Нвк - демонстрирање разумевања корисничке услуге - 1. део

Увод:

Као савет НВК кандидатима, ово је јединица Ф3 - Обавезна јединица из групе А. Ова јединица се бави прилично сложеним областима везаним за корисничку услугу. Питања могу бити прилично збуњујућа и интригантна, али онда ће детаљан промишљен одговор учинити одговор на ова питања сасвим остваривим. Трудио сам се да унесем све информације најбоље што сам могао, али ако сматрате да је ишта ирелевантно или недостаје, слободно окрените коментар испод.

Ово је први део јединице "Покажите разумевање корисничке услуге" и да бисте погледали Део 2 ове јединице, следите доњу везу:

Покажите разумевање корисничке услуге - 2. део

Да би се радило у улози корисничке службе, потребно је показати добро разумевање корисничке услуге. То укључује испуњавање очекивања купаца, испитивање финансијских и других ограничења ресурса, темељно разумевање ланца услуга организације, снагу тимског рада у пружању добре корисничке услуге, допринос корисничкој служби који доводи до најбоље вредности на тржишту, предности конкурентности, пружање одличне услуге чак и када постоје ограничења у организацији, бављење различитим понашањем и личношћу купаца и коначно ефикасна комуникација.

До краја ове јединице, кандидати ће бити упућени у горе наведена подручја и стећи ће више идеја и стратегија за бављење купцима и као ефикасан кандидат за корисничку службу.

тхемана.гр

3.1 Како понуда услуга ваше организације испуњава очекивања купаца?

Наша организација, заједно са другим партнерским организацијама које укључују Полицијску управу, Ватрогасну службу, Здравствену службу, Одељење образовања, као и Градска и парохијска већа, ради на ангажовању заједнице. Раде на разумевању потреба и питања грађана и такође их укључују у процес доношења одлука.

Од сада су финансијска средства врло ограничена, а купци се охрабрују да више ствари раде сами, на пример, чак и процене понекад раде сами. Ово ће помоћи организацији да се одлучи за клијенте који стварно испуњавају услове за услуге, а сама организација ће моћи да пружа услуге за оне који су у потреби.

3.2 Како финансијска и друга ограничења ресурса утичу на понуду услуга ваше организације?

Наша организација жели да сваки становник има сигуран, садржајан и квалитетан живот. Да би то применила, наша организација је увела шему персонализације која је имала за циљ трансформисање живота људи. Ово се фокусира на омогућавање купцима и неговатељима да преузму контролу над сопственим животом, пронађу решења и промовишу самосталан живот. Лични буџети су обезбеђени за квалификоване клијенте у партнерству са здравством, становањем, превозом, разонодом и другим добровољним и независним организацијама.

Наша организација се фокусира на квалитетне услуге трошећи мање, што се може добити само пажљивим осмишљавањем пута за негу, а такође и помоћу помоћи партнерског особља и организација.

Наша организација је у почетку смањила запослене и њихову плату како би уштедела новац, али касније се то показало смртоносним за праксу социјалног рада, јер није било довољно особља да се бави препорукама које су долазиле сваке недеље / месеца, и као резултат тога, организација је проучила подручја грешака у којима је организација губила новац и сада је почела да ради заједно са партнерима како би уштедела новац и пружила квалитетну услугу својим клијентима.

3.3 Какав би утицај услуга ваше организације могла имати на различите људе у ланцу услуга?

Када погледамо ланац услуга, он укључује све, почев од организације, па све до менаџера, социјалних радника, клијената и њихових породица / рођака.

На пример, ако препорука дође за неке услуге, јер се рођак који се бринуо за клијента разболи, то ће утицати на клијента и рођака. Такође, када се квалитет услуге погорша или успори, организација ће бити испитана и мораће да буде одговорна за решавање било каквих озбиљних последица лоше услуге.

Да би се избегли ови проблеми, организација мора да примени општу услугу, где ће сви клијенти моћи да приступе траженим информацијама или да им се пруже потребне информације или да се означе у правом смеру. Организација треба да интервенише што је раније могуће како би избегла да кризе и контролишу ситуације да постану озбиљне, на пример избегавање пријема у болницу. Начини за избегавање критичних ситуација су кућна нега, услуге одмора, смештај за додатну негу и употреба помоћних технологија.

Разумевање корисничке услуге

блог.таскраббит.цом

3.4 Како купци формирају своја очекивања од услуга и производа?

Купци су окосница сваке организације. Оно што купци мисле и осећају о компанији је главни аспект успеха организације.

Купци много размишљају и истражују пре куповине производа. Дакле, организација попут наше мора пажљиво надгледати суседне организације да би видела квалитет услуге коју пружају. Купци увек очекују квалитетну услугу по приступачним ценама. Такође траже разноликост. Дакле, организација мора бити креативна у својим производима и услугама, тако да купци могу да бирају између различитих потреба и интереса за бољи квалитет живота. Да би успела, организација мора јасно да разуме купце и њихова очекивања.

Разумевање потреба купаца

3.5 Зашто је ефикасан тимски рад важан за пружање одличне корисничке услуге?

Стварање доброг тима и заједнички рад на одржавању ефикасног тимског рада није лак задатак.

Музички инструмент је оно што ми падне на памет кад размишљам о тиму. Све жице морају бити подешене да звуче савршено углас.

Слично томе, сво особље у тиму мора бити обучено и радити заједно остављајући по страни све разлике, а то ће увелико утицати на квалитет обављеног посла.

Да би се тим добро показао, сваки појединац у тиму мора да се понаша добро. Морате научити да правите компромисе, да се прилагодите и преговарате о заједничком решењу свих проблема. Овај тимски рад утицаће на укупан учинак организације.

Када пружају услуге купцима, запослени морају бити правилно обучени како би им омогућили блиску сарадњу са тимом и као део тима. Дакле, када решавате проблеме, не морате сами да седнете и размишљате, можете потражити помоћ других, јер не можете увек сами решити све проблеме који се појаве у корисничким услугама. Такође доношење одлуке у тиму је сигурније од доношења појединачних одлука. На тај начин одлуку је доносила група, а не појединац, што ће бити грешка.

Јасан пример тимског рада је ако се радник обрачуна са клијентом и каже да ће им се јавити са решењем у року од недељу дана и ако радник из неког разлога оде болестан или напусти организацију, када клијент врати се са упитом, било који други радник би требао бити у могућности да се носи са тим. Системи и вештине комуникације морају бити развијени на такав начин да су информације доступне свима који имају посла са бесним или узнемиреним или потребним клијентом.

Да би се то постигло, сво особље у ланцу услуга мора бити обучено, мислим добро обучено. Основа за све ово је комуникација. Тамо где се комуникација прекида, све се зауставља. Купци не класификују раднике или запосленике предузећа појединачно; они уместо тога посматрају посао као целину, као један ентитет. Дакле, евиденција свих комуникација у централној бази података неопходна је да би сви у тиму и организацији имали бољи учинак.

3.6 Како корисничка услуга доприноси најбољој вредности у јавном сектору?

Служба за кориснике је све опслуживање купаца. Дакле, што више бринете о клијентима и најбоље им пружите услугу, то ће бити бољи јавни профил организације. Узимајући у обзир оно што наша организација ради, непрестано имамо посла са клијентима и разговарамо са њима или телефоном или лицем у лице. Дакле, треба да задржите ту професионалност и истовремено узмете у обзир проблеме купаца и начин на који се осећају. Морате се ставити на њихово место и слушати и одлучивати о радњама и услугама.

Имам искуства са радом са јавношћу већ скоро 7 година. Сарађивао сам са једном фармацеутском компанијом где смо непрестано морали да имамо посла са велетрговцима и трговцима, проверавамо квалитет производа, а затим и валидност и животни век лекова. Тада сам радио у малопродајној компанији, где смо са телефоном и лицем у лице морали да имамо посла са свим врстама купаца. Тренутно радимо за владу, имамо посла са многим купцима из различитих окружења заснованих на култури, традицији, етничкој припадности, раси и другима. Морамо бити веома осетљиви док се бавимо њиховим проблемима, а свака упућена препорука разликује се од друге.

Године искуства у раду са различитим компанијама, рада са различитим људима и рада на различитим улогама донеле су искуство и знање које тренутно имам. Начини понашања и лична етика су особине које расту заједно с вашим искуством и то је оно што чини да купац осјећа да се истински бринемо за њих.

Морамо да размислимо о ситуацији како ми као купац желимо да се према нама понашамо, а према својим купцима морамо да се понашамо боље од тога да бисмо постигли изврсност на пољу корисничких услуга. Морамо уложити своје срце и душу у посао који радимо како бисмо искрено донели ту квалитетну услугу.

3.7 Како корисничка услуга може пружити конкурентску предност комерцијалној организацији?

За комерцијалну организацију купци су веома важни. Организација не може ништа продати ако нема купце. Да би организација пословала, она мора да купује купце, а ми морамо да будемо бољи од конкуренције да бисмо то постигли.

Корисничка услуга је најважнија ствар која је од кључне важности за привлачење купаца, те стога морамо на квалитетан начин задовољити потребе наших купаца, а пре свега морамо бити лојални купцима. Све ово заједно доприноси одличној корисничкој услузи. Пружајући изврсну услугу привлачимо више купаца, јер купци причају о нашој изврсној услузи другим људима које познају и ланац се тако наставља, што је најбољи начин маркетинга.

Да бисмо привукли више купаца, морамо испунити своја обећања и обавезе, водећи рачуна да се услуге испоручују на време. На тај начин се купац неће освртати да би прешао у другу компанију. Дајте клијентима разноврстан избор који одговара њиховим потребама и будите у контакту с њима у вези са ажурирањима услуга, узимајући сталне повратне информације у редовним интервалима и помажући им да побољшају квалитет услуге.

Задовољство купаца

хомеофсервице.цом

3.8 Зашто ваша организација ограничава пружање корисничких услуга пружајући равнотежу на задовољство купаца, са циљевима организације?

Ограничења корисничке услуге значе пружање најбоље услуге правим људима. Пружа услуге људима који су истински у потреби. Наша организација је ограничила корисничку услугу од краја 2010. Није била та услуга ограничена за купце, али заправо су услуге биле темељито процењене тако да су само истински клијенти добили услугу.

На пример, многи клијенти имали су навику да уђу у стални боравак на лукав начин. Они у почетку захтевају предах након отпуштања из болнице, а затим покрећу питање да нису способни за повратак кући, а затим траже продужени одмор и на крају захтевају стално пребивалиште. Наша организација је прихватила овај образац, а затим је то радила заједно са болничким тимом и изнела идеју да клијенте не треба отпуштати из болнице ако нису довољно добро да се врате кући. На тај начин је уштеден новац потрошен на непотребну трајну негу.

Наша организација је такође прегледала пакете високе неге, прегледала их и ограничила износ плаћен за негу, јер су многи клијенти само тражили новац за негу, јер су једноставно мислили да испуњавају услове, што није у реду. Такође, клијенти који су имали дуготрајне здравствене проблеме морали су да буду финансирани из здравства, па наша организација, радећи заједно са здравственим партнерством, штеди новац.

Дакле, проматрајући рупе и решавајући реалне проблеме, наша организација је уштедела новац и постиже своје циљеве. Организација мора бити усредсређена на оно што се може понудити купцима у добром квалитету и задржати то да би постигла своје циљеве.

Шта значи добра корисничка услуга?

3.9 Како се носите са различитим понашањима и личностима корисничких услуга како бисте постигли задовољство купаца? Наведи најмање два примера

Као организација, а посебно у одељењу за корисничке услуге, свакодневно се виђамо и разговарамо са људима различитог понашања и личности. Видимо људе тешког понашања и личности, неке пријатног понашања, неке бесне купце, неке расположене купце, неке стидљиве и непријатне купце и многе друге. Да бисте имали посла са људима / купцима различитих понашања и личности, прво морате да научите да останете мирни и да се носите с тим на паметан и ефикасан начин. Само зато што је купац љут и виче не значи да можемо да му узвратимо. Морамо заузврат бити љубазни и рећи им на миран начин да ћемо морати да завршимо разговор ако нису проговорили или поступили на одговарајући начин.

Према речнику, „ Понашање је дефинисано као начин на који се особа понаша према другим људима, а Личност је дефинисана као комплекс свих атрибута - понашања, темперамента, емоционалног и менталног - који карактеришу јединственог појединца “

Да бисмо изашли на крај са купцима различите личности и понашања, морамо се потрудити да створимо пријатељску атмосферу у којој се људи слободно друже и слободно разговарају о својим потребама и помоћи која им је потребна. Не требамо злоупотребљавати или псовати купце. Ако је купац љут, потрудите се да будете мирни и решите проблем. Откријте које су њихове потребе, разлог њиховог беса и будите чврсти и поштени према њима, и не дозволите им да постану насилни. Такође треба да објасните купцу политику компаније против насиља.

Када узнемирите клијенте, редовно их признајте и питајте каква им је помоћ потребна. То ће им помоћи да изразе своје мисли, а такође ће им рећи да сте ту да их саслушате и предузмете неопходне кораке и радње за решавање њихових проблема.

3.10 Зашто је ефикасна комуникација важна за пружање одличне корисничке услуге?

Свака организација напредује на најбољим корисничким услугама, јер је то главни задатак и представља окосницу организације. Начин на који се компанија бави својим купцима, значај и вредности које компанија има за своје купце чине је истакнутом од осталих организација и конкурената на том пољу. Купци ће нас упутити другим купцима ако их добро служимо. Служба за кориснике не би требало да буде правило које се придржавате, то се мора чинити из вашег срца и мора бити део вашег живота, што ће вама користити и у вашем личном животу. Научићете на диван начин да разумете, поштујете и понашате се према људима с којима се сусрећете у свом животу.

Када је корисничка услуга ефикасна, то значи да пажљиво слушате шта купци кажу, разумете њихов говор тела или њихов глас или тон ако путем телефона. Радећи ово моћи ћете да им пружите најбоља и брза решења. Ово ће бити корисно и за вас и за купца. Такође оно што сам научио током свог дугогодишњег искуства у корисничкој служби је да „ Купац је увек у праву “. Тако морамо увек да радимо са купцима!

Када је комуникација најбоља, ваше усмене вештине писања су најбоље и лакше је производе испоручивати ефикасно и на време, лакше је решавати проблеме и жалбе повезане са купцима било лицем у лице или телефоном, или путем е-поште или онлајн процедура.

Слиједите доњу везу да бисте погледали други дио ове јединице: