Зашто су жалбе важне за ваше пословање

Ицонс8 Теам

Мало је пословних саветника који подстичу пажљив одговор људима који се жале на ваше услуге. Заправо, мало саветника вас икада припреми за примање било каквих жалби. Ипак, жалбе су природни део сваког посла. Увек ће доћи тренутак када нешто крене наопако са поруџбином клијента, из било ког разлога, а клијент се жали јер није задовољан вашом услугом.

Већ сте требали размислити о ризику да нешто пође по злу, у процени ризика вашег производа или услуге. Оно што радите када примите жалбу и како реагујете дефинисаће квалитет ваших односа са купцима као посла.

Поздравне речи које треба запамтити

Ако се не припремите за посао, то је као да се посао спрема за неуспех!

Колико сте припремљени?

цамерацлик

Жалиоци могу викати све о себи

Ово може бити веома штетно. Последње што желите је да незадовољни клијент викне свима око себе и својој „сфери утицаја“ колико сте лоши у пружању свог одређеног производа или услуге. Запамтите, не знате кога знају. Можда разговарају са конкурентима о томе колико сте лоши или чак са осталим клијентима!

Проблеми са овом врстом жалиоца

1. Ти ни не знаш да се то догађа и
2. Не можете контролисати било какав испад жалиоца, опет јер не знате да се то догађа.

цамерацлик

Људи могу да вам телефонирају да бисте се жалили

Ово није толико лоше као људи који вичу о вама. Међутим, људима који вам телефонирају да се жале може бити тешко руковати ако су вас ухватили неспремне или ако нисте свесни свих детаља око разлога због којег су вас позвали.

Ако вас неко позове када сте ван канцеларије или када радите са другим клијентом, биће му тешко дати сву његову пажњу како би могао да се позабави њиховом жалбом. Ако су љути или постављају захтеве вашем послу, може бити тешко донети јасно промишљене одлуке када нисте успели да се припремите за њихов телефонски позив.

Стога, иако имате већу контролу него када неко кука о вама иза ваших леђа, ситуација још увек није идеална јер и даље можете изгубити контролу над ситуацијом. У најгорем случају, лоше обрађен телефонски позив може у ствари подпалити подносиоца жалбе.

цамерацлик

Набавите у писању

Ако ћете добити жалбу, ово је најбољи начин да је примите. Писма (или е-адресе) имају бољу структуру и садрже више детаља које можете одјавити и верификовати од телефонских позива. Такође, ваша прилика да одговорите ефикасно и благовремено није под притиском као у телефонском позиву.

Остале предности писмених жалби су у томе што обично имају јасно идентификованог пошиљаоца и очекују ваш одговор, што вам даје прилику да комуницирате са неким заинтересованим за ваше пословање.

Они такође могу бити прихваћени као доказ на судовима (молимо вас да проверите ваљаност ове изјаве са одговарајућим квалификованим правним заступником пре него што наставите са било којом радњом, јер се закони и околности мењају у зависности од тога где се налазите у свету и индивидуалних заслуга ваш случај).

Политика жалби

Важно је да имате јасно дефинисану и записану политику поступања са жалбама. Ваша политика мора узети у обзир како бисте могли примити жалбу.

Како бисте могли да примите жалбу

1. Из извора треће стране након што је неко говорио о вама иза ваших леђа
2. Из случајног, неочекиваног телефонског позива
3. Писмено

За сваки начин пријема треба да имате стандардни начин адресирања, било да се ради о одбрани вашег става, прихватању нечега што је пошло по злу, управљању испадањем или надокнађивању штете. Ваш начин одговарања не значи да ће сваки одговор бити идентичан. То би била грешка и могли би ваши клијенти да виде да вам није стало до њихових индивидуалних околности.

Ваша стандардизована метода може садржати:

1. Систем вођења евиденције, тако да се све радње у вези са жалбом чувају, преиспитују и на њих се може поступити на одговарајући и благовремен начин.
2. Систем помоћу којег се жалбе могу истражити ради валидности, можда од стране некога ко није директно укључен у предмет жалбе како би се обезбедио елемент неутралности у истрази.
3. Различите опције сматрате одговарајућим одговорима на разне жалбе. Неће сваки подносилац притужбе желети или очекивати повраћај новца и као посао никада не смете имати навику давања новца. За било који посао увек постоје алтернативе за повраћај средстава, које вас можда неће коштати толико и треба их размотрити / понудити ако је икако могуће. Наравно, постоје ситуације у којима би се очекивао повраћај новца (опет ово зависи од ваших локалних закона).
4. Систем очекиваних временских рокова, тј. Ако ваша политика каже да ћете све жалбе решити на задовољство купца у року од 28 дана, онда то обавезно учините! Исто тако, ако сте добили формалну жалбу, требали бисте барем формално потврдити пријем жалбе што је пре могуће. Ово је једноставна љубазност и у многим случајевима иде далеко до успостављања или побољшања комуникације са клијентом који није задовољан вама.

Ако имате писану и добро осмишљену политику за решавање жалби, обавезно је следите. Многи проблеми се погоршавају иу многим индустријама, игноришући добро написане системе управљања који већ постоје за решавање ових проблема или проблема.

цамерацлик

Увек прегледајте своје смернице

Прегледајте, најмање једном годишње. Нема смисла имати полису ако је застарела. На пример, постојање политике жалби које је толико старо да не признаје нити укључује дигиталне методе комуникације (е-маилови, Фацебоок и системи за размену порука), већ само сматра писма која су објављена као ваљане жалбе.

Када пишете било коју политику, напишите у њу очекивани датум када ће се она прегледати и изменити по потреби. То је обично једном годишње, али постоје тренуци када би могло бити потребно и раније. Такође вам може бити у корист да водите евиденцију када, шта и како прегледавате или мењате документе у свом послу, ако ваше политике икада подлежу оспоравању треће стране или, у овом случају, подносиоца жалбе.

цамерацлик

Зашто бисте требали бити сретни када примате жалбу

Жалбе су драгоцена пословна роба. Иако се због одличног сведочења или похвале о вашем послу осећате дивно и исплативо, то вашем пословању не доноси велику корист. Међутим, примање жалбе, а затим ступање у контакт са подносиоцем жалбе и решавање проблема чини велике ствари за ваше пословање. Жалба вам говори где грешите или где не испуњавате у потпуности очекивања клијента и пружа вам могућност да додатно побољшате резултате. У неким аспектима жалбе се могу сматрати „највишим обликом похвале“, јер могу имати изузетно позитиван утицај на ваше пословање.

цамерацлик

Претварање жалиоца

Подносилац жалбе може постати ваш следећи најбољи клијент. Звучи лудо, али ово сам чуо од многих предузећа са којима сам разговарао (а и код мене се то догодило). Ко би могао помислити да би особа која је љута или гадна на вас икада могла постати сјајан клијент? Треба запамтити да је ова особа активно заинтересована за ваше пословање, што је једини резултат којем се надате од свог новца који потрошите на маркетинг. Међутим, ова особа не троши ваш маркетиншки буџет и активно жели да разговара с вама или о вама. Ваш посао као власника предузећа је да пребаците разговор из негативности у позитивност за ваш производ или услугу, а тиме начин на који поступате по жалби постаје посебно важан. Ако уђете у поступак за жалбу, мислећи на жалиоца као на свог потенцијалног следећег најбољег клијента,третираћете их одмах са већим поштовањем и љубазношћу.

На почетку жалбеног поступка жалилац је узнемирен због вас и не верује вам. Међутим, ако се на позитиван начин бавите жалбом, може се видети да сте професионални, тада можете поново постати поуздани и допадљиви.

Подстицати жалбе као отворен и транспарентан процес

Сада када разумете зашто је поступак за жалбу важан и такође вредност жалиоца да потенцијално постане ваш „следећи најбољи клијент“, можда ћете разумети зашто толико великих предузећа има лако доступан поступак за жалбе. Многе веб странице и документарни филмови „Услови пословања“, дати потенцијалним клијентима у фази понуде, садрже референцу на Жалбени поступак ако клијент није „потпуно задовољан“. Такође постоје читаве индустрије које промовишу независне системе за „преглед“, који омогућавају клијентима да прегледају производе / услуге одређеног предузећа. Иако се ови системи првенствено користе за промоцију позитивних аспеката пословања, они су такође одличан начин за прикупљање жалби, а самим тим и начини за побољшање производа или услуге.

Утицај лоше третиране жалбе

Нећу спомињати име предузећа, јер то не би било поштено, али рећи ћу да сам активни рецензент веб странице „ТрипАдвисор“ и желим да поделим са вама неке статистичке податке који су ми недавно послати Администратор ТрипАдвисор-а.

• Ја сам стручњак за ресторане нивоа 37
• Ја сам стручњак за хотеле нивоа 13
• Написао сам 175 Рецензија и
• чита ме преко 95 000 људи
• 121 особа је прогласила моје критике „корисним“
• 20 од њих било је за само ЈЕДАН преглед.

Та једна рецензија, коју је прочитало много хиљада људи и на коју је 20 ставило печат, била је преглед чисте жалбе на веома скуп хотел и ресторан. Детаљи догађаја нису битни.

Међутим, жалио сам се, користећи ТрипАдвисор као независну веб локацију за преглед. Управа хотела се очигледно наљутила што је примила моју жалбу и њихов објављени одговор је то указао. То је била озбиљна грешка. Показујући свој бес, они су заправо побољшали садржај моје жалбе. Њихов одговор је био лично непријатан у вези са мном и имао сам могућност да њихов одговор избришем као „непримерено понашање“, али, знајући како функционира психологија жалби, одлучио сам да га задржим.

Верујем да им је њихов одговор на ову жалбу проузроковао губитак посла и углед. Лично се никада нећу вратити и рећи ћу свима које упознам, зашто се нећу. Ово је била врло лоше обрађена жалба и њени ефекти могу бити далекосежни за предузеће.

Лоше управљање жалбама може бити далекосежно исељавање из првобитног извора, попут мрешкања на води. Као што је Шекспир предложио у својој драми „Јулије Цезар“, људи често заборављају добре ствари које је неко учинио, али никада не заборављају лоше и о томе разговарају годинама након што је особа отишла.

Увек се увек понашајте с подносиоцима жалбе и захвалите им се што су вам пружили прилику да разговарате с њима (и на крају побољшате своје пословање).

Пословне речи мудрости

Ваш следећи подносилац жалбе би могао постати ваш следећи најбољи клијент.

Напиши данас тај поступак

цамерацлик

Резиме

Надам се да разумете

• Различите врсте и утицаји жалби
• Вредност писменог поступка
• Важност праћења и ажурирања поступка
• Шта би поступак требало да обухвати
• Позитивна вредност жалби
• Како претворити подносиоце притужбе у клијенте, „Повери се као да знаш“
• Промовисање прегледа и жалби
• Утицај лошег управљања жалбама

© 2017 Јохн Лионс