Како надгледати учинак тима за подршку

ввв.фреестоцк.цом

Надгледање учинка вашег тима за подршку омогућава вам да утврдите да ли тим испуњава критеријуме потребне за подршку пословним потребама. Омогућава вам праћење побољшања или неуспеха унутар тима и пружа податке који вам омогућавају доношење пословних одлука.

Важно је дефинисати критеријуме које треба постићи и поставити само достижне критеријуме. Постављање неостваривог циља није мотивирајуће и може резултирати смањеним моралом особља. Ако се бонуси или награде заснивају на неостваривим циљевима, то може даље утицати на свеукупно задовољство вашег тима. Запамтите, срећан тим пружа веће резултате!

Да бисте дефинисали критеријуме за свој тим за подршку, препоручује се да прво одредите циљ на високом нивоу. Требало би да одговори на питање: "Која је сврха тима за подршку?"

Циљ мог тима на високом нивоу, на пример, је:

„Да бисмо могли да понудимо висок ниво техничке подршке уз врхунску корисничку услугу.“

Једном када је постављен циљ на високом нивоу, можете га даље рашчланити према мерљивим циљевима учинка.

„Супериорна корисничка услуга“ може да садржи следеће циљеве учинка:

• Времена одговора (време чекања у реду)
• Нето резултат промотора (НПС)
• Напустите стопе (колико често се напуштају позиви у реду)
• Квалитет е-поште (квалитетни одговори)
• Резолуција првог позива
• Времена одговора

„Висок ниво техничке подршке“ може да обухвата следеће:

• Брза времена решавања (време отварања квара)
• Сертификати
• Резолуција првог позива
• Власништво грешке
• Јачина звука решавања грешака

Разбијање циљева омогућава прецизније постављање циљева са нумерички јасним цифрама које треба постићи. Пример може бити:

• Постигните стопу напуштања позива од 3% недељно
• Постигните НПС од 70% месечно
• Положите Цисцо сертификат сваких шест месеци

Сада када су циљеви постављени, напредак се може пратити. Начин праћења циљева разликоваће се у зависности од врсте циља који је постављен. У наставку наводим неколико примера за неке уобичајене типове циљева.

Циљеви засновани на позивима

Циљеви засновани на позивима су обично бројчани показатељи који се могу постићи недељно или месечно. Пример циља може се заснивати на количинама долазних позива.

На пример, „Оствари најмање 500 долазних позива месечно“. (Не свиђа ми се овај циљ, јер може ограничити појединца и променљив је у зависности од околности - али то је добар пример).

Пошто је циљ постављен, мораћете да надгледате напредак; прво не би требало постављати циљ учинка који се не може пратити. Већина контакт центара користи софтвер за надгледање обима позива и других корисних тачака података. Прикупљене податке можете користити за праћење напретка појединца према постављеним циљевима, а помоћу историјских података можете пратити напредак током одређеног временског периода.

Такође је корисно развити просек за тим и упоредити индивидуални учинак са просеком тима. Ако је укупан просек за тим низак, то може указати на фактор заснован на тиму који ће захтевати даље испитивање уместо појединачних неуспеха у учинку.

На крају, треба да пружите повратне информације на основу постављених циљева. Ако члан тима често постигне низак резултат, биће потребан даљи рад са појединцем како би се побољшали његови учинци. Ако не пружите повратне информације, нема шансе за побољшање!

Циљеви засновани на е-пошти

Циљеви е-поште, такође познати као случајеви или карте, слични су циљевима заснованим на позивима. То би требало да буду нумеричке цифре и да поставе достижне циљеве који се прате недељно или месечно.

На пример: „Решите 1200 улазница сваког месеца“.

Као и код циљева заснованих на позивима, надгледање циља и пружање повратних информација појединцима је кључно. Такође је корисно користити метрику просечне запремине како је речено за циљеве засноване на е-пошти.

Циљеви засновани на корисничкој услузи

Циљеви засновани на корисничкој услузи могу се заснивати на статистици позива, квалитету карте / е-поште, квалитету позива (ручна провера позива за преглед квалитета интеракција са купцима) и Нет Промотер Сцорес (НПС).

Циљеви засновани на корисничкој услузи изузетно су корисни за утврђивање задовољства купаца и укупног мишљења које купци могу имати о компанији и тиму. НПС систем је дизајниран за прикупљање података на основу препорука компаније од стране купаца другима и њиховог виђења услуге коју појединац прима. Анкете се генеришу након свих интеракција са купцем и пружају драгоцен увид у задовољство купаца.

НПС се може мерити у процентима месечно и препоручује се да се постави циљ према којем треба радити. Било која оцена изнад 0% је добра, јер то значи да купци оцењују компанију позитивно. Оцена изнад 50% је сјајна. Било која оцена изнад 0% је лоша и захтева истрагу проблема тима и купаца.

Такође можете добити драгоцене информације путем провере квалитета позива и квалитета карата. Морате да поставите критеријуме за оцењивање, а затим на основу постављених критеријума проверите квалитетну изведбу позива или карата. Тим треба да буде свестан критеријума и треба да буде вођен ка постизању циљева. Као што је претходно поменуто, требало би да прикупљате и складиштите податке како бисте приказали историјске трендове за анализу.

Закључак

Постоји много метода за праћење учинка подршке и мораћете да одлучите на која подручја је најважније фокусирати се.

Обавестите тим о циљевима и надгледајте учинак у договорено време. Најважније је пружити повратне информације и радити са особљем на постизању постављених циљева.