Преглед садржаја:
- Како задржати своје купце када добијете лоше оцене
- 1. Не идите у дефанзиву
- 2. Немојте само игнорисати преглед
- 3. Не увлачите се у рат речи
- 4. Не тражите од купаца да вам дају позитивне оцене
Начин на који одговарате на негативне критике може имати огромне последице по ваше пословање.
Фото Иоу Кс Вентурес на Унспласх-у
Како задржати своје купце када добијете лоше оцене
Прегледи на мрежи купцима су важнији од усмене предаје, са 90% купаца који кажу да им онлајн прегледи диктирају одлуке о куповини. Ако је преглед повољан, купци могу бити склони куповини. У супротном, вероватно ће се упутити у другу интернет продавницу.
Стога су прегледи изузетно важни, не само за купце, већ и за сама предузећа. Како одговорите на њих, потенцијално може бити разлика између успеха и неуспеха. Свима нам је речено да преусмјеримо своја предузећа на Гоогле, али то некако пропада када добијемо лоше критике - и онда лоше реагујемо на њих.
Знамо како је то, наравно. Када видите лошу критику, ваша прва реакција би могла бити да је схватите лично. Можете рећи:
- "Мрзе ме!" Тада ћете се можда мало наљутити.
- "Показаћу им!" Тада можете објавити одговор и упутити увреду.
- * &% # !!! ” Тада се ваш посао затвара.
Ти си бољи од тога, наравно. Сви смо. Али нико не воли да види негативне критике. Постоји погрешан и исправан начин да се на њих одговори. Не желите да изгубите своје купце? Прочитајте: ево шта не бисте смели да радите.
1. Не идите у дефанзиву
Нарочито ако искрено сматрате да је преглед погрешан и једноставно погрешан, лако је прећи у дефанзиву:
„Добро, значи није вам пошло за руком, али успело је хиљадама других људи. Па би се можда требало запитати да ли имате проблем пре него што почнете да објављујете мржње о мом послу на мрежи. Само мисао."
Ово је потпуно погрешан начин да се ствари раде, чак и ако се у то време чини најбољом ствари. У свом срцу осећате да је рецензент погрешио и желите да им то докажете.
Одмакните се и будите мирни. Можда је случај да сте у праву - али такође може бити случај да купац поштено каже.
У сваком случају, узмите дан да се смирите и размислите шта су рекли. Има ли истине у ономе што су написали? Постоји ли подручје вашег пословања које се може побољшати? Да ли је било који други купац раније споменуо проблем?
2. Немојте само игнорисати преглед
Ако немате шта да кажете рецензенту без прибегавања непримењивим речима, вероватно сте одлучили да је следећи најбољи начин да одговорите тако што ћете га потпуно игнорисати.
Ово је лоша идеја, јер само оставља еклатантну негативну критику; питање које је покренуло и даље је на столу, изложено и без икаквог облика одбране. Чини да изгледа исправно. Купац који је написао поглед осетиће се оправданим, а сви други купци који га виде могу га узети као еванђеље.
Ако занемарите лошу критику, чини се и да вас није брига. Замислите да сте видели негативну онлајн рецензију на коју компанија није одвојила време да одговори. Знате да су могли брзо да издвоје време да се позабаве овом рецензијом, али - из једног или другог разлога - нису. Чудно јер стрши попут болног палца.
Не занемарујте критике. Може вам изгледати још горе.
3. Не увлачите се у рат речи
Понекад се догоде ствари које незадовољне купца. Можда - без стварне кривице власника продавнице - достава касни. Већ има лош дан и жели да дигне фрку, купац се обраћа Гоогле-у да се жали.
Власник продавнице узвраћа, знајући да то није њихова кривица.
Купац узвраћа ударац.
Власник продавнице, уверен да су у праву, замахне још једном вербалном десном куком.
Проблем је у томе што је тако лако ући у расправу с купцем који измиче контроли јер неће одустати. Власник продавнице зна да су у праву, али како аргумент иде, „никада не би требало да се свађате са будалом јер ћете изгледати попут ње“.
Штавише, репутација пословања купца није у питању.
Будите разумни у сваком тренутку. Ако сте покушали да будете разумни, али купци вас и даље наговарају, реците им да вам пошаљу е-пошту да бисте приватно решили њихов проблем. Ово ће учинити да изгледате професионално према другим купцима који могу да виде да сте максимално уљудни и једноставно покушавате да смирите ситуацију.
4. Не тражите од купаца да вам дају позитивне оцене
Негативне критике - чак и само једна - могу нас довести до панике. Размишљамо о начинима на које можемо решити ситуацију што је брже могуће:
- Промените име нашег предузећа
- Платите негативном рецензенту да га избрише
- Замолите претходне купце да нам дају позитивне оцене
Свако решење је подједнако смешно.
Да ли треба да тражимо од наших лојалних купаца да нам дају позитивне оцене? Интересантно је питање, али само упамтите ово: Ако кренете овом рутом, у основи сте на корак од лажних рецензија. Да ли је то оно што желите?
Добра критика мора доћи из срца да би звучала искрено. Купац мора да мисли оно што говори. Ако морате да тражите / молите људе да вам дају позитивне оцене, то не значи пуно за ваше пословање.
Још горе, они купци за које тражите да вам дају добре критике можда виде лоше и схвате на чему сте радили.
Најбоље је да се поносите тиме што пружате изврсну корисничку услугу и производе о којима ће људи желе да разговарају. Дајте људима разлог да оставе добре критике. Будите толико добри да неће бити потребе да се оцрните тражећи преглед.
Све у свему, начин на који се носите са негативним критикама може учинити или прекинути ваше присуство на мрежи. Користите горње савете, не заборавите да увек будете мирни пре него што одговорите и понудите се разговору с људима ако изгледа да ствари измичу контроли.