Добра корисничка услуга или служност?

иСтоцкПхото.цом / супергенијалац

Да ли сте икада чули причу о Нордстром гумама? „Легенда“ каже да је једног дана купац залутао у продавницу Нордстром да би вратио комплет снежних гума. Иако Нордстром не продаје гуме, радо су вратили новац. Ова прича се понављала мучно у књигама и презентацијама као узор корисничкој служби.

Свакако је Нордстром малопродаја која је стекла статус суперзвезде за стављање купаца на прво место. Али да ли је ово прича која може пружити нацрт добре корисничке услуге и програма лојалности марки за друге? Вероватно не. Зашто?

За почетак, према објављивању веб странице Снопес.цом, ова прича је урбана легенда. Даље, иако ово понашање може (нагласак на „можда“) „одушевити“ сваког купца који схвати да му се компанија потрудила, лако може да се претвори из корисничке службе у служност. Услуга пружа оно што се правично плаћа; ропство робује купцима и њиховим нереалним захтевима.

Које су замке корисничке службе које треба избегавати?

Суочавање са лоповима повратка купаца

Прича о Нордстром гумама може добити болне преокрете за продавце. Без спора, без временског ограничења поврата, неки купци су ово схватили као отворени позив за крађу или „позајмљивање“ робе из продавнице. Пример : Купац ће купити хаљину или одећу, обући је на забаву или догађај, а затим вратити за пуни повраћај новца.

Зашто би било које предузеће нудило претјерано издашне политике повратка, с потенцијалом да се то догоди? Јер разумеју људску природу. Људи који изврше куповину и знају да она има дугу или неограничену могућност поврата, помислиће да ће је вратити у неком тренутку у будућности. Затим настављају са својим преплављеним и растресеним животима, заборављају на то и можда их никада неће вратити. То су добре вести за продавце.

Нема сумње да политике повратка прилагођене купцима могу помоћи у изградњи задовољства и самопоуздања купаца. Али ове напомене треба имати на уму:

• Погледајте повратне цене. Ако стопе поврата постану прекомерне и значајно умање профитне марже, треба размотрити промене у политикама.
• Затражите повратне информације. Заправо, принос може бити огроман извор истраживања тржишта за предузеће. Чак и ако постоји политика без муке око поврата, тражење купаца за повратне информације о разлогу поврата може пружити драгоцен увид у промену производа и услуга које се нуде. Много одговора „променио сам мишљење“ или „без разлога“ могло би да укаже на већу учесталост бескрупулозног повратка.

Суочавање са бесплатним консултацијама и Сцопе Црееп

Враћање производа је релативно лако. Враћате услугу? Не толико. Иако многе компаније имају гаранције задовољства купаца, за услуге треба јасно дефинисати шта се може рефундирати, а шта не.

Нигде ово није теже него у области саветовања. Консултант може пружити услуге, а клијенти могу рећи да им се није свидело оно што је урађено, одбијајући да плате. Попут раније поменутог примера забаве, ови клијенти „испробавају“ саветника. Будући да се услуге не могу препродати као што могу бити враћени производи, „повраћај“ консултантских услуга може брзо избацити консултанта из пословања.

Консултанти могу лако да пређу у режим служења као рефлексна акција када купац изрази незадовољство овим или оним аспектом консултантског искуства. У страху да ће изгубити или продају или купца, прелазе у режим „шта год је потребно“ да би задржали посао, нагризајући сваку зарађену маржу. Ово такође може одбити пажњу било ког другог посла на дневном реду, повећавајући потенцијал да и ти ангажмани пођу по злу.

Шта треба да ради консултант?

• Набавите све унапред. Три су ствари које су консултанту потребне унапред пре ангажовања било ког купца: 1) Неповратни депозит; 2) Уговор или уговор који јасно дефинишу одговорности обе стране и посао који треба обавити; и, 3) клаузула о ликвидираној штети која дефинише износ који купац дугује ако било која страна откаже уговор.
• Идите у режим „Не узнемиравај“. Док се пројекат званично не уговори, консултанти би требало да усвоје политику „без телефонских позива / е-поште / састанака“ са купцима. Ове комуникације могу брзо и лако да постану бесплатни савети, понекад чак и само довољан савет за клијента да превуче информације и то уради сам (или са јефтинијим конкурентским саветником). Резултат? Консултант никада не буде примљен ни плаћен.
• Запамтите да је анализа консултација. Једна од тешких ствари на коју консултанти наилазе приликом креирања предлога је питање анализе: Колико анализа проблема купаца треба да буде укључено у предлог? Одговор: Не много. Дефинишите проблем који треба решити, али немојте га анализирати. Анализа је високо цењена вештина у основи процеса консултација. Уградите време и талент у предлог!
• Пази на Сцопе Црееп. У уговору би требало дефинисати параметре за телефонске консултације и друге комуникације током пројекта тако дасе смањи или елиминишемогућност пузања домета ( Википедиа ). Пузање опсега се дешава када купац захтева и очекује велике промене или додатне услуге без пратећих промена и допуна уговора. Поново, усвајање политике „Не узнемиравај“, осим у случајевима наведеним у уговору, може помоћи да се ово одржи под контролом.

© 2013 Хеиди Тхорне