Практични савети за побољшање корисничке услуге

Увод

Шта можете учинити да помогнете својим купцима да боље искористе вашу базу знања, страницу Често постављана питања и ресурсе службе помоћи на мрежи? Како можете повећати изгледе које ће пронаћи и следити ресурсима за самопослуживање? Шта треба да урадите да побољшате корисничку услугу без обзира који канал користе?

Савети за креирање садржаја који су потребни вашим купцима

Посаветујте се са менаџером службе за помоћ да бисте утврдили која решења ваша организација треба да напише. Изненађујуће је за све осим за службу за помоћ колико често проблем није софтверска грешка већ грешка корисника због незнања. Понекад је најбоље решење које ваша служба за помоћ може да стави у базу решења, одговарајуће делове корисничког приручника, посебно делове којих је тешко следити када сте управо добили уређај.

Ако нови проблем постане најчешћи разлог за позиве корисничке подршке, нека ИТ буде највећи приоритет за решавање, а писци технологија за које ће написати решење. Решење може бити једноставно навођење грешке и препорука да корисник преда карту, али тај документ показује купцу да сте упознати са проблемом и да имате дефинисан канал за подршку.

Документација техничке подршке није примерак огласа. У решење укључите само релевантне слике. Важније је видети како изгледа прегорели осигурач, грешка у инсталацији апликације или софтверска грешка него лепе, али бескорисне слике људи који седе за рачунарима. Снимке екрана корисничких менија идеалне су ако је слика у одређеном кораку наведеном у упутствима. Ако слика приказује опције менија, уверите се да су опције менија читљиве тако што ће их неко прегледати на паметном телефону или таблету, као и на екрану рачунара.

Једино оглашавање погодно за веб странице са базом знања били би „комплети решења“ или веза за заказивање посете услузи. Изгубићете бодове са својим купцима ако им решење грешке модела 5.0 буде продаја модела 6.0, осим ако грешка 5.0 не значи да је хардвер у њиховој руци смеће. Обавештење да треба да надограде свој софтвер са модела 5.0 на 6.0 је разумно.

Пресек СЕО, СМО, веб дизајна и техничке подршке

Кључни пресек оптимизације претраживача, техничке подршке и ИТ сигурности је осигуравање да се страница за пријављивање клијената ваше компаније прикаже на врху резултата претраживања за „пријаву компаније“ и „Кс страницу за пријављивање“. Невероватан број страница тока дизајниран је да ухвати људе који траже легитимне странице. Поред тога, легитимна почетна страница за корисничку подршку и техничку подршку мора да се нађе на врху претраживања за „службу за кориснике имена предузећа“ и „службу за помоћ предузећима“.

Оптимизација претраживача за ваш садржај базе знања је важна, али неће бити савршена. Укључите везе до сродних решења где их је лако уочити, тако да корисници који слете на поправак за верзију 5.0 могу одмах прећи на решење за исти проблем у моделу 6.0. Линк до сродних решења на страницама које прикупљају највише промета, као што је пружање решења за ресетовање лозинке, одмах доступно онима који су заборавили нову лозинку.

Ако ваша компанија објављује видео записе са упутствима на ИоуТубе-у или другој платформи, у опису видео записа наведите информације о томе како да дођете до корисничке подршке или техничке подршке. И не терајте их да проширују опис да би га видели. Када креирате видео записе који промовишу нови производ, додајте и информације о томе како купци новог модела могу доћи до техничке подршке ако имају проблема са њим.

Досег социјалних медија може бити непроцењив алат за техничку подршку. Када ваша компанија открије проблем који се често јавља, поделите решење путем друштвених мрежа. Купци који нису знали шта да ураде по том питању сада могу да сазнају решење, а ви можете да генеришете позитивне повратне информације од купаца у вези са решењима која су сами развили. Споредна корист овог приступа је та што бисте могли да супротставите негативном помињању проблема на друштвеним мрежама, док би други који су решење делили са пријатељима могли да дођу до оних којима је потребна помоћ, али нису знали за документ решења.

Савети за организацију службе за помоћ

Не хватајте људе у телефонском дрвету тамо где не могу да дођу до човека. Иако је самопослуживање идеално, не може се на свако питање одговорити снимљеном поруком или скриптираним одговором бота за разговор. Ако онемогућите контакт са човеком, посебно онима којима машина не може да реши проблеме, вероватно ћете изгубити тог купца.

Ако неко има проблема са фактурисањем који су заправо повезани са веб локацијом или обрнуто, никада немојте рећи особи да позове други телефонски број и прође кроз другу структуру стабла телефона. Осигурајте да ваше особље може предати телефонске позиве другим одељењима. Морао сам да пролазим кроз ово више пута када сам имао проблема са телеком рачуном.

Најгори пример на који сам налетео догодио се док сам радио на ПДМ служби за помоћ. Покушавао сам да успоставим везу са једним од наших добављача, али им је цела веб локација била у квару. Њихов телефон је једноставно прешао на снимак у којем се каже да би требало да користите веб локацију. Морао сам да позовем општу линију корисничког рачуна да бих пријавио да је веб локација пала, јер није било начина да се контактира техничка подршка.

Где је то могуће, интегришите корисничку подршку користећи једну базу података за праћење проблема. Уверите се да неко ко уноси карту путем телефона има проблем забележен у систему управљања односима са купцима који би се користио ако проблем пошаље е-поштом или тренутном поруком. Преклопљени системи значе да поновљени покушаји купца да дођу до помоћи не успевају да дођу до правих људи, или још горе, контрадикторних одговора.

© 2018 Тамара Вилхите