15 Савета о томе како радити на послу корисничке службе

Купац је понекад у праву

Припрема за посао корисничке службе је тешка, посебно када купац мисли да је увек у праву.

Написао Немо, Публиц Домаин, путем Пикабаи-а

Шта је посао корисничке службе?

Посао корисничке службе подразумева рад са купцима, обично на пуно радно време. Ово може бити једноставно, попут брзе хране, или нешто много теже попут задовољства клијента из компаније фортуне 500. Обе околности су исте - морате да радите како бисте удовољили купцу тако да они оду задовољни.

Међутим, корисничка услуга данас је опасна ствар. Ваше акције се могу ухватити у камеру, ваше речи могу бити снимљене и свака радња се прати. Ако радите свој посао и одржавате нос чистим, можете бити добро. Али требате се припремити пре него што сваки дан кренете на посао за те могућности.

Старбуцкс одлична корисничка услуга

Насмејан док помажем купцу

Добар осмех увек ставља до знања купцу да су добродошли.

Аутор ПублицДомаинПицтурес, Публиц Домаин, путем Пикабаи-а

Припрема за посао за корисничку службу

Пре него што закорачите на посао, потребно је да се ментално припремите за тај посао. Корисничка услуга може бити ужасно искуство, посебно ако имате посла са купцима који су незадовољни. Дакле, ево како се можете претходно припремити:

1. Сетите се времена када сте били купац. Помислите на сва времена када сте имали лошу корисничку услугу. Шта је та особа могла учинити другачије да то учини бољим искуством? Још важније, размислите о томе како би се осећао купац кад се лоше понашате према њему. Ако се ставите на њихово место, боље ћете разумети њихове потребе.
2. Припремите се за викање и вређање. Када је купац несретан, обавестиће га о томе. Неки ће само викати на вас, други ће вас прозивати. Можда имате чак и једног или два који могу прибећи физичком насиљу. Само се припремите за те инциденте како бисте се заштитили. Ако покушате да дифузирате ситуацију, овакве ствари се можда никада неће догодити. Ако лако плачете или се застрашите, то ће бити лоше. Довољно је да имате камену кожу, пустите купца да се одуши и решите ситуацију на одговарајући начин.
3. Вежбајте насмејани. Осмех је дуг пут у послу корисничке службе. Чини се да се купац осећа као да желите да му помогнете, да му пожелите добродошлицу, уместо да се осећа као да вам смета. Нека то не буде лажни осмех, већ прави осмех. Обраћам се представницима корисничке службе који су насмејани, за разлику од оних који то нису. Чак и ако купцима помажете телефоном, осмех може побољшати ваше понашање!
4. Знајте да не можете свима удовољити. Немогуће је удовољити свима на послу корисничке службе. Или им не можете дати оно што желе због интерне политике, или они само траже немогуће. Мораћете да научите да им кажете "не" када се за тим укаже потреба. Тада треба да будете спремни да на вас вичу. Имајте на уму да ћете можда добити и жалбе против вас. Све док се понашате правилно и следите политике своје организације, не бисте требали имати разлога за бригу.
5. Истражите о својој организацији. Погледајте на шта су се жалили претходни купци. Уђите и гледајте како запослени тамо поступају са купцима, посебно онима са жалбама. Ако видите у чему греше и чине добро, знаћете шта треба да радите кад уђете тамо. Ако видите уобичајену жалбу купаца, будите спремни на то и научите шта да радите у тим ситуацијама пре него што се појаве.

Пример лошег корисничког сервиса

Помоћ купцу

Служба за кориснике је само помагање људима.

Гералт, Публиц Домаин, преко Пикабаи-а

Рад на послу за кориснике

Једном када започнете посао корисничке службе, имаћете много тога да научите. Чак и ако имате диплому, то вам неће рећи како ваша компанија поступа са купцима. То је нешто што морате научити и надамо се да ћете бити обучени. Имајте на уму следеће савете током учења на послу како бисте помогли својим купцима:

1. Научите политике ваше организације када је у питању помоћ купцима. Важно је знати како поступати са купцима у вашој организацији. Много места једноставно неће имати књигу коју бисте могли прегледати у свакој ситуацији. Зато морате питати свог супервизора и учити из својих искустава.
2. Придржавајте се правила за своје купце. Правила нису намијењена кршењу, али треба да се повремено прилагођавају вашим купцима. Не упадајте у невоље, али ако утврдите да можете нешто учинити за купца без преласка границе, учините то. Они ће то ценити и стално се враћати.
3. Покушајте да избегавате употребу речи „не знам“. Ако морате да кажете да нешто не знате, наведите да ћете то сазнати. На пример, „Не знам, али дозволите ми да то сазнам“. Купац не зна да ли је то ваш први дан на послу или 1000. дан на послу. Очекиваће од вас да знате, а ако не знате да знате како пронаћи одговор за њих.
4. Остани хладан. Неки купци ће покушати да вас узнемире и узнемире због њих. Мотив није важан, само треба да спречите себе да покажете да сте узнемирени. Ово није нешто за шта се можете припремити, само у том тренутку морате знати да бисте били мирни. Ако се ваше емоције не поколебају, онда ћете сасвим добро проћи кроз ситуацију.
5. Заштити себе. Колико год то лоше звучало, неки купци ће намерно покушати да вам направе проблеме, чак и ако сте ствари правилно решили. Зато водите одговарајућу документацију и саветујте свог надређеног о свим ситуацијама када се појаве. Никада не знате с ким бисте могли да имате посла, ко ће вас покушати довести у невољу, или још горе, отпустити са посла.

Пример евидентирања пружања лошег корисничког сервиса

Камере, видео записи и корисничка служба

Камера ће увек бити фиксирана на вама на било ком послу корисничке службе.

Аутор ПублицДомаинПицтурес, Публиц Домаин, путем Пикабаи-а

Заштита себе на послу корисничке службе

Колико год застрашујуће звучало, морате се заштитити када радите са купцем. Никад не знате ко би могао да вас посматра и прати шта радите - надзорник или купац. Следећи савети ће вам помоћи да то постигнете:

1. Претпоставимо да вас увек гледају. Ако сте на продајном спрату, претпоставите да вас прате са плафона. Ако се налазите у цалл центру, вероватно вас други позивају да слушају ваш телефонски позив.
2. Можете снимати било када. Уређаји за снимање су тако мали, да ни сами не знате да су тамо. Могли бисте доносити наслове ако направите нешто тако нечувено да се појави на вестима. То је једноставан начин да откажете посао и да никада више не пронађете други.
3. Будите спремни да позовете обезбеђење. Људи имају тенденцију да се физички баве више дана. Неће се устручавати да вам уђу у лице, почну да ломе ствари итд. Зато се не устручавајте да позовете обезбеђење ако се укаже потреба. Ако су добра снага безбедности, онда их нећете ни морати звати, они ће бити тамо.
4. Пазите на своју робу и новац. Људи ће покушати да вас варају и краду ако виде да је то лако. Ако отворите регистар и они покушају да вам одврате пажњу, неко би могао да дође и превуче нешто новца из ваше фиоке. Иако можда није ваш посао да то зауставите када се догоди, ваш је посао да спречите да се то догоди.
5. Правилно документујте све. Ако се нешто лоше догоди са купцем, све документујте. Када се то догодило, шта се догодило, шта су рекли, итд. Ако имате документацију и папире, чувајте их на сигурном месту. Ако је ваша организација тужена за инцидент, могли бисте бити повучени на суд и морати да браните своје поступке.

© 2013 Давид Ливерморе