Правилни савети о пословној телефонској етикети

Научите како да будете професионални на телефону.

Да ли сте икада назвали предузеће или организацију и морали сте да имате посла са непрофесионалним запосленим? Можда су вам разговарали као да сте пријатељ уместо цењеног купца или су вас ставили на чекање и никада се нису вратили да заврше позив. Без обзира на околности, фрустрирајуће је искуство имати посла с неким у професионалном окружењу, који нема добре манире у телефонирању.

Са друге стране, можда сте нови запосленик и нисте сигурни како бисте се требали јавити на нови посао. Можда вам помисао на то да вас неко зове за столом даје чиреве, а ви само желите неку идеју како бисте требали приступити позиву.

Следећи савети треба да дају основне смернице о томе како се професионално јавити на телефон. Без обзира на то да ли их држите као подсетник за себе или их шаљете неком суптилном наговештају, никада не смета ако имате план игре, осим да кажете „Здраво“.

1. Очистите уста

Прво што треба да урадите пре него што одговорите на позив на послу, јесте да се у устима ослободите било какве хране или пића. Сви смо имали оне ноћне море кад особа која покушава да нам помогне звучи као да је мало загризла сендвич. Покушајте да не проведете некога другог кроз то искуство.

Ако је могуће, уштедите ужину или ручак за одређено време паузе, тако да нећете морати да гушите храну пре него што одговорите на позив. Ако не можете да направите паузу, проверите да ли сте потпуно прогутали храну пре него што се јавите на телефон.

2. Будите спремни за позив

Да ли сте икада позвали некога и одмах су га ставили на чекање јер није био спреман да вам помогне? То је фрустрирајуће искуство јер увек очекујемо да особа буде спремна кад се јави на телефон.

Најбољи начин да будете спремни да помогнете некоме је да уредите свој радни простор. Уверите се да имате потребне папире у реду и на дохват руке. Такође се уверите да је екран рачунара у домету видљивости и да су потребне рачунарске апликације покренуте.

Ако претходно припремите своје материјале, уштедећете драгоцено време и омогућити вам да одмах помогнете купцу када га позове.

3. Ограничите дистракције и бочне разговоре

Ако се на послу јављате на телефон, сав фокус треба да буде на особи коју имате на телефону. Ако скренете пажњу на људе и разговоре око себе, постоји шанса да пропустите важне детаље који ће вам можда требати да помогну купцу.

Ако се око вас догађа нешто у чему морате да учествујете, љубазно питајте особу на линији да ли може да сачека или је можете назвати одмах. Избегавајте да започнете споредни разговор док вас особа на телефону још увек може да вас чује на телефону. Не само да је збуњујуће, већ је и безобразно.

4. Не правите звук док размишљате

То је навика коју многи од нас имају, а да је нисмо потпуно свесни. У једном тренутку неко постави питање, а следећег тренутка ми правимо звук „хмммм“ или кликћемо језиком док размишљамо о одговору. Проблем је у томе што је бука много чујнија него што мислимо да је. Особа са другог краја линије принуђена је да нас „слуша“ како размишљамо.

Још једна ствар коју треба избегавати је жвакање жвакаћих гума док сте на телефону. Иако се може чинити тихим, није тешко чути како неко енергично жваче и баца жваку кроз телефон.

5. Користите одговарајући увод

Чим дигнете слушалицу, требало би да уклоните сваку забуну око тога ко сте и шта можете учинити за купца. Ваше отварање често поставља тон како ће се позив одвијати. Ако имате пријатељски, услужни тон, људи ће обично бити вољнији да раде с вама него ако одговарате звучећи мрзовољно.

Када се јавите на телефон, покушајте да у свој увод укључите следеће елементе:

• Име ваше компаније
• Твоје име
• Одељење у којем радите
• Питајте како можете да помогнете

Радећи ово, људи ће имати општу идеју са ким разговарају и да ли ће можда требати да буду пребачени или не. Такође проширује идеју да сте спремни и вољни да им помогнете.

6. Слушајте свог позиваоца

Огроман део позива на послу заправо је преслушавање онога што вас позива. Одвојите тренутак на почетку позива да бисте затражили име позиваоца и с времена на време га користите у разговору. Не само да показује да сте обратили пажњу када су вам рекли, већ такође ствара везу између вас и вашег купца.

Поред добијања имена позиваоца, требало би да идентификујете и проблем због којег зову. Након што сте добили проблем, обавезно питајте како им можете помоћи да га реше. Обавезно искључите купца док они описују проблем, чак и ако мислите да знате шта ће рећи. Дајте им прилику да говоре, а затим порадите на резолуцији.

7. Затражите дозволу пре употребе дугмета за задржавање

Неизбежно је да ће бити телефонских позива где ћете морати људе ставити на чекање да бисте покушали да их решите. Нема ништа лоше у коришћењу задржавања све док се то ради на одговоран начин.

Прво што треба да урадите је да питате позиваоца да ли је у реду да га ставите на чекање. Обично је ово такође добро време да тачно објасните зашто вам је потребно додатно време. У многим случајевима људима не смета чекање све док знају зашто чекају.

Друга ствар коју треба надгледати је време задржавања. Биће случајева да је за тачан одговор неопходно продужено задржавање. У тим случајевима обавезно се обратите купцу да бисте га обавестили да још увек радите на њиховом питању и да их нисте заборавили. Можда ћете желети да видите да ли желе да наставе са задржавањем или би више волели повратни позив.

8. Будите пажљиви приликом преусмеравања позива

Биће времена када људи до вашег стола дођу грешком. Ако вам је на крају потребно да пребаците позив, обавестите позиваоца тачно зашто ћете морати да га пребаците на другу особу. Ако сте у могућности да помогнете особи без пребацивања, на сваки начин прихватите одговорност за позив и побрините се за ствари.

Ако требате да пребаците позив, обавезно дајте позиваоцу додатак на који прелазите у случају да се случајно прекине позив. Обавезно преусмерите и позив, што значи да позиватеља упознате са особом која преузима позив. Ово ће осигурати да су сви на истој страници када нови позив започне.

9. Обезбедите одговарајућу резолуцију

На крају телефонског позива, уверите се да је позивалац добио разумно решење за проблем због којег је звао. Иако није увек могуће удовољити сваком позиваоцу, потрудите се да објасните дату резолуцију и могуће алтернативе.

Уместо да некоме одговорите негативно, размислите о начинима на које бисте заиста могли да помогнете особи са другог краја телефона. Често ће особа изгубити бес због тога што ће јој нешто ускратити кад схвати да се и даље највише трудите да смислите алтернативу за њу.

10. Поставите разумни временски оквир

У оним случајевима када вам је потребно додатно време за истраживање проблема, обавестите позиваоца о томе шта ћете истраживати и колико времена ће вам требати да се вратите. Обавезно наведите разуман временски оквир за време повратног позива. Ако купац мора прво да се јави, обично не иде баш најбоље.

Важно је упамтити да временски оквир треба да буде разуман. Ако некоме кажете да ћете се јавити за 24 сата када сазнате да је ваш распоред попуњен, само се касније намештате за тешку ситуацију.

11. Заврши осмехом

Када завршите све остало, затворите позив тако што ћете се захвалити позиваоцу што вас је позвао. Ово би могао бити и други тренутак да своје име избаците из разговора. То ће показати да не цените само њихово пословање, већ и целог купца.

Кад прекинете слушалицу, будите спремни за следеће звоњење и наставите да учите од једног позива до другог.