Како побољшати усмеравање позива помоћу аутоматизованог телефонског система

Телефонски систем може створити или прекинути однос са купцем.

Пословни канцеларијски телефонски систем треба да се усредсреди на корисничку подршку. Потребно је да брзо повеже позиваоце са живом особом на одговарајућем пулту за кориснике.

Лоше дизајнирана структура менија телефонског система може уништити пословни однос, посебно када се зове и не може проћи кроз аутоматизовани телефонски систем у само једној или две притиске тастера.

Почните са кратким поздравним поздравом

Почетни поздравни поздрав треба да садржи име компаније, тако да позивалац зна да су исправно бирали број.

Не укључују непотребну реторику. Позиватељ жели да се пребаци на посао, зато не губите време. Брзо пружите листу опција за особље или одељења и будите кратки и једноставни.

Како ваш телефонски систем може да ангажује купце

Најважнији корак је повезивање позиваоца са одговарајућим особљем на најбржи могући начин.

Мени опција мора бити јасно разумљив, тако да позиваоци не морају да погађају које тастере да притисну.

Ако сте икада имали искуства са позивањем компаније, постизањем њиховог аутоматизованог телефонског система и пролажењем кроз непрегледне меније, тада ћете ценити важност програмирања телефонског система кроз који позивалац може лако да маневрише.

Када купац назове ваше предузеће, можда већ зна који одјел жели. Међутим, они можда не познају особу са којом треба да разговарају. Дакле, систем менија треба да пружи кратку листу одељења.

На пример:

Нека буде једноставно, и нека буде кратко. Будите прецизни и немојте користити унутрашњи жаргон који аутсајдери можда неће разумети. То би само збунило позиваоца и довело до тога да фрустрирано прекину везу или изгубе време притискајући погрешне тастере. Морали би их пребацити у исправно особље, или још горе, вратити их у аутоматизованог послужитеља.

Основна пословна правила понашања телефона

Приликом одговарања, особље треба да објави своје име или, барем, име одељења, тако да позивалац одмах зна да је стигао на право место.

Ако се запослени јави на позив који му је погрешно преусмерен, упутите га да буде љубазан и услужан. Ваше особље би требало да покуша да одреди тачно одељење које треба позиваоцу и да га пребаци на тај локал.

Нека се позивачи осећају пожељно

Када је позивалац фрустриран телефонским системом компаније и не може лако да се креће кроз опције менија, осетиће да компанији није стало да води његово пословање. То је оно што људе удаљава од пословања са одређеном организацијом.

Ваш телефонски систем мора да уради три ствари:

Мора да учини да се њихови купци осећају добродошло.
Позивачима мора бити лако да брзо добију оно што желе.
Увек мора имати могућност да директно притисне нулу да оде до живе особе.

Наведите неопходне опције менија телефона

Размислите о томе шта људи обично зову и уврстите опције менија да бисте удовољили тим потребама. То је све што је потребно да би телефонски систем добро функционисао.

Правилно планирање ће помоћи да се то постигне. Питајте своје особље са каквим се типовима позива обично баве и како се носе са њима.

Повратне информације су драгоцене и пружају конструктивне идеје за правилно програмирање система менија телефона. Слушајте критику. Може вам помоћи да знате како поједноставити и поједноставити све што треба побољшати.

Потврдите тачност свог телефонског система

Пречесто сам звао велике корпорације и чуо збуњујућу листу опција које су у супротности.

Не сматрам да је програмирање телефонског система завршено док се темељно не тестира. Једном када компанија инвестира у нови телефонски систем, неко из техничког одељења треба да провери колико добро води позиваоце.

Морају да се јаве, као да су муштерија, како би сазнали како систем обрађује позив. Тестирањем сваке опције менија, они могу да ухвате и исправе све слабости.

Избегавајте корпоративни говор

Неке компаније запослене креирају и снимају телефонске меније који су страни просечном позиваоцу, јер користе корпоративни говор који је познат особљу компаније, али другима може бити нејасан.

Обавезно избегавајте ове замке јер ће то фрустрирати позиваоце и изгубити посао.

Најбоље решење је да спољна особа прође кроз изборе у менију и види да ли их потпуно разуме, а да не мора да погоди њихово значење.

Како се носити са преоптерећењем телефонског система

Ако је ваше особље толико преоптерећено да би ваш аутоматизовани телефонски систем људе предуго чекао, размислите о додавању функције која ће позиваоцу омогућити да остави број за повратни позив. Снимка би им могла рећи да очекују повратни позив у року од к минута, а стварна особа мора вратити позив у том року!

Уздржите се од коришћења страних рачунарских гласова који се претварају да сте стварна особа само да бисте успорили ствари. Позиваоци осећају да их доживљавате као идиота кад чују: „Само тренутак док потражим ваш рачун.“

Људи знају да је то лажно. Не бисте желели да оставите такав утисак.

Увек дозволите притискање нуле за оператора уживо

Неки позиваоци можда нису у добром расположењу да преслушају дугачку листу снимљених опција. Из тог разлога је повољно обезбедити опцију менија нула која води директно до живе особе.

Када назовем компанију, а осећам се пожурно, притиснем нулу и очекујем да ће доћи рецепционар који ће мој позив преусмерити на право одељење или особу, а да ја не морам да слушам подужи мени.

Неки аутоматизовани телефонски системи преусмеравају позиваоца до активног оператера након што неколико пута притисну нулу. Не одобравам ову методу. Штета је што неке компаније играју ове игре. Најбоље је да то функционише без да фрустрирате позиваоце.

Закључак, покажите позиваоцима који вас занимају

Неке компаније, посебно комуналне и државне агенције, ужасне су у пружању корисничких услуга, а то је очигледно када позивалац има проблема са проласком кроз телефонски систем.

Изгледа да их није брига, али вероватније немају добре менаџере који су довољно одговорни да надгледају шта су њихови програмери радили приликом подешавања телефонског система.

Не мора бити тако. Ови системи би требало да убрзају позиваоца и брзо му дају оно што желе.

Ако налетите на телефонски систем који то не ради уместо вас, кривица је менаџера. Они су одговорни за надзор системских програмера.

Компаније које се потруде у дизајнирању телефонског система једноставног за употребу имаће задовољне купце који цене фокус на корисничкој служби.