Како професионално одговорити на пословне телефонске позиве

Правилна етикета телефона је пресудна за успех предузећа.

Пословао сам више од 35 година и научио сам важност оспособљавања свог особља да зна како да се јави на телефон и пословно управља телефонским разговорима.

Правилна етикета телефона захтева знање о томе како реаговати, правити белешке и импресионирати клијенте професионалношћу. То су кључне ствари које треба разумети, па кренимо.

Како се поздравити када се јављате на телефон

Првих неколико секунди телефонског позива може утицати на задовољство клијента више од свега што следи. Поставља тон и желите да импресионирате клијенте професионалношћу када одговарате на позиве.

Не желите да ваше особље одговара дугим извлачењем. Али можда ћете више волети оно што би требало да буде поздравни увод.

Напишите скрипту и доставите је свом особљу. Требало би да буде једноставно и тачно, на пример „Хвала вам или сте позвали Ксиз Цорпоратион. Како вам могу помоћи?“

У неким случајевима ћете можда желети да ваши запослени наведу своје име или назив одређеног одељења. Као што је "Ово је рачуноводство. Како вам могу помоћи?"

Обавезно упутите своје особље да се професионално јавља на ваш пословни телефон тако да сви доследно објављују исту поруку. Чак и хонорарци које запослите треба да буду укључени у ту обуку.

Будите спремни да правите белешке

Бележница или папир и оловка или оловка требало би да буду стално доступни на сваком телефону.

Особље треба да напише име позиваоца пре него што се укључи у дискусију. У супротном, може се брзо заборавити. Ако позивалац не изговори своје име, затражите га пре него што наставите даље.

Забележите детаље разговора током разговора. Важно је знати са ким сте разговарали и о чему се разговарало. То вам помаже ако касније требате поново да се упутите на телефонски разговор.

Повремено користите име позиваоца током разговора. И опет, на крају, кад им захвалите што су позвали. Када вас саговорник чује да понављате његово име, осетиће да су вам важни.

Користите правилну етикету телефона

Немамо предност визуелних повратних информација или говора тела када разговарамо телефоном. Увек треба да се фокусирате на стварање позитивног утиска на вашу компанију.

Покажите емпатију

Неопходно је обратити додатну пажњу на начин на који звучи друга страна. Покушајте да разумете осећања позиваоца.

Ако су због нечега фрустрирани, покажите саосећање и разумевање. Потрудите се да саслушате и одговорите у складу са њиховим потребама.

Сви би требали знати ваше пословне политике

Биће тренутака када ће неко давати неразумне захтеве телефоном. Ево примера како ово може да делује против вас:

Након тог искуства, направио сам политику само за прихватање налога унапред плаћених готовином или кредитном картицом.

Политике нису намијењене да отежавају ствари. Намењени су одржавању профитабилног пословања. Зато се побрините да сви ваши запослени знају ваше смернице и придржавајте их се када имате телефонске контакте са купцима.

Телефонске манире

Када разговарате са купцима, потребна су добра понашања. Једном сам ухватила запосленог како се нервира када је купац затражио помоћ. Схватио је лично и на непријатан начин разговарао са купцем.

Морате открити рано ако се то дешава како бисте то могли исправити пре него што нанесете превише штете својој компанији.

Купци се увек сете како се према њима опходе кад затраже помоћ. Они се сећају када су са њима малтретирани више него када су добро третирани.

Правилна употреба граматике

Ако унајмите људе који не користе енглески као матерњи језик, можда неће користити одговарајућу граматику. То може оставити лош утисак на вашу компанију.

Ови запослени могу бити врло добри у свом послу, али можда не желите да се јављају на ваше телефоне. А ако то учините, можда ће вам користити ако успете да овим запосленима пружите неки облик ЕСЛ обуке.

Преко телефона и разговора лицем у лице

Када радите лицем у лице са неким, лако је усредсредити се на ту особу. Али када разговарате телефоном, све што имате је њихов глас у уху.

Остани фокусиран

Око вас се могу догађати ствари које привлаче вашу пажњу даље од позиваоца. Не дозволи да се ово догоди. Створиће осећај незаинтересованости у уму позиваоца. Због тога можете изгубити доброг купца.

Елиминишите позадинску буку

Бука у позадини може учинити да пословни телефонски разговор делује врло непрофесионално. Обавезно поставите своје радно окружење тако да ваше особље има што мање ометања, посебно за оне који раде преко телефона.

Дајте усмене повратне информације

Такође је витално дати позиваоцу усмене повратне информације како бисте показали да разумете њихове проблеме или недоумице. Упутите своје особље да то уради. Помаже када имате посла са позиваоцима који се жале или имају проблема.

Фрустрирани позивалац

Слика Герда Алтманна из компаније ПИкабаи

Решавање жалби купаца

Купци ће се увек сећати колико су ваши запослени реаговали на њихове проблеме. Позитиван став оставиће трајни утисак и може донети више посла у будућности.

Запамтите то када разговарате телефоном. Не може се видети позиваоца, тако да је вербална комуникација критичнија него икад. Покушајте да приметите ниво стреса позиваоца. Њихов тон би то могао учинити очигледним. Одговорите на то позитивним и пријатељским ставом.

Успоставите политику како бисте знали како се ваша компанија одлучила за суочавање са свакодневним проблемима. Уверите се да сво особље зна ове смернице како би могло брзо и одлучно да реагује на притужбе купаца телефоном.

Коришћење система аутоматског одговарања

Најбоље је пружити једноставну листу опција које позивалац може да изабере, као што је контактирање најтраженијих одељења или особља.

Све што је потребно је кратак поздрав, објављивање назива компаније заједно са једноставном листом опција рутирања. Неке компаније користе поздраве којих се позивачи плаше да их слушају јер желе да се брзо повежу са правом особом.

Никада не губите време позиваоца са промотивним најавама у поздравној поруци. Дуготрајни поздрави могу неизмерно ометати позиве који понављају већ познате вашу компанију.

Нулта опција за живу особу је обавезна

Увек укључите једноставан начин за контактирање рецепционара који може помоћи позиваоцима који са сигурношћу не знају са којим одељењем треба да разговарају по било ком питању. Из тог разлога је опција нула обавезна.

У закључку

Уз правилну конфигурацију вашег телефонског система и пословни начин одговарања и руковања позивима, купци ће приметити професионалност ваше компаније. То ће их задржати да се врате кад год им затреба нешто што пружа ваше предузеће.