Стварање и одржавање вредности за купца

Вредност купца узима у обзир оно што купац мора да плати, уради или научи да би искористио предности производа или услуге.

Аутор веггиегретз преко Моргуефиле.цом.

Шта је вредност купца?

Вредност купца може се схватити једноставно као „вредност коју производ може донети у живот купца“. То је разлика између износа користи коју купац остварује коришћењем производа или услуге и трошкова купца за стицање и коришћење истог производа или услуге.

Када је реч о вредности за купца, оно што видите није увек оно што добијете. На пример, производ који има пуно звона и звиждука такође може имати високе трошкове одржавања, лошу корисничку услугу и високу цену. Истовремено, производ са мање звона и звиждука, који и даље ради оно што купац треба, може имати ниже трошкове одржавања, одличну корисничку услугу и нижу цену. Након упоређивања свега што ће купац добити (добро и лоше) од ова два алтернативна производа, на опцију са нижом ценом може се посматрати да има већу вредност за купца од производа с вишом ценом са свим узвишењима.

Вредност купца узима у обзир предности као и жртве на које ће купац наићи као резултат избора одређеног производа или услуге. Максимална вредност за купца узимаће у обзир укупну предност и жртве купаца.

Предности стечене коришћењем одређеног производа или услуге укључују ствари као што су предности производа (које проблеме производ решава за купца), карактеристике производа, квалитет производа и услуга након продаје.

Али шта ће купац морати да жртвује да би користио производ? Колико времена и труда ће бити потребно да би купац научио како да користи производ? И колико ће купца коштати употреба и одржавање производа? Шта је са трошковима одлагања? Да ли ће се купац након завршетка корисног века суочити са проблемима или изазовима при одлагању производа?

Јусбен преко Моргуефиле.цом.

Три главна разматрања за стварање вредности

Прво правило за останак у послу је откривање начина на који се могу поновити куповине производа и услуга, стога компаније увек траже начине да задрже купце да се врате по још. Стална загонетка је проналажење начина на који се могу поновити куповине, што зависи од задовољства купаца, што зависи од одржавања вредности купаца. Следе три главне тактике које трговци често користе у напорима створеним за стварање вредности за купца. Ове тактике, међутим, треба користити само након дужег разматрања, јер иако свака може имати позитиван ефекат на продају, она такође може имати штетан ефекат на стварање вредности за купца. Стога је важно размотрити могуће ефекте ових популарних тактика пре него што их употребите за стварање вредности за купца.

1. Однос између „више“ и вредности

„Купујте један уз бесплатан“ је често коришћена промотивна тактика коју трговци користе у нади да ће моментално потакнути продају. Али, важно је размотрити, пре него што понудите „више“, како се купци могу осећати / понашати на крају промоције. Како ће се осећати купац када цена коју је платио за два предмета одједном купи само један? Да ли ће вам се свидети да платите 100% више за исте бенефиције? Да ли ће купац остати лојалан или ће тражити алтернативе по нижим ценама које пружају исте или готово исте користи? Да ли ће незадовољство ценом / користима довести до ерозије вредности у уму купца?

Кроссеел преко Моргуефиле.цом.

2. Однос цене и вредности

Понуда посебних цена често је добар начин за привлачење нових купаца и често је корисна у повећању пословања лојалних купаца. Али да ли је увек добра идеја понудити нижу цену као начин да купцима понудимо већу вредност? Маркетинзима је важно да узму у обзир да снижавање цене производа понекад може довести до тога да се он сматра другим најбољим. Производи с вишим ценама са сличним атрибутима често су лидери на тржишту на основу перцепције веће вредности и имиџа бренда. Чини се да ова разматрања често нуде веће задовољство купаца. Понуде производа на аутомобилским тржиштима пружају добар пример перцепције квалитета / слике у односу на више производе у односу на ниже цене.

3. Веза између вредности и више особина и

Многе компаније ће учитати производ или услугу са више функција верујући да нуде већу вредност купцима или потенцијалним купцима. Иако ово може бити атрактивно, ако функције нису подржане одговарајућом подршком, задовољство купаца може бити мање и вредност се може смањити. На пример, добављачи мобилне технологије (попут телефона, фотоапарата, читача е-књига итд.) Могу да понуде читав низ „додатака“, као што су размена текстуалних порука или бесплатни долазни позиви итд. Међутим, ако обрачун или корисничка услуга су лоши, купац ће бити незадовољан и отићи ће другом добављачу.

Па, шта нам ово говори о одржавању вредности за купца? Говори нам да је у причи више него што се чини на први поглед. Проналажење начина за одржавање вредности купаца је стални изазов, посебно како се конкуренција у индустрији интензивира и како се тржишта засићују све већом и већом понудом производа. Морају се открити или створити стратегије и тактике за одржавање вредности купаца како би се верни купци вратили по још.

ВиНГ-ом (сопствени рад) ЦЦ-БИ-СА-3.0, путем Викимедиа Цоммонс

Представник Фирестоне службе за кориснике у Беркелеи Хеигхтс, Нев Јерсеи. Јун, 2012.

Аутор Томвсулцер (сопствено дело), преко Викимедиа Цоммонс

Вредност клијента кроз управљање односима са клијентима (ЦРМ)

Многе компаније су током година одржавале конкурентску предност знајући ко је њихов примарни купац. Поред тога што знају ко је њихов главни купац, ове компаније такође започињу, већ у раној вези, разговарајући директно са купцима, радећи напорно и доследно на управљању и одржавању „доживотног“ односа с њима.

Управљање односима са купцима (ЦРМ) може да помогне трговцима да повећају свој удео у купцу, односно удео који добију од купчеве куповине у њиховим категоријама производа. Да би повећали удео купаца, постоји неколико начина на које компаније могу да искористе односе са купцима. На пример, могу понудити већи избор производа и / или услуга тренутним купцима; или могу да обуче своје продајне снаге за унакрсну продају (нуде купцима повезане производе и услуге које продаје иста компанија) и продају више (нуде купцима скупље производе и услуге које продаје иста компанија). То су стратегије које се често користе како би се компанијама омогућило да пласирају више производа и услуга постојећим купцима.

Изградња правичности купаца је циљ ЦРМ-а. Власнички капитал је комбинована снижена вредност животног века свих тренутних и потенцијалних купаца компаније. Могуће је да компанија класификује или класификује своје купце према њиховој потенцијалној профитабилности. То им омогућава прецизније управљање односима са сваком групом, у складу са њиховим потенцијалима за исплативост. Пошто су карактеристике сваке групе различите, свака група захтева другачију стратегију управљања односима са купцима.

Аутор Давид Сханкбоне (Давид Сханкбоне) ЦЦ-БИ-СА-3.0, путем Викимедиа Цоммонс.

Прва група

Прву групу чине купци са великом пројектованом профитабилношћу и великим потенцијалом за лојалност бренду. Непотребно је рећи да ова група представља било коју маркетиншку идеју о „купцима из снова“. Ипак, мора се пажљиво размотрити колико су и какве маркетиншке напоре потребне и колико / какве напоре треба уложити у неговање и одржавање односа са овом групом.

Друга група

Друга група купаца су они са високом пројектованом профитабилношћу, али малим потенцијалом за лојалност бренду. Трговци морају да утврде колико су и какве маркетиншке напоре потребне, углавном да би се неговали односи са овом групом купаца. Иако постоје одређене могућности за добар повраћај улагања, низак потенцијал за лојалност мора играти улогу у одлучивању компаније.

Трећа група

Ова група има купце са великим потенцијалом за лојалност бренду, али имају ниску пројектовану профитабилност. Велики потенцијал за лојалност бренду је увек атрактиван, али потенцијал за ниску профитабилност смањује атрактивност групе. Трговци морају одлучити колико и какве маркетиншке напоре уложити у неговање и одржавање односа са купцима из ове групе. Јефтини, али ефикасни напори, посебно они који укључују друштвене медије који могу да дођу до ове групе, могли би бити добра разматрања.

Четврта група

Последња група су они купци који имају и пројектовану ниску профитабилност и мали потенцијал за лојалност бренду. Фирма би требало да утврди колико маркетиншких напора треба уложити у изградњу и неговање односа са овом групом. Приликом ове одлуке мора се пажљиво измерити потенцијални повраћај маркетиншких улагања. Могуће је да информације / апели садржани у маркетиншким напорима који циљају првенствено на друге групе могу бити довољни и за досезање ових купаца.

До 663 планинског ГФДЛ, ЦЦ-БИ-СА-3.0, путем Викимедиа Цоммонс.

Карактеристике компаније као конкурентске предности

Постоје неке карактеристике компаније које су многим предузећима помогле да одрже конкурентску предност, истовремено пружајући вредност купцу и задовољство купаца. Неке од ових карактеристика су:

Доследни фокус на купца \ стварање лојалности купаца
Врхунски квалитет производа
Опсежни уговори о дистрибуцији
Акумулирани капитал бренда и позитиван имиџ / репутација компаније
Технике ниске цене производње
Власништво патената и ауторских права
Бити монопол заштићен од владе
Ангажовање и задржавање врхунских запослених и менаџерских тимова

У ствари, листа потенцијалних одрживих карактеристика конкурентске предности врло је дуга. Међутим, многи стручњаци верују да у свету који се брзо мења, ниједна од ових предности не може се одржати дугорочно. Будући да је то случај са већином производа и услуга, стручњаци тврде да је једина истински одржива конкурентска предност изградња организације која је толико опрезна и толико окретна да ће увек моћи да пронађе предност, без обзира на то какве се промене дешавају у друштву, или на пијаци.