Како побољшати своје вештине корисничке службе и бити добар представник корисничке службе (цср)

Корисничка услуга може бити тешка. Читајте даље да бисте сазнали неке корисне савете и трикове.

Цанва.цом

Без обзира да ли се налазите у пољу у којем пружате услуге купцима путем телефона, лично или на мрежи, професионалност и добре вештине корисничке службе су неопходне. Купци цене представника који је образован, професионалан и љубазан. Можда ће вам требати неко време да будете добар представник корисничке службе, посебно ако никада раније нисте радили на таквом пољу. Међутим, само не заборавите да ствари будете лагани, држите равну главу и добро ћете започети.

Овај чланак је усмерен на људе који тек започињу каријеру у служби за кориснике. Ако сте део корисничке службе неколико година или више, овај чланак вам може бити, а можда и не.

Како побољшати вештине корисничке службе

1. Обука…
2. Будите професионални!
3. Покушајте да се повежете са својим купцем.
4. „Купац је увек у праву.“
5. Пратите став свог купца.
6. Останите на нивоу и бавите се раздраженим купцима.
7. Искористите прилику за продају!
8. Када је примењиво, сазнајте шта ваши купци мисле о вашим вештинама.

1. Тренинг…

Већина компанија треба да пружи неку врсту програма обуке новим представницима корисничких услуга. Када сам тренирао за посао у АТ&Т цалл центру, провео сам 5 недеља у учионици и 4 недеље у „транзиционом“ програму, где смо одговарали на позиве и добијали 2 или 3 процене недељно који су нам говорили како напредујемо.

Током програма обуке постарајте се да увек постављате питања и обратите посебну пажњу на све оно што вас уче. Постоји много ствари које вас уче, а које ћете морати да знате. Постоје и ствари које вас не уче, а које ћете морати сами да сазнате. Не дозволите да вас ово обесхрабри. Увек постављајте питања ако нисте сигурни у нешто.

2. Будите професионалци!

Ово је врло очигледна, али често погрешно схваћена или игнорисана особина. Веома је важно да у контакту са купцем останете професионални. То значи, без обзира колико се купац разбеснео, без обзира на то шта вам кажу, морате бити мирни и потрудити се да решите проблем купаца без приговора.

Никада не би требало да вређате свог купца или да се препирете с њим. Верујте ми… Схватам како је фрустрирајуће добити купца који не сарађује! Ако икада срушите ту професионалност, не само да наносите штету себи, већ и компанији у којој радите. Могли бисте изгубити посао и учинити да компанија изгуби купца.

3. Покушајте да се повежете са својим купцем.

Останите професионални без обзира на све; међутим, покушајте да се повежете са својим купцем. Ако је ваш купац тинејџер, а и ви сте, разговарајте о заједничким интересима када не морате да говорите о разлозима због којих их сервисирате. На пример, ако сам чекао да се заврши одређени поступак који може потрајати неколико минута док сервисирам особу мојих година, могао бих разговарати с њом о тренутним трендовима у филмовима или играма за које мислим да би их могли занимати.

Покушајте да говорите онако како говори ваш купац. Када треба да позовем некога телефоном у вези са производом или услугом, обично покушам да разговарам са представником као да је пријатељски познаник. Ако ми представник "отпуше" пријатељско ћаскање, можда ћу бити мало искључен. Пазите да се ваши купци осећају пријатно. Разговарајте с њима онако како би то урадио неко њихових година и типа личности. Тако ће се осећати цењенијима. Знам да је овако нешто у почетку тешко схватљиво, али кад неко време будете у корисничкој служби, постаће вам угодније како се то ради.

4. „Купац је увек у праву“

Иако се технички можда нећете сложити са оним што купац каже и што они мисле да у ствари можда није „исправно“, према њиховом мишљењу морате се понашати онако како јесу.

Купци могу да вам приђу и кажу да им је, на пример, наплата била на рачуну, а да то није требало да буде. Знате да није било могуће извршити наплату, осим ако купац то није учинио сам, али и даље се морате понашати према њима као да то није требало бити тамо. Реците им да вам је жао због неспоразума и следите поступак ваше компаније за такве ствари.

Исто правило важи за све у било којој врсти корисничке услуге, а не само за телефонске позиве. Увек се према купцу понашајте као према цењеном купцу и решите било који проблем који он може имати. Ако ваша компанија дозволи, заслужним купцима припишите заслуге за неспоразум.

Тражење помоћи од супервизора.

Викимедиа Цоммонс

5. Суочавање са бесним купцима.

Добијање ових купаца је неизбежно. Налетјет ћете на њих у неком тренутку. Веома је важно како ћете се носити с њима и након што се навикнете да радите са овим врстама купаца, упознаћете се шта функционише, а шта не.

Можда налетите на купца који захтева разговор са надређеним пре него што уопште добијете прилику да разговарате с њим. Некада радим за АТ&Т у цалл центру и прилично често бих добијао те купце. Започео бих увод “Хвала вам што сте позвали АТ&Т! Моје име је… ”и пре него што бих успео да кажем хвала, купац би захтевао разговор са мојим надређеним.

Прво, неке компаније могу захтевати од вас да покушате да смирите купца и натерате га да вам каже шта није у реду пре него што покушате да укључите супервизора. Међутим, понекад купац апсолутно одбије да разговара са вама, а ви немате другог избора.

У случају да успете да натерате купца да разговара с вама, реците нешто попут „Жао ми је што сте узнемирени због ____. Потрудићу се да вам поправим ситуацију “. Својим речима, наравно. Затим наставите да вам дају што детаљније информације о ситуацији. Решите проблем ако је то у вашој могућности. Ако то није у вашој моћи да поправите, обавезно их упутите особи или одељењу које то могу.

Никада не дајте купцу телефонски број одељењу и очекујте да се сами јаве. Увек их пренесите сами, али обавезно им дајте број у случају прекида везе.

Ако добијете тип купца који инсистира на томе да вас назива непристојним и увредљивим именима и обично виче и препире се с вама, можда нећете знати шта да радите. У окружењу цалл центра, ако се купац превише раздражи, можда ћете морати да упутите позив одељењу задуженом за управљање ескалацијама. Никада не спустите слушалицу; за то бисте могли изгубити посао и само погоршати ситуацију.

Ако радите у јавном окружењу, вероватно нећете толико налетети на ове купце, али они ће се и даље појавити. У случају да то учине, можда ћете морати да позовете надзорника до ваше локације за помоћ. Никада се немојте плашити да затражите помоћ од бесних купаца.

6. Надгледајте став свог купца.

Ако приметите да ваши купци често изгледају раздражено или изнервирано, можда радите нешто да бисте их директно изнервирали.

Да ли изгледају они који вас позивају у цалл центрима највише изнервирани након дуге паузе у којој нико од вас није разговарао? Купци се обично мало узнемире када представник прави дуге паузе без разговора. Ако сте заузети истраживањем или покушавате да решите њихов проблем, редовно обавестите купца о томе шта радите. Испуните тишину малим причама, они ће то ценити.

Да ли се чини да ваше купце нервира брзина којом га сервисирате? Требали бисте покушати да будете мало бржи, али не жртвујте квалитет. Већина ваших купаца ће то разумети, али ће их изнервирати ако предуго потрајете.

7. Искористите прилику за продају!

Рецимо, на пример, да ваше предузеће продаје одређени производ недељу дана. Поново ћу користити АТ&Т као пример. Можда АТ&Т продаје на недељу дана где продају одређени телефон купцима изван уобичајеног опсега надоградње по сниженој цени.

Ако се купац јави коментаришући да се његов телефон понаша или му даје било какве проблеме, рекао бих му о продаји коју имамо. Ако приметим да купац месечно користи више минута од оног што је дозвољено у њиховом податковном пакету, препоручићу му да надогради свој пакет на онај који укључује више минута. Ово ће вам омогућити продају, а у већини компанија за ово ћете добити мало додатну плату.

Никада не нудите некоме нешто што је бесно ако сте сигурни да неће желети да то купи. Ако се неко љути на мене, нећу покушати да га приморам да купи нови телефон или пакет функција ако је то првобитно било забринуто.

Ако је ваш купац добро расположен, било би добро повремено му бацити продајни терен да бисте му покушали нешто продати, све док би то заправо могао бити заинтересован. Не бих покушавао да продајем нову видео игру старијој дами. Осим ако није споменула да се ближи рођендан њених унука или нешто слично. Схватате шта мислим?

8. Када је применљиво, сазнајте шта ваши купци мисле о вашим вештинама.

Понекад је тешко то учинити а да не делујете досадно или очајно. Међутим, ако успете да пронађете начин да видите шта купци мисле о вама, то ће вам помоћи да постанете бољи представник.

Купци компаније АТ&Т имали су могућност да одговоре на кратку двоминутну анкету о услузи коју су им пружали. Ово је заправо забележено и наши надзорници су могли да виде шта смо оценили. Ако бисмо добили ниску оцену, наш надређени би могао да преузме позив који смо оценили ниским и да га саслушам. Тада би нам рекли шта смо погрешили и како бисмо могли да се побољшамо.

У јавном окружењу увек можете пронаћи начин да одредите своју услугу према ставу купца када напусте продавницу. Нека места могу понудити купцима да позову одређени број како би изразили своје мишљење о њиховој услузи или попуне комад папира на исти начин.

Откривањем шта ваши купци мисле о вама, можете променити услугу да бисте их боље прилагодили и, заузврат, били бољи представник.

Питања и одговори

Питање: Управо сам започео посао у цалл центру. Телефонирамо, а ја се осећам лоше јер људи које зовемо такође примају позиве из целог света за исти производ. То их доводи до тога да се увек иритирају и буду нерасположени. Како се могу позабавити овим проблемом?

Одговор: Да ли је ово посао Телемаркетинга / хладног позива? Са њима може бити прилично тешко ухватити се у коштац и захтевати врло високу главу, али користе многе исте вештине поменуте у овом чланку!

Препоручујем да увек будете мирни и да се потрудите да будете своји. Покушајте да имате на уму да бисте у њиховом положају вероватно били и иритирани. Потрудите се да то не схватите лично и пратите ток позива.

У зависности од вашег позивног центра, они могу имати врло строг ток позива који ћете следити. На пример, када сам радио у хладном цалл центру, имао сам изузетно строг ток позива и нисам могао да будем свој. Тако сам се понекад осећала беспомоћно када се особа с другог краја почела узнемиривати. То може изузетно отежати позивање сопствене личности.

Међутим, ако вам надзорници дозволе да персонализујете позив, покушајте да успоставите везу са купцем на било који начин. Ако успете да их насмејете, одмах ћете моћи да смирите њихово расположење. Можда нешто попут „Знам да вероватно мрзиш ову врсту позива, али обећавам да ћу бити брз!“ али будите опрезни! Неки позивни центри ће вам изричито рећи да не користите ту линију, јер даје купцу слободу да изрази колико мрзи позиве и што може довести до тога да прекину везу.

Дно, ипак? Саосећајте и повежите се са позиваоцем, али такође придржавајте се смерница које је поставила ваша компанија. Не желите да имате проблеме с њима само зато што покушавате да смирите купца.