Како комуницирати са купцима: слушање и говор тела

Ефикасна комуникација са купцима

Комуникација је веома важан алат када је у питању корисничка услуга. Укључује мноштво других вештина и карактеристика на које саветник за корисничке услуге треба да се усредсреди и којих се треба придржавати. Овај чланак покрива дискусије у вези са слухом и слушањем, различитим врстама слушалаца, начином активног слушања, читањем позитивног и негативног говора тела и ефикасном употребом говора тела.

Ефикасна комуникација укључује много различитих вештина.

леадерхоспиталити.цом

2.1 Опиши разлику између слуха и слушања

Већина људи мисли да су слух и слушање исто, а није. Слух је само чути звук, стално чујете звукове, чак и када се концентришете на било које дело, само га чујете и не схватате га озбиљно, јер то може бити било који стални звук око вас све време. Примери могу бити звукови машина, ветра, кише, ћаскања, музике, возила, воде која тече итд.

Слушање се заправо концентрише на одређени звук или глас или разговор. То се може сматрати напретком ка само саслушању. Када слушате, концентришете се на звук, а мозак обрађује информације и ви разумете ствари или одговарате на њих.

Када неко разговара, можете да чујете његов глас без слушања онога што разговарају. Само звук долази до ваших ушију, али комплетне информације не допиру до мозга. Само слушање ствари може довести до неспоразума и пропуштених информација.

Слушање је веома важна вештина која вам је потребна када радите у корисничким службама или у било којој области која захтева слушање људи. Када људи разговарају, они изражавају своја осећања, мисли, ставове, говоре вам своје потребе и своје проблеме. Дакле, да бисте им пружили одговарајућу помоћ и савете, морате врло пажљиво да слушате оно што разговарају и разумете их. Потребно је много пажње и концентрације. На тај начин особа која разговара зна да су јој призната осећања. Чини да особа осећа да вам је заиста стало до ње.

Четири категорије слуха и слушања

Према тоастмастерс.орг, слух и слушање спадају у четири основне категорије.

Не слушалац - Онај који чује изговорене речи, али је препуштен или заокупљен другим мислима
Пасивни слушалац - Онај који чује изговорене речи, али не разуме или апсорбује разговор или слух у потпуности
Слушалац - Онај ко слуша говорника и узима или упија оно што сматрају важним.
Активни слушалац - Онај који се у потпуности фокусира на говорника и слуша сваку реч са пуном концентрацијом и без икакве дистракције.

Сваки слушалац спада у једну од горе наведене четири категорије. Да би неко могао бити добар слушалац, мора бити активан слушалац.

слидесхаре.нет

2.2 Опишите како активно слушате

Активно слушање је слушање онога што људи заправо говоре, реч по реч. Вештине слушања су веома важне када радите са људима, посебно са корисничким службама. Вештине слушања имају велики утицај на ваш посао и начин на који градите односе са колегама и купцима.

Слушамо јер,
Морамо добити потребне информације
Морамо у потпуности разумети шта говорник говори
Слушамо како бисмо научили нове ствари
Слушамо како доносимо одлуке без грешака
Слушамо како бисмо пружили одговарајуће савете и смернице
Такође слушамо забаву (далеко од посла)

Бити бољи слушалац помоћи ће вам да будете продуктивнији, побољшаћете перформансе, помоћи ће вам да преговарате о стварима и постићи успех на радном месту. Да би био активан слушалац, треба вежбати активно слушање. Треба се потрудити да се концентришемо на оно што говорник говори и да га такође разумемо. Морате избегавати ометање, не досађивати се, остати фокусирани и показати интересовање за оно што говорник покушава да каже или пренесе. Око вас могу бити бука и сметње. Али треба да научите да их игноришете и останете концентрисани и концентрисани.

Како показати да слушате

Активни слушалац мора да препозна говорника, да му каже да обраћате пажњу на оно што говоре гледајући га директно и немајући у виду мисли које му одвлаче пажњу. Активан слушалац такође мора тражити говор тела говорника, јер он може да пренесе многе ствари.

Морате показати да слушате и то доказати кимајући главом, осмехујући се, показујући тачне изразе лица када говоре, одржавати правилан говор тела како бисте показали да се интересујете за оно што говоре и такође препознајете.

Активан слушалац не би требало да претпоставља ствари и да било шта суди сам по себи. Они треба да дају повратне информације о ономе што су саслушали, размисле о ономе што су разумели и разјасне то са говорником постављањем питања између и понављањем одређених разговора да би се разјаснило да сте то добро слушали и разумели. Ово такође даје говорнику самопоуздање и наду да сте саслушали, да сте спремни да помогнете и да вам је заиста стало. Резимирање разговора на крају помоћи ће да се реше све сумње или неспоразуми.

Активан слушалац, такође треба да остану мирни и слушајте, а не прекид између јер то може учинити звучника фрустрирајуће, да их забораве ствари и ометају ток. На питање које вам је на уму могло би се одговорити ако се говорнику пусти да говори без ометања. Зато је добро сачекати да се звучник заврши, а затим поставити било каква питања.

На крају, док одговарате на разговор или на оно што сте слушали, будите отворени и искрени. Износите своје мисли и мишљења на начин који не наноси штету говорнику, другим речима, поштујте осећања и мисли говорника док одговарате на њих. Понашајте се према њима онако како желите да се према вама понашате. Ово се односи на сваку улогу и ситуацију.

Слух вс слушање

Говор тела

форенсицсцоллегес.цом

2.3 Опишите како читате и позитиван и негативан говор тела

Говор тела је веома важан аспект који има значајан значај у комуникацији и односима јер показује осећања, понашање и значење онога што људи говоре. Долази свуда где је комуникација укључена, јер се понекад користе у пратњи изговорених речи или не. Може бити позитиван или негативан. То се може разумети по начину на који се говорник или купац понаша или реагује.

Позитиван говор тела приказан је када је особа срећна и пријатно, док је негативан говор тела приказан када је особа несрећна, узнемирена, љута и нелагодна.

Позитиван говор тела

Позитиван говор тела је добар, говори нам да је особа поуздана и показује да је заинтересована и умешана. Људи када приказују позитиван говор тела, седе у опуштеном положају, опуштених руку и ногу, одржавају добар контакт очима, смеше се, климају главом у знак позитивних прихватљивих одговора, бележе важне информације, нагињу се ка вама док говоре и имају топле гесте. Дисање је нормално и они су спремни да слушају и пруже потребне информације.

Негативан говор тела

Негативан говор тела није толико добар, јер особа која га приказује може бити мање поуздана и мање заинтересована или умешана. Није увек случај, јер они могу приказати ове особине када су уморни или се превише ствари одвија одједном.

Људи који приказују негативан говор тела могу изгледати напето и имати укочене руке, ноге које се тресу, одмарају главу на рукама, зијевају, буду нестрпљиви и ометају, расејани, немају одговарајући контакт очима, спуштене главе, трљања лица или врата, нагнут ће се од вас, укоченог лица, намргођеног лица, покушати да сакрију своје лице, проверити време и понекад могу бити агресивни и насилни.

Комбинације геста

Људи који приказују позитиван или негативан говор тела, не приказују само један по један гест или не приказују све гесте у сваком тренутку. Људи приказују комбинацију геста. На пример, „нагните се напред, насмешите се и климните главом“.

Гесте људи могу прелазити са једног на друго. На пример, седите усправно да бисте се наслонили, насмешите се намрштено, равне руке прекрижите, али то не значи да су они прешли са позитивног на негативан приказ говора тела. Треба гледати, анализирати и разумети говор тела. Треба посматрати говор тела особе од почетка до краја састанка.

Ако особа изгледа нелагодно, морате имати позитиван приступ и учинити да се особа осећа добродошлом и важном како би се осећала боље и започела приказивање позитивног говора тела. Такође можете питати особу да ли постоје потребе или захтеви како би се осећала пријатно.

Не ослањајте се само на језик тела

Говор тела може се делимично користити за одлучивање о понашању или односу особе према ситуацији или разговору и не може се користити као једино средство на које се можете ослонити. Морају се узети у обзир и друге реалности у разговору или интеракцији. Физички покрети и изрази лица особе само су део разговора, па треба дати важност речима које та особа говори и како се осећа.

Такође треба гледати на културу говорника, јер „задржавање“, „укрштање руку“ и „спуштање главе“ могу бити део њихове културе и не смеју се сматрати негативним говором тела. Дакле, комбинација свега мора се саставити пре него што се донесе закључак или одлука, а не ослањање само на говор тела.

2.4 Објасните како ефикасно користите језик тела

Говор тела игра веома важну улогу у људској комуникацији, било професионалној или личној. Помаже у разумевању особе кроз покрете тела и гесте. Ако добро разумете говор тела, већина онога што друга особа покушава да вам каже биће схваћено из њеног говора тела.

Толико информација попут искрености, самопоуздања, поузданости, поштовања, љубазности, удобности, мржње, непријатељства, одобравања, неслагања, среће, туге, узбуђења, беса, интереса, досаде, умора, умешаности итд. Може се разумети говором тела. Готово све делове тела користимо да бисмо другима слали сигнале и то је оно што се састоји од говора тела. Примери су очи, уста, језик, усне, чело, рамена, руке, прсти, ноге и стопала.

Како користим језик тела

Користим говор тела и користим језик тела других да бих ефикасно комуницирао са људима. Понекад може доћи до забуне када особа каже управо супротно од онога што приказује. Пример, показивање бесног и узнемиреног лица и говорећи да је све у реду. У оваквим случајевима треба узети времена за посматрање и анализу истине посматрањем говора тела те особе.

Говором тела користим ефикасну комуникацију са људима. Одржавам контакт очима са говорником или слушаоцем или публиком, али то не значи да могу непрестано да буљим у особу, јер то ствара нелагоду. Рукујем се у професионалном окружењу и руковање може много тога да каже. Руковање мора бити чврсто. Трудим се да не прелазим руке, јер ће то другима рећи да нисам отворен за идеје и чињенице. Седим усправно и опуштено, смешим се и климам главом у знак одобравања / слушања.

Лице одражава нечија осећања и мисли. Као што кажу, „Лице је индекс ума“. Тако је већина мисли приказана кроз изразе лица. Природан сам и понашам се онако како јесам и не дајем никакве лажне изразе, јер ће то такође показати непоштење. Говор тела одржавам синхронизовано са оним што говорим, а ово помаже у изградњи самопоуздања.

Када користим гесте рукама, пазим да никога не увредим и користим гесте који показују да сам отворен за мисли и идеје. Не радим ништа друго попут шарања рукама јер ово другима сигнализира да нисам заинтересован или умешан. Такође користим изразе лица док показујем знаке емпатије, среће, изненађења, нестрпљења итд. Узимам у обзир шта сам слушао или шта морам да пренесем, и причам шта осећам, али на начин да то не утиче ни на кога. Тамо где постоје сумње, постављам питања како бих разјаснио ствари.

Надам се да су вам информације из овог чланка биле корисне. Ово је само за референцу. Ако имате питања или желите да поделите своје искуство, учините то у одељку за коментаре испод.

Све најбоље!

Ако желите да погледате још чланака о комуникацији са купцима, следите доње везе.

Како комуницирати са купцима: питања и говор

Како комуницирати са купцима: Избор речи, тон и дијалекти