Упознавање и дочекивање посетилаца: решавање проблема у комуникацији

сттхомасрицхмонд.орг

Многа пословна окружења имају честе посетиоце. Посетиоци би могли бити из различитих средина и могли би бити тамо из различитих разлога, што значи да би могли доћи у различитим оквирима ума. Да би се клијенти из различитих средина бавили различитим проблемима, треба бити способан да обрађује те почетне упите или их бар усмерити ка правом одељењу. Комуникација игра веома важну улогу, стога треба бити у могућности комуницирати са клијентима из било ког порекла.

Ово је други део НВК јединице „Упознајте и поздравите посетиоце“. Ово је јединица нивоа 2 са укупним бројем бодова 3. За први део ове јединице, следите следећу везу: Упознајте и поздравите посетиоце - процедуре, сврха и одговорности.

1.5 Опишите различите врсте проблема који се могу појавити код посетилаца, укључујући сукобе и агресију

У пословном окружењу могу се очекивати посетиоци из различитих средина, са различитим понашањем и са различитим потребама и очекивањима.

Неке од врста проблема који се могу појавити код посетилаца су:

Можете наићи на различите проблеме у вези са понашањем посетилаца или реакцијом на одређени проблем.
Чак и пре него што је посетилац ушао у зграду, могли су имати проблема са паркирањем, што посетиоца може фрустрирати или наљутити.
Неки посетиоци могу бити фрустрирани ако су имали потешкоћа у проналажењу локације или паркирања, а то је могло бити због погрешне комуникације.

Проблеми због недостатка објеката попут седишта, тоалета и одморишта, воде за пиће, мензе, редова на рецепцији, дугог чекања, нема особља за путоказ или савета на рецепцији итд. То посетиоца може учинити фрустрираним и понекад агресивним.
Проблеми могу настати јер је сврха посете отежана због недоступности дотичног особља или кашњења у процесима који посетиоца узнемирују или љуте.
Сукоби могу понекад настати као резултат свађа и посетиоци могу постати агресивни и насилни
Из било ког од горе наведених разлога, посетиоци могу постати агресивни и викати, псовати, претити, а понекад и умешати се у насиље.

1.6 Опишите начине решавања различитих проблема и када их упутити одговарајућем колеги

Проблеми који се појаве код посетилаца у пословном окружењу могу се понекад избећи мерама предострожности и пажљивим праћењем политика и процедура организације. Међутим, постоје тренуци када се проблеми јављају упркос свим превентивним мерама, а са њима се мора поступати на врло осетљив и конструктиван начин, тако да ниједна страна није погођена.

перманентлифецхангес.цом

Неколико превентивних мера које се могу предузети су:

Компанија би могла да створи неку врсту баријере између вас и посетилаца да би вас заштитила, на пример стаклену или пластичну баријеру.
Позовите помоћ за аларм за панику или особље обезбеђења у случају нужде или телефоном / мобителом.
Будите спремни да одговорите агресивним купцима знањем како да останете мирни, па чак и неким знањем самоодбране

Агресивни и бесни посетиоци чешћи су на пословним местима која се баве здравством, локалним властима и владиним службама, школама, факултетима, универзитетима и другим образовним институцијама, полицијом итд.

Неки од различитих начина на које се могу решавати проблеми са посетиоцима су:

Када постоји проблематична ситуација, прво се извините посетиоцу, без обзира на проблем; да ли је разумно или не, да ли је посетилац у праву или не.
Најбоље је остати смирен и покушати решити проблем. Хвала им што су вас обавестили о проблему.
Реагујте врло мирно, одржавајте контакт очима и имајте стрпљења у слушању и разумевању проблема посетилаца (на сваки начин избегавајте бес и фрустрацију). Реците посетиоцу да разумете да су узнемирени и ако је потребно питајте шта можете учинити да решите проблеме. Саосећајте са њима и понудите шољу чаја или кафе ако је то могуће да их смирите. Не узимајте то лично.
Преузмите одговорност за проблем и одмах га решите.

Одређени проблеми могу се решити помињањем правила и прописа, политика и поступака, критеријума за пружање услуга, подобности итд., Заједно са лецима, ако постоје, тако да посетилац зна шта је тачно исправно.
Будите врло асертивни, не показујте знакове страха и будите врло учтиви.
Пружите им најбољу могућу услугу и учините да се осећају добро, а ово ће их натерати да се поново врате због посла.
Увек се ставите на њихово место и размислите како желите да се према вама понашате у овој ситуацији; понашајте се према посетиоцу на исти начин на који желите да се према вама понашате.

Када упутити посетиоце на одговарајућег колегу?

Када сте покушали на све начине да пронађете решење проблема посетилаца и ако сматрате да постоји нешто што треба учинити изван ваших могућности / капацитета / административних права, онда је најбоље да их упутите менаџеру или неком другом колега који има боље знање и искуство у проблему.
Неки инциденти могу на вас утицати емоционално, а ако је то случај, најбоље је ситуацију предати другом колеги који ће моћи да се избори са ситуацијом или затражи помоћ од менаџера.
Могу бити ситуације да захтев посетиоца можда није у складу са условима и одредбама организације или политикама и процедурама и они се морају однети другом одговарајућем колеги, углавном вишем менаџменту.
Понекад могу постојати озбиљни проблеми који ће захтевати ангажовање особља обезбеђења или полиције и у том случају је активирање аларма за панику или позивање полиције најбоља опција за избегавање било каквих ризика. Увек имајте при руци телефон или мобител јер никада не знате када ће доћи до тешке ситуације.

1.7 Објасните сврху комуникације са посетиоцима

Комуникација је процес у којем се између две или више особа размењују идеје, мишљења, чињенице и емоције. Посетиоци који посете пословно окружење имаће прву тачку контакта на месту поздрава, а то је обично рецепција. Дакле, док сте на рецепцији, морате имати добре комуникацијске вештине и бити у стању да комуницирате са купцима на одговарајући начин.

Сврха комуникације са посетиоцима је:

Представљате организацију и сваки утисак који створите са клијентом трајно ће утицати на организацију у целини. Дакле, представљање себе професионално и професионална комуникација са клијентом је веома важно.
Комуникација вам помаже да боље разумете потребе и сврху посете посетиоца и да посетилац добије информације које су им потребне. Такође помаже у међусобном разумевању.
Добра комуникација привлачи више посетилаца и задржава и постојеће кандидате, а ово помаже вашем пословању да расте.
Комуникација оставља посетиоца са задовољством и поверењем да је организацији заиста стало

1.8 Опишите организационе структуре и канале комуникације унутар организације

Све организације имају своје структуре које се заснивају на предузећима или услугама које пружају. Да би организација или посао могао да извршава своје задатке, испуњава своје циљеве и постиже своје циљеве, мора бити некако структуриран: у складу са начином на који функционише, услугама које пружа, производима које испоручује или физичким положајем и регион.

веб-боокс.цом

Организациона структура према њеним функцијама. У овом случају организација може имати неколико подручја функционалности попут здравства и становања, здравствених услуга, услуга за одрасле, услуга за децу, финансијских одељења, корисничких услуга, људских ресурса, информативне имовине, одељења за обуку, правних услуга, служби за заштиту социјалне заштите, пословне подршке јединице, транспортне службе, пореско одељење и тако даље. Ова врста организације биће структурисана на основу различитих функција које обављају. Свако одељење ће имати организациону шему или структуру, од којих неке могу бити међусобно повезане и све ове структуре ће се коначно повезати да би формирале организациону структуру.

Организациона структура према услугама или производима које пружа. Неке организације, на пример малопродајне компаније, имаће различита одељења за сваки производ или услугу коју испоручују. На пример, ДИИ складиште ће имати различита одељења попут зграде, хардвера, изложбеног простора, баштованства, електрике, одељења за декорацију и тако даље. Надзор над свим овим одељењима вршит ће бацк оффице службе, као што су одјел за телефонију, тим за наручивање и испоруку, тим за људске ресурсе итд. Свако одјељење ће имати мали тим и сви ови тимови ће бити структурирани и повезани са руководиоцима операција и услуга који ће затим бити повезан са генералним директором.

Организациона структура према региону или локацији. Неке организације или предузећа су структурирани на начин да се одређена услуга или производ који испоручују пружају у одређеном региону или одељењу. На пример, консултанти, адвокати, агенције за промет некретнинама, агенти за продају некретнина, нафтне компаније итд. Могу имати локалну канцеларију или националну канцеларију или међународну канцеларију. Посао може бити структуриран на начин да се седиште налази у одређеном месту у земљи или на међународном нивоу, а регионалне канцеларије у неколико већих градова, а затим и пододелнице раштркане локално по земљи или широм света. Сви пододјели повезани су са релевантним регионалним уредима који се затим преносе од регионалних до сједишта.Понекад постоје организације у којима свако дивизијско подручје обавља различите задатке и сви ти одсеци су структурирани и међусобно повезани да чине организацију у целини.

У свим горе наведеним случајевима, односно у свим горе наведеним структурама:

Постоје људи који раде на различитим нивоима хијерархијске структуре.
Имају различите одговорности и циљеве у зависности од положаја које заузимају у организацији.
Број запослених у сваком одељењу или нивоу зависиће од величине организације или структуре организације.
Број нивоа у структури сваке организације зависиће од природе посла.

Неке организације могу имати високо хијерархијску структуру, док неке друге могу имати малу структуру са мање нивоа. Матрична структура се понекад поставља приликом рада на пројектима и сличним задацима, где људи из различитих одељења или региона раде заједно како би извршили задатак

Шта је комуникација?

Комуникација је процес размене идеја, чињеница, информација, мишљења, искустава итд. Између две или више организација или одељења или људи. Да би се то ефикасно постигло у пословном окружењу, у организацији морају постојати одговарајући канали комуникације.

Комуникација у организацији ствара облик комуникационог канала који се може користити за пренос информација у разним областима пословања, купцима и различитим партнерима и предузећима. Канали комуникације функционишу и вертикално горе и доле хијерархијске структуре (тј. Од запослених до највишег руководства и од највишег менаџмента до запослених) и бочно (хоризонтално) између одељења. Супервизори или вође тимова делују као посредници или посредници у комуникацији између запослених и вишег руководства, а такође осигуравају да је комуникација тачна и на време. Канали комуникације су у основи ланци људских односа унутар организације и између организација.

слидесхаре.нет

Канали комуникације могу бити формални или неформални, привремени (ситуациони) или трајни.

Формални канал комуникације - Овај канал је систематичан, дефинисан је и има трајну структуру. Зависи од организационе структуре и следи само тај пут комуникације. Иако је проток информација ограничен, сигуран је, уредан и под контролом. Може довести до избегавања грешака и погрешних комуникација у зависности од околности и ситуација.

Неформални комуникацијски канал - Овај канал није дефинисан или систематичан и нема трајну структуру. Комуникација између запослених одвија се када је то потребно и између различитих подручја организационе структуре према потреби и када је то потребно. Овај облик комуникације је бржи, али није увек прихватљив, јер може заобићи организационе процедуре, па га стога треба постићи са великом пажњом и опрезом.

Привремени или ситуациони комуникацијски канал - Овај облик комуникационог канала ствара се по потреби за хитне или једнократне комуникације.

Стални комуникацијски канал - Ово је такође облик формалног комуникационог канала и комуникације се одвијају само на наведеном путу унутар наведене структуре.

Наша организација ради са комбинацијом свих горе наведених канала комуникације, јер је локална власт и бави се различитим одељењима.

пиксхарк.цом

За све горе наведене типове комуникационих канала имамо различите начине комуникације које користимо у организацији.

Су:

Е-адресе - Ова метода се користи за комуникацију унутар тима и између различитих одељења и структура организације.

Факсови - факсови се користе приликом преношења изузетно поверљивих информација одељењима која се налазе у различитим областима унутар организације.

Извештаји - Извештаји се користе за комуникацију информација на методичан и структуриран начин и за поређење података у различитим временским оквирима или одељењима. Они се такође користе за праћење перформанси.

Телефони и мобители - Користе се за комуникацију између особља које ради у различитим одељењима и областима и са клијентима.

Лицем у лице - То се догађа у тиму, на састанцима, када друго особље посети канцеларију, када клијенти посете канцеларију итд.

За први део ове јединице, следите доњу везу.

Упознајте и поздравите посетиоце - процедуре, сврха и одговорности

Надам се да су вам информације овде биле корисне и занимљиве. Молимо вас, немојте се устручавати са повратним информацијама и делите своје мисли и искуства.

Хвала вам што сте навратили.

Ливингста

Љубазна напомена кандидатима за НВК: