Како се жалити и доћи до резултата

Када купци треба да се жале?

Једноставан одговор је, кад год нешто није оно што сте платили, време је да се жалите. Ако имате посла са угледном фирмом, они желе ваше повратне информације; то је једини начин да остану испред игре на овом тесном пословном тржишту.

Некада је изрека гласила: „За сваку особу која се жали, 10 других такође није задовољно“. У доба Интернета, можда би нова изрека требало да гласи: „Свака особа која се жали на мрежи досеже хиљаде других потенцијалних купаца“. Будући да предузећа знају да су од заборава удаљени само неколико кликова, желе да добију позитивне повратне информације на мрежи и желе да зауставе проблеме пре него што прерасту у лоше „оцене“ на страницама за преглед купаца.

Већини људи једноставно треба неколико вештина како би се ефикасно жалили и постигли решење. И људи треба да знају где да поднесу жалбе, уместо да се о томе кључају и не поступају. Доиста можете добити резултате када се жалите, ево неколико стратегија које сам користио и које су успјеле!

Жалите се ефикасно, а не у бесу.

Како се жалити корисничкој служби

Корисничка служба је често прво место које треба започети ако имате жалбу потрошача.

Постоји неколико начина да контактирате компанију и обавестите их о проблемима. И да, заиста обраћају пажњу. Ако се то не догоди, слободно објавите критику о свом искуству и однесите своје пословање негде другде. Корпорације троше много новца обучавајући своје особље о решавању жалби; треба да искористите тај ресурс.

Знам да је тешко изговорити жалбу. Али можете научити да ефикасно приступите стварима на начине који не застрашују вас или управу. Често изношење проблема на најранијој тачки постиже ране резултате и уштедеће вам пуно стреса. Многи људи не знају шта да кажу, па ево неколико начина како то решити:

Обавестите их: Ако имате проблема са мрежом или сте се већ вратили кући и схватите да свежи производи које сте управо купили нису толико свежи, позовите службу за кориснике и објасните. Продавнице ће поштовати вашу куповину (забележите на признаници да сте разговарали са Суе и датирајте је, а затим је унесите на следеће путовање у куповину). Не морате да сачувате трули лук и вратите га назад - прехрамбене продавнице верују својим купцима, а ваш телефонски позив и признаница показују добру намеру. Вероватно ће отклонити било који проблем који имате ако му дају заменски предмет или рефундирају новац. Ако немате признаницу, вратите предмет назад или питајте могу ли они да направе запис вашег разговора и уваже вашу жалбу када следећи пут будете куповали (тако да можете да баците лошу салату).

Они су ту да помогну!

Како предати жалбе менаџеру

Идите код менаџмента и питајте: „Шта можете учинити поводом овога?“

Пример хотела: Претпоставимо да сте у хотелу и да постоји проблем са вашом собом. Понудите менаџменту позив да вам помогне рекавши: „Потребна ми је помоћ, моја соба је превише бучна (наведите примере буке у ходнику или било чега другог), шта можете да учините поводом тога?“ Менаџер је ту да вам помогне да вам боравак буде угодан. Ако постоји начин да промените собу или се отарасите буке, он или она ће то учинити. Управо сте им дали прилику да проблем реше на најнижем нивоу и њихов је посао да то учине.

Платили сте собу, а ако водовод не ради како треба, ако постоји бука, покварен телевизор или било шта друго, морају то исправити. Као дугогодишњи пословни путник, често сам морао да водим рачуна о хотелском менаџменту. Једном су ми дали собу поред групе стјуардеса; могли сте чути сваку реч коју су рекли. Очигледно су тек сишли с путовања, било је касно у ноћ, а остатак посаде почео је да се окупља у њиховој соби да посети. Било је јасно да ће група бити гласна још неколико сати; у међувремену, покушавам да се наспавам пре презентације следећег дана. Назвао сам рецепцију (чак и да чују буку) и добио сам нову собу и понуду за звоник да ме брзо пресели.

Ако кажу да нема друге собе на располагању, потисните их мало. Обично се из различитих разлога држе неке резервне собе, па би требало да кажете: "Ма дај, сигуран сам да можеш нешто да урадиш или неку собу негде?" Можда ћете бити изненађени што ћете се наћи у извршном апартману, без додатних трошкова. Можете их замолити и да вам прилагоде цену собе (ако имате сопствени буџет и ако имате на располагању чепове за уши или велику ролну тоалет папира, ово би могао бити добар компромис).

Коначно, можете променити хотеле. Али оригинални хотел би требало да вам нађе места, врати новац и договори да вас тамо одвезе такси или услужни комби. Озбиљан сам - ово се дешава. Ви сте купац, сећате се? Ако Сванки Суитес не могу да задовоље ваше потребе на овом путовању, сигурно не желе да изгубе посао на следећем путовању. Или се избаците са одобрене листе хотела за пословна путовања. Имају на располагању комби, а познају и остале хотеле у близини, тако да то заиста могу остварити. Свакако можете добити повраћај новца за собе - чак сам то узео у иностранству.

Пример ресторана: Иста фраза, „Шта можете учинити с овим?“ ће често радити у ресторану или у било ком другом потрошачком окружењу. Лоша услуга? Требали би вам понудити бесплатан десерт или скинути неке трошкове са рачуна. Лоша храна? Увек их увек обавестите. Ако објасните шта се догодило и питате шта они могу да учине, они су готово обавезни да одговоре на ту фразу. Ако то не учине, у будућности можете отићи негде другде (али погледајте доле додатне савете).

Не жалим се насумично, али био сам запањен позитивним корацима које су ресторани предузели да би били срећан купац. Понудили су ми купоне за бесплатни улазак, бесплатна пића или десерте, да ми се рачун драстично смањио (или у потпуности надокнадио). Ако пословно вечерате, сваке године поједете стотине оброка. Плаћате пристојан, јестив оброк, а резултате можете постићи помажући управи да зна када постоје проблеми.

Преговарати о решавању жалби; Дајте им прилику да вам помогну!

Ако не постигнете резултате, подигните то више!

Готово свака фирма има веб локацију, посебно ако је то велика корпорација. Ако сте имали проблема са предузећем (продавница, ланац ресторана, хотел), посетите њихову веб страницу и потражите везу „Контактирајте нас“. Морали бисте да будете у могућности да пошаљете е-поруку са странице на коју се повезује веза. Неке компаније (врло мало) имају само адресу или број телефона. Ако постоји телефонски број, позовите га и разговарајте са корисничком службом. Затим позовите поново, ако је потребно, и разговарајте са вишим одељењем (чак и правним одељењем, ако је потребно).

Поруке послате са веза „Контакт“ се у већини случајева читају. Ево неколико примера:

Жалба ланцу ресторана: Док смо били на службеном путу, неколико нас је вечерало у ланцу познатом по томе што су чекали људе који су певали и плесали. Нисмо били тамо на изложби спрата, само нам је било потребно место прикладно за наш хотел, где бисмо могли добити оброк. Услуга је била грозна, поруџбине нису изашле исправно, храна је испоручена касно, а спољна врата су остављена отворена, што је проузроковало хладан ветар. Покушали смо да разговарамо са нашим конобарима, али они су били презаузети певањем и плесом, а руководства није било.

После путовања послао сам е-маил у седиште предузећа и описао горе наведено искуство. На моје изненађење, не само да сам добио одговор, већ сам добио писмо са извињењем и поклон картицу за 50 долара које ћу користити приликом следеће посете! Нисам очекивао такав одговор, али признајем да је то преокренуло моје мишљење о ланцу и настављам да вечерам тамо у свом родном граду.

Жалба ланцу хотела: Имао сам врло, врло негативно искуство у хотелу у другом граду. Управа се није „исправила“, па сам послала е-пошту са описом буке, сломљеног судопера, огреботина пешкира и других проблема. Одсео сам у многим имањима с овим ланцем и знао сам да ово искуство није у складу са њиховим стандардима. У близини није било другог смештаја и заглавио сам. Требао сам бити тамо неколико ноћи, али сам се одјавио након прве ноћи.

На моје изненађење, добио сам лични телефонски позив од вишег менаџера и поклон бон на две ноћи у било ком од објеката ланца у Сједињеним Државама. Да ли сам очекивао бесплатне ноћи? Не долази у обзир! Али тај одговор је у мени изградио лојалност и ја и даље остајем на њиховим имањима.

Доживио сам многа друга искуства позитивних одговора управе, након што сам пронашао праву особу, почев од купона као што су горе поменути, до интерних промена које су предузела предузећа како би понудила бољу услугу.

Недавно сам морао да купим нови аутомобил (о чему ћу расправљати у другом чланку). Смањио сам предност једној врсти аутомобила и свратио до најближег продавца да их проверим. Али морао сам да прођем кроз облак дима само да бих ушао у зграду! Запослени нису могли да пуше унутра (градска уредба овде), па су се окупили испред врата изложбеног салона!

Када сам рекао менаџеру продаје како то осећа купца, он ме је пажљиво саслушао. Затим је отишао на неколико минута и вратио се и замолио ме да га пратим. Окупио је целокупно продајно особље за брзи састанак и замолио ме да им кажем како се ја, као купац, осећам због пушења. Па, управо то сам и урадио - али рекао сам им и да су ми пружили најбољу корисничку услугу коју сам видео, њихово продајно особље је било сјајно и свидео ми се аутомобил.

Следећег дана, када сам се вратио по аутомобил, менаџер је потрчао да ми се рукује. Рекао ми је да је пушење забрањено испред зграде, а контејнери позади (где су се пушачи окупљали испред и још једна врата) премештени су на неколико метара од зграде. Они сада спомињу пушење на својим недељним продајним састанцима и појачавају нова правила.

Напиши писмо! Функционише!

И још више!

Када све друго закаже, и даље имате могућности - можда ће вам требати више времена. Још неколико примера:

Пример открадања гаранције: Један од мојих најдражих пријатеља, који је био удовац у младости, звао ме је у паници пре неколико година. Позвала ју је фирма која је тврдила да јој је истекла продужена гаранција. И она је на то пала - у износу од око 1.000 америчких долара на својој кредитној картици, с још око 1.000 америчких долара који се очекују у каснијој уплати. Када је прегледала своје папире, схватила је да гаранција и даље важи. Њу је преварила компанија за превару која редовно жртвује рањиве људе.

Проверили смо репутацију компаније на Интернету и пронашли страницу за страном срцепарајућих прича о људима који су проклети због гаранција које им нису потребне. Тако смо започели истраживање „главне канцеларије“ компаније, што је било тешко - имали су мале локације у неколико држава, што је значило да над њима није постојала јасна јурисдикција.

Саставили смо строго писмо жалбе и послали га свим канцеларијама предузећа и свим државним тужиоцима у свакој држави у којој смо пронашли канцеларију. Али ово нам није донело резултате.

Међутим, када је стигао њен уговор, било је ситних слова која су омогућила повраћај новца (свих осим 50 долара) ако је одговорила у року од 30 дана. Срећом, период од 30 дана је и даље био на снази; написала је писмо и вратила 950 долара. Сматра да је 50 долара које је изгубила била „школарина“ за учење лекције на тежи начин.

Ако се компанија „не поправи“ (иако ће многи, ако не и већина, учинити нешто да вам помогну да останете њихов купац), ево неколико канала за жалбу:

Државно правобранилаштво: Ови људи су обично они који то раде након варљивих трговинских пракси и других крађа. Иако можда нећете добити новац натраг, можете помоћи другим потрошачима помажући државним званичницима да знају кога треба истражити и градећи њихов досије на лошим пословима.

Савезна комисија за трговину: ФТЦ може да се бави неприкладним трговинским питањима која се воде преко државних линија. Требала би постојати локална (или државна) канцеларија у којој се можете жалити. Или се можете жалити савезном уреду. Као и код државних званичника, ово може бити корак ка стварању случајева, али помаже другима који би могли бити откинути у будућности.

Локалне агенције: Ако сте имали лоше искуство са градском или жупанијском агенцијом (или државном агенцијом), подигните је на виши ниво унутар владине структуре. Можете писати члановима градског већа, посетити их лично или разговарати пред одбором или комисијом. За ове услуге плаћате порез; треба их учинити одговорним.

Биро за боље пословање: Људи често претпостављају да је ово регулаторна агенција, али није. Предузећа плаћају чланарину како би могла да истакну знак БББ и „добро изгледају“ за купце. Ако су члан, БББ то може истражити. У супротном, нису у могућности да делују. Они би, међутим, могли да прате ситуације преваре како би могли да буду на опрезу у случају да покушају да користе име БББ-а или добију чланство.

Регулаторне агенције: Ако је посао лиценциран или регулисан на било који начин (водоинсталатер, лекар итд.), Обратите се агенцији која даје дозволе и регулише их. Постоје стварни поступци за подношење жалби за лекаре, адвокате, стоматологе, ЦПА и друге у које јавност указује велико поверење. Трговци, такође, обично одговарају да би задржали своје дозволе.

Надам се да никада нећете морати да се жалите због лошег корисничког искуства. Али ако то учините, надам се да ће вам горњи савети дати стратегије и идеје о томе шта да радите и коме да се обратите.