. Не прекидајте ни ви.
• Пазите на говор њиховог тела.
• Поновите им оно што сте чули да бисте потврдили да сте добро чули.
• Будите емпатични и покажите им да сте разумели зашто су узнемирени.
• Извините се ако је то била ваша грешка или грешка организације, признајте и прихватите њихове недоумице и представите им решење. Ако је могуће, пружите им могућност избора.
• Предузмите мере и пратите проблем, такође их упознајући са корацима који ће се предузети за решавање и како ће се решити.
• Једном решени, контактирајте купца да бисте рекли да је проблем који је решен сада решен. Ово ће обрадовати купца и показати да вам је заиста стало.

5.3 Објасните сврху и вредност жалбеног поступка, ако је примењив

Поступак за рекламацију купаца је систематски метод који користи било која организација за примање, евидентирање и одговарање на жалбе клијената. Такође помаже ефикасном и ефективном праћењу статуса жалбе. Ово се користи и за побољшање рада организације.

Сврха и вредност жалбеног поступка су:

• Пружа формални пут за решавање проблема и било каквих проблема.
• Осигурава да се жалбе разматрају поштено и да се одједном поступају у договореном року.
• Помаже у конструктивном решавању жалби без нарушавања односа.
• Помаже у поверљивости.
• Помаже у одговарајућем одговору.
• Промовише добре праксе запошљавања.
• Подстиче хармонију на радном месту.
• Помаже у смањењу насиља, узнемиравања и виктимизације на послу.
• Побољшава задржавање купаца и даје добру репутацију организацији.
• Помаже организацији да одлучи о одговарајућим радњама у вези са жалбом.
• Помаже организацији да идентификује своја подручја слабости, помажући јој тако у побољшању и развоју.

6.1 Објасните сврху и бенефиције праћења интерног задовољства купаца и како то учинити

Задовољство купаца мора се пратити како би се побољшали учинци организације. Много је показатеља који се могу користити за праћење интерног задовољства купаца и квалитета интерне службе за кориснике које пружа организација. То може учинити:

• Примајући повратне информације од особља и повремено узимајући анкете од њих.
• Провера времена потребног за одговарање на упите.
• Прикупљање информација о томе како су сазнали за ову организацију и због чега су пожелели да раде са организацијом.
• Надгледање продаје и других рачуна.
• Статистика купаца који остају у организацији и напуштају организацију.
• Број примљених жалби и број решених жалби.
• Награде примљене или номиноване за одређену годину или временски период.
• Перформансе у односу на стандардни циљ за побољшање.
• Провера како су испоручене услуге и производи.
• Проверите да ли постоје захтеви за побољшања услуга.
• Надгледање пружања услуга.
• Праћење перцепције организације од стране купаца.

Сврха и вредност праћења интерног задовољства купаца су:

• Помаже у побољшању вештина корисничке службе унутар организације.
• Помоћи ће организацији да побољша своје радне стандарде и пружање услуга.
• Интерни купци имају осећај сигурности и знаће да организација брине о њима.
• Купци се осећају цењенима.
• Побољшава перформансе организације.
• Побољшава профит организације.
• Интерни купци ће се бринути о организацији и довести више спољних купаца.
• Организација пуно учи кроз интерне анкете и повратне информације.
• Купци знају да се њихове мисли слушају.

6.2 Опишите технике за прикупљање и процену повратних информација купаца

Повратне информације су процес кроз који организација прима реакције купаца у вези са њиховим производима и услугама или обављањем одређеног задатка. То је важан део било ког посла или организације. Повратне информације помажу у стварању будућих планова и напретку у послу.

Неке технике за прикупљање и процену повратних информација су:

• Кутија за предлоге - ову кутију можете чувати на рецепцији или близу улаза у организацији, а купци могу анонимно да убацују предлоге у било које проблеме, упите или побољшања. Они се могу редовно прикупљати и расправљати на састанцима како би се одлучило о најбољим могућим резултатима. Наша организација има оквир за предлоге на улазу у зграду.
• Књига коментара - Ово није нешто што би сви волели да користе, али свеједно може да се остави у углу на рецепцији да би купци могли да пишу у коментарима и предлозима. У нашој организацији имамо књигу коментара за питања одржавања зграда.
• Обрасци за повратне информације или оцењивање - Ови листови се могу послати купцима или бити доступни на интранету, тако да купци из различитих одељења могу да одговоре на питања у том облику или запишу предлоге на основу свог искуства са услугом, учинка организације и начин на који се организација осећа или према њима поступа у сваком погледу.
• Упитници - они се могу поново послати е-поштом или поштом или телефоном, лицем у лице или учинити доступним на интранету. Купци могу анонимно одговорити на ова питања само дајући информације о одељењу или дирекцији за коју раде. Наша организација то ради сваке године путем везе на интранету. Већина људи ће оклевати да то заврши лицем у лице или телефоном, па би најбољи метод био интранет.
• Поступак приговора - Ово је још један поступак кроз који се могу чути ставови купаца и њихови проблеми. То је процес кроз који купци могу да изразе своје мисли.
• Фокусне групе и партиципативни процеси процене такође се могу користити за праћење задовољства купаца. Наша организација сваке године има (______) дан, где имамо прилику да учествујемо у дискусијама и проценама напретка компаније, пројеката на којима се ради или који треба започети и било каквих ефеката учинка организације на купце и како купци осећају организација. Постоје и разне активности које помажу у побољшању комуникације и односа између интерних купаца и између купаца и организације.

Иако су све горе наведене различите технике за процену задовољства купаца, мора се водити рачуна како не би оптеретили купце који траже повратне информације. Организација мора осигурати да купци не врше притисак и да се од заинтересованих кандидата може тражити да учествују у фокус групама и партиципативној евалуацији.

6.3 Објасните предности континуираног побољшања

Стално усавршавање помаже организацији да постепено стекне вештине како би пронашла проблеме и решила их тако да се поштују политике организације и испуне циљеви. То се врши систематским коришћењем техника и метода које доказано побољшавају ефикасност. Ово помаже побољшању производа и услуга. Процес укључује идентификовање проблема, дефинисање проблема и анализу начина за његово решавање, истраживање начина за решавање проблема, одабир најбољег начина или методе за решавање проблема, примену најбоље методе за решавање проблема и коначно преглед резултата.

Предности континуираног побољшања су:

• То доводи до бољих резултата у послу када су у питању трошкови, продуктивност, рокови, добит и испорука.
• Побољшава задовољство купаца.
• Помаже купцима да побољшају перформансе и помаже организацији да побољша перформансе.
• Охрабрује купце да преузму власништво над својим радом.
• Помаже у тимском раду и изградњи тима.
• Мотивише рад унутар организације.
• Свеукупно организација и њени купци цветају.

За први одељак питања за ову јединицу, следите доњу везу:

Пружање, надгледање и процена корисничких услуга интерним купцима - И део

Надам се да вам је ово било од користи. Хвала вам за читање. Ако имате било каквих питања, слободно ме контактирајте.

Хвала вам.